一天，我隨朋友到客戶工廠，在工廠的宣傳欄前，看到貼著董事長的告示，說廠長請假一周，凡事如副廠長處理不了請交由董事長處理。當時感覺這可能是名義上說廠長請假，實際是讓其停職思過，甚至可能就是撤職的前兆。果然，一坐下來就聽老板抱怨：“能不能換一種培訓，員工的責任心不強。”聽此我心里微微一震，聽朋友介紹過，客戶的員工最近進步不小，怎么會變成這樣？

正當我感覺不妙時，老板坦陳：“我已經讓廠長停職了，因為廠長的責任心有問題，他明知客戶提出有質量問題還要堅持繼續做，給公司造成巨大損失。”一旁的我忍不住問道：“為什么廠長要明知故犯？”老板說：“廠長的理由是客戶逼貨，為了完成任務不得不為之。”但這應該不是理由，明知故犯的背后一定還有什么別的原因。

最后，發現是一家上市公司的供貨質量有問題。當然，因為對方是上市公司，為保護名譽肯定會賠付，不會給客戶企業帶來經濟損失，但卻會影響到客戶的信譽。不重視質量的廠長不稱職，不重視質量的企業難發展。但并非所有的問題都是因為責任心引起。事實上，該廠長的能力和經驗都還不錯，責任心也不是問題。

墨菲定律明確指出：只要發生問題的原因存在，問題遲早都會發生。無論是生產產品，還是管理企業都如此。墨菲定律強調寓科學管理于設計——無差錯設計之中，事故和問題多出于先天性設計不足或流程設計不合理，而并非后期的“責任心”和“規范操作”所致。

比如說音響，低音炮的正負極很容易接錯，一旦接錯，系統的幾個重要配件就得報廢。怎樣才能避免因為接錯而造成的損失呢？大多老板會說：“狠抓思想工作，加強對員工責任心的培訓，提高員工的責任心，要不斷向員工宣傳‘專心致志、小心操作’，如果員工不聽話，就定下制度，比如出一次差錯，扣多少工資。”表面上看似乎很有道理，但這么做就能避免問題的出現嗎？殊不知，人有失足，馬有失蹄。

面對同樣的問題，有家工廠沒有向員工做什么“提高責任心”之類的宣傳和培訓，他們只做了一件事：把低音炮的正負極設計成不同的形狀，如果接錯了就插不進去。這樣即使員工閉著眼睛操作，也不會因為正負極接錯而導致音響報廢。他們通過科學的設計從根本上消除了問題可能發生的原因。其實這種做法在我們的周圍比比皆是，看看電腦上的插件，數碼產品的記憶卡，每一類插口的形狀都是不同的；即使是同樣一個插口，同樣一塊芯片，換一個方向就無法插入。

設計如此，管理亦然。作為老板應該更多地從系統、流程和制度設計方面考慮該如何避免問題的發生，而不是簡單地向員工灌輸“提高責任心”的觀念。從流程與責任心的角度，責任心與流程都可以把事情做好，但責任心只能保證做好一時，而流程卻能保證好的做法一再保持（即可復制性）。從流程的角度看，最好的流程應該是把客戶當傻瓜來看，甚至還要考慮刁鉆的客戶。

“心誠求之，雖不中，不遠矣。”這是說，做任何事情，只要用心是誠摯的，即使沒有達到目的也離目標不遠了。我們的管理人員，特別是老板只有真的做到了“心誠求之”，才有可能從根本上解決很多問題，而不是將所有問題歸因于外，簡單認為是員工的責任心有問題。