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    溫柯然 2019年度中國(guó)200強(qiáng)講師
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    溫柯然:全員營(yíng)銷(xiāo)的理念與技巧
    2016-01-20 9925

     全員營(yíng)銷(xiāo)是一種以市場(chǎng)為中心,整合企業(yè)資源和手段的科學(xué)管理理念,很多大中小企業(yè)采用后取得了不凡的成效。全員營(yíng)銷(xiāo)的理念是人人營(yíng)銷(xiāo),事事?tīng)I(yíng)銷(xiāo),時(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo),處處營(yíng)銷(xiāo),內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo),外部營(yíng)銷(xiāo)。全員營(yíng)銷(xiāo)即指企業(yè)所有員工對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)(4P)和需求、成本、便利、服務(wù)(4C)等可控因素進(jìn)行互相配合,最佳組合以滿(mǎn)足顧客的各項(xiàng)需求(即指營(yíng)銷(xiāo)手段的整合性);同時(shí)全體員工應(yīng)以營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)為核心,研發(fā)、生產(chǎn)財(cái)務(wù)、行政、物流等各部門(mén)統(tǒng)一以市場(chǎng)為中心,以顧客為導(dǎo)向,進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理(營(yíng)銷(xiāo)主體的整合性)。

    “全員營(yíng)銷(xiāo)”對(duì)于不管是大公司還是小公司,都是適用的。操作簡(jiǎn)單,不會(huì)復(fù)雜,但關(guān)鍵是能否堅(jiān)持下去。“全員營(yíng)銷(xiāo)”的開(kāi)展是由被動(dòng)到主動(dòng),由不自覺(jué)到自覺(jué)的一個(gè)過(guò)程,企業(yè)要“嚴(yán)抓不懈”,不要流于形式,否則,全員營(yíng)銷(xiāo)只會(huì)是個(gè)口號(hào)!簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),全員營(yíng)銷(xiāo)就是:人人營(yíng)銷(xiāo)、事事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)、時(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)、處處營(yíng)銷(xiāo)。

    全員營(yíng)銷(xiāo)工作機(jī)制必須樹(shù)立四種意識(shí):一是全員經(jīng)營(yíng)意識(shí);二是全員服務(wù)意識(shí),即優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真誠(chéng)永遠(yuǎn);三是全員獲利意識(shí),即的發(fā)展、員工的回報(bào)都來(lái)源于更多的盈利;四是全員責(zé)任意識(shí),即全員履行營(yíng)銷(xiāo)義務(wù)、全員承擔(dān)營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)、全過(guò)程實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理。

    全員營(yíng)銷(xiāo)工作機(jī)制還要引入五種策略:一是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略,即在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程當(dāng)中要重視市場(chǎng)細(xì)分和一定時(shí)期目標(biāo)市場(chǎng)的選定工作;二是客戶(hù)滿(mǎn)足策略,重視滿(mǎn)足客戶(hù)需求;三是質(zhì)量滿(mǎn)意策略,即重視服務(wù)水平的提高;四是技術(shù)支持策略,即在技術(shù)改造中要重視技術(shù)含量的提升;五是品牌形象策略,即在銷(xiāo)售服務(wù)中要重視通過(guò)樹(shù)立自己的品牌形象來(lái)獲得客戶(hù)的青睞。

    當(dāng)全部員工的認(rèn)識(shí)達(dá)到高度統(tǒng)一時(shí),也是全員營(yíng)銷(xiāo)的最高境界。比如,海爾認(rèn)為:企業(yè)內(nèi)外部有兩個(gè)市場(chǎng),內(nèi)部市場(chǎng)就是怎樣滿(mǎn)足員工的需求,提高他們的積極性,外部市場(chǎng)就是怎樣滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。在海爾內(nèi)部,“下道工序就是用戶(hù)”,每個(gè)人都有自己的市場(chǎng),都有一個(gè)需要對(duì)自己的市場(chǎng)負(fù)責(zé)的主體。譚小芳老師(預(yù)定全員營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn),請(qǐng)聯(lián)系13938256450)表示,在這種機(jī)制下,海爾內(nèi)部涌現(xiàn)出很多“經(jīng)營(yíng)自我”的崗位老板,他們像經(jīng)營(yíng)自己的店鋪一樣經(jīng)營(yíng)自己的崗位,在節(jié)能降耗、改進(jìn)質(zhì)量等方面作出卓越貢獻(xiàn)。

    “全員營(yíng)銷(xiāo)”首先是“營(yíng)銷(xiāo)手段的整合性”管理,全體員工對(duì)4P、4C等因素的理念理解及行為配合。對(duì)產(chǎn)品的理念理解,應(yīng)該清楚產(chǎn)品的市場(chǎng)需求、開(kāi)發(fā)背景、產(chǎn)品質(zhì)量等,因?yàn)檫@樣我們的全體員工才能對(duì)我們的產(chǎn)品有極強(qiáng)的關(guān)注心,這樣易助于將理念轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榉绞降恼希@樣能形成企業(yè)全員對(duì)產(chǎn)品的宣傳與推動(dòng)作用;對(duì)價(jià)格的理念理解應(yīng)該清楚產(chǎn)品的目標(biāo)定位,它吸引的是哪類(lèi)或某幾類(lèi)消費(fèi)群體,這樣的消費(fèi)群體消費(fèi)實(shí)力如何,易于接受多少的價(jià)格空間及指數(shù)。

    這樣能讓全體員工關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)成本、利潤(rùn)空間,極大地將“企業(yè)是制造利潤(rùn)的機(jī)器”這一理念變?yōu)槿w員工的行為方式,全體員工會(huì)切實(shí)推行如何降低成本、提高銷(xiāo)量的具體舉措;對(duì)渠道的理念理解應(yīng)該是根據(jù)目標(biāo)定位選擇適合產(chǎn)品銷(xiāo)售的渠道,以便于最大化為消費(fèi)者提供購(gòu)買(mǎi)的便利性,這樣的理念理解能最大化地調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,為消費(fèi)者提供足夠的便利性以致產(chǎn)生更高的銷(xiāo)售量;對(duì)促銷(xiāo)的理念理解是采取促進(jìn)銷(xiāo)售的各種手段調(diào)動(dòng)一切能量資源推動(dòng)終端銷(xiāo)售額的提高,此點(diǎn)理念理解應(yīng)該以“服務(wù)”為中心,以服務(wù)推動(dòng)終端消費(fèi)者的消費(fèi)附加值,這樣能最大化地吸引消費(fèi)者以便提高銷(xiāo)售量。 “全員營(yíng)銷(xiāo)”其次是“營(yíng)銷(xiāo)主體的整合性”管理。其一:主體部門(mén)必須以“營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)”為核心(以“市場(chǎng)”為核心)開(kāi)展工作,任何其它部門(mén)的工作都要服務(wù)于“營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)”的工作;其二、非營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作應(yīng)以“營(yíng)銷(xiāo)的觀念”來(lái)規(guī)劃本部門(mén)的資源,以使最大化的服務(wù)于部門(mén)職責(zé),以推動(dòng)公司的“整體營(yíng)銷(xiāo)”利益;其三、非營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也應(yīng)該向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)學(xué)習(xí),將本部門(mén)的工作以營(yíng)銷(xiāo)觀念來(lái)規(guī)劃,以營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念來(lái)開(kāi)展工作,這樣能最大化地提高工作效率。其四、非營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)員工(特別是中小企業(yè))應(yīng)該在單位面積時(shí)間里開(kāi)展“營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)”的實(shí)踐,這樣能有效地讓同事理解營(yíng)銷(xiāo)的觀念與方法。更為關(guān)鍵的是能進(jìn)行“市場(chǎng)危機(jī)”教育,部門(mén)員工能有效地理解市場(chǎng)部門(mén)的困難度及重要性,同時(shí)能有效地將“部門(mén)主體”及“公司員工主體”進(jìn)行有效整合以推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展。

    而且,企業(yè)內(nèi)部全員營(yíng)銷(xiāo)不僅是一種產(chǎn)品或者品牌推薦的行為,更為可能發(fā)展到的是品牌維護(hù)與管理的效應(yīng)上。公司員工在網(wǎng)絡(luò)上跟帖維護(hù)的行為的例子并不少見(jiàn),目前不少企業(yè)也有了微博,那么員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng),員工就有可能從推介功能上上升到公關(guān)功能,他們每一位都將是企業(yè)的公關(guān)大使。

    在與消費(fèi)者溝通時(shí)候他會(huì)贊賞品牌,當(dāng)企業(yè)品牌受到攻擊或者損害時(shí)候,他會(huì)以一位企業(yè)內(nèi)部員工的身份發(fā)表自己的看法并且近可能維護(hù)自己的企業(yè);其實(shí)這樣的公關(guān)功效在超市行業(yè)表現(xiàn)的尤為突出,員工的一笑一顰都是在對(duì)企業(yè)實(shí)施公關(guān),因?yàn)樗麄兊男袨榫褪谴砹顺谢蛘呱虉?chǎng)的形象,以及與消費(fèi)者的溝通語(yǔ)言,都是對(duì)企業(yè)的一種品牌闡釋或者表達(dá)。

    最近,應(yīng)邀到一家二甲醫(yī)院為醫(yī)院?jiǎn)T工進(jìn)行了一天的“全員營(yíng)銷(xiāo)”的培訓(xùn),由于醫(yī)院正處一個(gè)危機(jī)的關(guān)口,作為醫(yī)院的管理者,寄希望通過(guò)這次培訓(xùn),能夠改變醫(yī)院?jiǎn)T工的思想,改變觀念,跟著市場(chǎng)走,化危機(jī)為機(jī)遇。在和醫(yī)院接觸的過(guò)程中,我們發(fā)現(xiàn),其實(shí),許多民營(yíng)醫(yī)院在全員培訓(xùn)方面做的非常成功——比如“對(duì)醫(yī)院近期營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的培訓(xùn)”、“醫(yī)院診療特色的培訓(xùn)”、“醫(yī)院各專(zhuān)家擅長(zhǎng)的培訓(xùn)”、“醫(yī)療行業(yè)禮儀培訓(xùn)”、“醫(yī)院內(nèi)部流程培訓(xùn)”、“醫(yī)護(hù)技溝通技巧的培訓(xùn)”、“醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)”、“醫(yī)療營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)”、“醫(yī)院特色疾病診療常識(shí)培訓(xùn)”、“醫(yī)院管理制度培訓(xùn)”等。

    這里面我只提一點(diǎn),往往在開(kāi)業(yè)初期醫(yī)院對(duì)培訓(xùn)非常重視,可隨著醫(yī)院患者量的上升,慢慢的就“沒(méi)有辦法”再做好培訓(xùn)工作了,新員工入職,也是立即上崗,沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。其實(shí)這是有問(wèn)題的,培訓(xùn)不是老調(diào)重彈,如果做不到全員培訓(xùn),全員掌握,就不要提全員營(yíng)銷(xiāo)。要做好全員營(yíng)銷(xiāo),譚老師建議企業(yè)要做好以下幾方面:

    1、樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)觀念。全員營(yíng)銷(xiāo)觀念很重要,各司要從觀念上使員工建立起來(lái)。要在平時(shí)的例會(huì)當(dāng)中不斷的宣貫,讓員工從心理到實(shí)際行動(dòng)都要“全員營(yíng)銷(xiāo)”。比如,對(duì)于旅游行業(yè)來(lái)說(shuō),旅行社的內(nèi)務(wù)人員也可以建博客,宣傳自家旅行社的線路和花絮照片吧,不需要學(xué)習(xí)很多的旅游專(zhuān)業(yè)知識(shí),但是如果將每篇博客文章和圖片都綁定公司網(wǎng)站的鏈接,堅(jiān)持下來(lái)也會(huì)有不小的收獲。

    2、規(guī)范、充實(shí)“全員營(yíng)銷(xiāo)”項(xiàng)目。全員營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容,剛開(kāi)始時(shí),可能只是個(gè)概念,沒(méi)有多少實(shí)質(zhì)的內(nèi)容,但在觀念建立起來(lái)后,全員營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容將會(huì)不斷的被充實(shí)和完善,電話接線員做的就是電話營(yíng)銷(xiāo),服務(wù)員做的是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員做的是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo),最終使公司成為一個(gè)有強(qiáng)戰(zhàn)斗力的營(yíng)銷(xiāo)整體。 3、提升員工的專(zhuān)業(yè)程度。做任何工作,首先你得做成專(zhuān)才,然后才有可能取得成功。對(duì)于參與全員營(yíng)銷(xiāo)的所有員工來(lái)講,也需要做成專(zhuān)才,也會(huì)在這樣一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)戰(zhàn)中取得成功。作為企業(yè)員工,需要掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)包括以下幾個(gè)方面:首先就是產(chǎn)品方面,這個(gè)方面無(wú)論是業(yè)務(wù)部門(mén)員工還是其它部門(mén)的員工,都是必須要牢固掌握的。也包括競(jìng)品的優(yōu)缺點(diǎn)等相關(guān)信息。

    4、完善激勵(lì)機(jī)制,有獎(jiǎng)有罰,全面促進(jìn)全員營(yíng)銷(xiāo)的落實(shí)。良好的激勵(lì)機(jī)制和措施是全員營(yíng)銷(xiāo)的重要推力和決定因素,很多企業(yè)在推動(dòng)全員營(yíng)銷(xiāo)時(shí),往往感覺(jué)推動(dòng)乏力或是缺乏效果,這其實(shí)除了領(lǐng)導(dǎo)層的重視程度和員工執(zhí)行力等因素外,最重要的就是激勵(lì)機(jī)制的不完善和落實(shí)不到位。比如說(shuō),酒店就可以建立員工積分獎(jiǎng)勵(lì)制,對(duì)服務(wù)表現(xiàn)好的員工獎(jiǎng)勵(lì)積分,積累到一定的積分可以?xún)稉Q禮品或酒店消費(fèi)券;公開(kāi)表?yè)P(yáng)員工,每月評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)明星等。

    關(guān)于全員營(yíng)銷(xiāo)的管理,我們的企業(yè)界也有不少反面教材。在一些企業(yè)里,全員營(yíng)銷(xiāo)就被簡(jiǎn)單化成了全體人員做營(yíng)銷(xiāo),企業(yè)給全體員工掛銷(xiāo)售或營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo),完不成指標(biāo),就對(duì)員工進(jìn)行處罰。這個(gè)變了味的全員營(yíng)銷(xiāo)成為員工牢騷滿(mǎn)腹、怨聲載道的全“怨”營(yíng)銷(xiāo),這是非常不可取的。

    總之,全員營(yíng)銷(xiāo)的管理理念不僅提升了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平,使得所有員工關(guān)注或參加企業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的分析、規(guī)劃和控制,盡量使顧客滿(mǎn)意度最大化,使公司從中獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,不夸張地說(shuō),如果一個(gè)能夠正確地實(shí)施全員營(yíng)銷(xiāo),那么這個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平已經(jīng)超過(guò)了80分了。希望我們的企業(yè)管理者重視全員營(yíng)銷(xiāo),做好全員營(yíng)銷(xiāo)!
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