平衡法抵消客戶異議

    平衡法也叫補償法，又稱抵消法，就是用產(chǎn)品的優(yōu)點來彌補產(chǎn)品的不足，從而證明客戶購買產(chǎn)品是值得的。平衡法與銷售人員的任務(wù)直接吻合。

    一、平衡法的適用性

    如果客戶的反對意見的確切中了產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷，銷售人員千萬不可回避或直接否定，最明智的方法就是承認有關(guān)缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于客戶心理達到一定程度的平衡，有利于客戶做出購買決策。

    例如，銷售人員所推銷的產(chǎn)品有些質(zhì)量問題，而客戶恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好！”這時，銷售人員就可以從容地告訴他：“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，所以我公司削價處理，價格優(yōu)惠很多，而且公司確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響到您的使用效果?！边@種平衡抵消客戶異議的方法，既打消了客戶的疑慮，又以價格優(yōu)勢激勵客戶購買。

    又如，客戶提出：“這個皮包的設(shè)計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。”銷售人員不妨這樣回應(yīng)：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五倍以上。”

    當(dāng)客戶提出的異議有事實依據(jù)時，銷售人員應(yīng)承認并欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動。要記得給客戶一些補償，讓他取得心理上的平衡，要讓客戶感到：產(chǎn)品的價格與售價是一致的；產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，而產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。

    平衡法適用于客戶的意見是正確的情況，這時，銷售人員若去反駁客戶，否定客戶，不管你說得多么委婉，也是一種不明智的做法，銷售人員應(yīng)學(xué)會用平衡法補償?shù)窒蛻舢愖h。

    二、平衡法的優(yōu)點和缺點

    平衡法抵消客戶異議有以下幾種優(yōu)點：

    1．運用平衡法抵消客戶異議有利于展開重點推銷，用途廣泛。運用此法時，銷售人員可以直接提示有關(guān)優(yōu)點，實施重點推銷，抵消客戶異議。平衡法還可以處理各種有效的客戶異議，因此，在實際推銷工作中，它具有相當(dāng)廣泛的用途。

    2．正確運用平衡法能有效地處理各種有效的客戶異議。銷售人員及其產(chǎn)品和推銷建議本身具有內(nèi)在的二重性，客戶可以利用這種二重性來提出各種有效的購買異議，銷售人員也可以利用這種二重性來處理有關(guān)的客戶異議。同時，在運用平衡法時，銷售人員應(yīng)實事求是，承認缺點，提示優(yōu)點，肯定客戶異議，抵消客戶異議，使客戶達到一定程度上的心理平衡，從而也可以有效地處理有關(guān)的客戶異議，直接促成交易。
    3．運用平衡法抵消客戶異議時，銷售人員既不反駁和否定客戶異議，又不利用和轉(zhuǎn)化客戶異議，而是肯定和補償客戶異議，承認和贊美客戶異議，這樣就有利于保持良好的人際關(guān)系和推銷氣氛，有利于進一步處理客戶異議。

    平衡法抵消客戶異議也不是完美無缺的，其缺點主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

    1．濫用平衡法可能會浪費銷售時間。在運用此法時，銷售人員必須承認和肯定客戶異議，這樣就會使個別客戶自以為是，糾纏不放，甚至提出更多的異議。

    2．根源于客戶購買動機和認識水平的有效異議是無法抵消和補償?shù)?。若濫用此法，承認和肯定一切客戶異議，就會使客戶提出更多有關(guān)異議，直接阻礙成交。

    3．濫用平衡法可能使客戶失去購買信心。在運用平衡法時，銷售人員必須承認客戶異議，肯定客戶異議。從推銷心理學(xué)上講，銷售人員承認和肯定客戶異議，可能產(chǎn)生負效應(yīng)，客戶往往會認為銷售人員無法處理有關(guān)異議。若銷售人員不能有效地補償或抵消有關(guān)的客戶異議，就會使客戶失去購買信心。

    三、運用平衡法應(yīng)注意的問題

    運用平衡法抵消客戶異議時，銷售人員應(yīng)注意以下問題：

    1．運用平衡法抵消客戶異議時，銷售人員應(yīng)及時提示有關(guān)優(yōu)點，開展重點推銷。為了很好地抵消各種有效的客戶異議，銷售人員應(yīng)該承認有關(guān)缺點，及時提示有關(guān)優(yōu)點。在提示有關(guān)優(yōu)點時，銷售人員必須使客戶認識到，產(chǎn)品和推銷提示的優(yōu)點可以抵消客戶異議的缺點，推銷建議的優(yōu)點大于客戶異議的缺點。

    2．承認并肯定客戶異議，肯定客戶異議。在運用平衡法抵消客戶異議時，銷售人員應(yīng)該實事求是，正確處理有關(guān)的客戶異議，肯定購買異議，提示推銷建議，提示推銷重點，使客戶達到一定程度上的心理平衡。

    3．認真分析有關(guān)客戶異議及其根源，確定客戶異議的性質(zhì)。在推銷過程中，客戶會提出各種各樣的異議，既有有關(guān)異議，又有無關(guān)異議，既有有效異議，又有無效異議，銷售人員必須使用不同的處理方法來處理不同類型和不同性質(zhì)的客戶異議。因此，運用此法時，銷售人員應(yīng)該認真分析有關(guān)的客戶異議，找出客戶異議的真實根源，確定有關(guān)客戶異議的性質(zhì)，從而制定處理客戶異議的最佳方案。

    專家點撥

    任何廠家、任何銷售單位都不可能提供十全十美的產(chǎn)品，和人一樣，沒有一種產(chǎn)品是完美無缺的。任何一件產(chǎn)品都可以讓人挑出毛病來，如太貴、太大、太小、太輕、太重、太復(fù)雜等等。任何產(chǎn)品都有優(yōu)點也有缺點，并且在很多情況下，優(yōu)點和缺點是相互關(guān)聯(lián)的兩個方面，有了優(yōu)點就必定導(dǎo)致某個缺點。此時，銷售人員和客戶做的就是一個蹺蹺板的游戲，客戶看到的是產(chǎn)品的缺點，銷售人員應(yīng)看到產(chǎn)品的優(yōu)點；客戶強調(diào)的是產(chǎn)品的缺點，銷售人員應(yīng)強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，用產(chǎn)品的優(yōu)點來彌補它的缺點。
來源：中華營銷培訓(xùn)網(wǎng)