【智慧零售---無縫化】

未來任何零售商的主要屬性

目前，客戶希望通過動態、開放，尤其是連續的多渠道途徑實現無障礙的不間斷的購物。越來越多的購物者在購物時會查詢智能手機，或是查看社交網絡上朋友們分享的購物小貼士，以便實時以最優惠的價格獲得產品。此外，歸功于強大的突破性技術，純電商可以利用其與生俱來的靈活性和高反應速度為品種不斷增加的低價產品提供快速便捷的通道，進而讓消費者如愿以償地買到其鐘意的商品。由于擔心流失最有價值的客戶，傳統零售商意識到必需改變現狀，并加速推進。 

什么是智慧無縫化？

王老師觀點

所謂無縫化，即是指在任一時刻、任一接觸點為每一位消費者提供連貫的個性化品牌體驗的能力，然而這對大多數傳統零售商而言都不是一件容易做到的事情。無論客戶擁有何種期望、位于何處、選擇何時（或以何種方式）進行交流，企業均需要在客戶購物之旅的各個環節——從發現到搜索、購買、訂單履行，再到產品維護或退貨——具備無縫響應能力。事實表明，上述無縫化是可以實現的，部分領先的大型零售商已做到了這一點。

我們認為以下六大能力對無縫零售至關重要：

1、一致的購物體驗

（無論經由何種渠道）

2、互連購物

3、一體化商品推銷

（跨渠道）

4、靈活的訂單履行與退貨

（方便客戶的多種選項）

5、個性化互動

6、更好、更快、印象深刻

（通過新技術和增值服務豐富消費者體驗）

 而要實現無縫化需要通過四個步驟（相關內容將在以后介紹）

定制

了解不同情境和渠道下的消費者

互連

一體化運營，保持與客戶交流的一致性

整合

打造標準化IT平臺，整合不同數據源

協作

推進合作，強化客戶價值主張

實現無縫化是一個長期且困難的過程，涉及到艱難的決策與選擇。但在當下快速發展的市場中，無縫化已經成為任何想要保持相關性零售商的主要屬性。在未來的市場中，無縫化更是必不可少的元素。在體會到了不間斷、多渠道購物的樂趣之后，消費者非但不會減少對于無縫化體驗的需求，反而這些需求將會與日俱增。領先的零售商正在努力學習如何適應新情況。他們在各種情境和渠道上定制產品與服務，構建與個體購物者之間的關系。他們不斷調整組織結構，合并與統一職能部門，并培育確保無縫客戶體驗所需要的技能。他們努力構筑能夠支撐上述服務的IT平臺和一體化數據服務。他們不僅彼此合作，而且還與廣泛的第三方提供商開展協作，以確保競爭優勢。他們的努力已經開始得到回報。