課程背景
客服人員是客戶最直接的面對者，也是情緒傳遞的最直接媒介，客服人員服務水平的高
低，直接決定了公司在客戶心目中的形象。作為客服人員，每天面對或聆聽的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音，工作中，情緒激烈的用戶、工作量的壓力、同事的誤解等，都可能會成為消極情緒產生的導火索。消極情緒和不當的溝通方式，勢必會影響到與用戶的溝通，還有可能讓矛盾沖突升級。反之，積極的情緒也會影響工作，微笑著回答每個問題，極富同理心的傾聽與溝通，讓原本難以解決的問題迎刃而解，原本言詞激烈的用戶怒氣全消……
課程價值
1、讓客服人員學會覺察自己的情緒，當情緒出現時，能夠當下有效調整，成為情緒的主人，創造內心的和諧，用積極樂觀的精神面貌面對客戶，提升服務形象。
2、學會一種全新的溝通方式，用極富同理心的傾聽與表達與客戶溝通，妥善處理客戶關系，化解矛盾沖突，提高服務質量。
3、可操作性：一學就會的技巧與方法，課后即可運用于工作與生活中。
寓教于樂：通過理論講解、小組互動、角色扮演和等多種學習形式，讓您在輕松、愉悅的環境中快樂學習并全面提升技能。
時間：1-2天
情緒管理篇
一、客服人員經常碰見哪些情緒困擾？
現場客服案例收集
二、認識情緒
情緒是大腦對外界刺激的一種自動的、生物生理化學反應，它的發生是不可避免的。焦慮、委屈、生氣等負面情緒，會在大腦中制造神經靜電，從而破壞我們工作記憶的能力，這就是為什么心情不好時，我們無法認真學習、思考、工作的原因。
1、情緒的功能
2、情緒扭曲
3、你遭遇過情緒綁架嗎？（視頻）
4、情緒如何影響我們的工作和生活？
三、當聽見客戶的批評可指責時，你有怎樣的感受？
一個事件發生，我們往往同時有多個情緒產生，但通常我們只能感覺到最強烈的那個情緒，有時甚至自己都不知道自己在生氣。意識到自身情緒的發生，是情緒管理的基石，當我們能意識到“我感到憤怒”，就會獲得更大程度的自由，我們不僅可以選擇停止行動，而且增加了不同的選擇，即努力放下情緒的包袱。
1、找回你的感覺
2、小組練習：感受性訓練
3、角色扮演
四、解析憤怒
在人們希望逃避的所有負面情緒當中，憤怒似乎是最常見又最難控制的。對惹我們生氣的事情琢磨的時間越長，為生氣捏造的“正當理由”和“自我辯護”就越多。耽于沉思會讓努力燃燒得越來越旺，但從不同的解雇看問題則可以熄滅怒火，以更積極的態度對處境進行重構是平息怒火最有效的途徑之一。
1、怒火“攻心”（客服案例）
2、怒上加怒（案例：踢貓效應）
3、憤怒鎮靜劑：呼吸法、散步法
4、ABC合理情緒法
5、圖解情緒冰山理論（案例分析）
6、表達憤怒的四個步驟（角色扮演）
五、情緒管理：生氣、委屈、失望等工作中常見情緒
管理情緒的目的是實現平衡、節制，不做激情的奴隸。沒有激情的人如同荒漠，而情緒失控又是病態。我們很難阻止情緒的到來，但我們可以決定情緒來臨之后，如何行動。關鍵是減少負面情緒，增加幸福情緒，而不是只維持一種情緒。
1、小組討論：客服工作中的常見情緒
2、情緒來了怎么辦？
3、情緒調適五大步驟
六、你的情緒按扭在哪里？
你有沒有最敏感的、最在乎的、最不愿意讓別人提起的某種特征或者是內心某種情節？是不是很輕易地就被傷害或者被激怒？有的時候并不是別人要傷害我們，而是我們自己有舊傷。
1、當我們向內探索的時候，就不會總是指責別人。
2、當我們自己的內心足夠安全的時候，就不容易被別人傷害。
3、小組討論：你的心理按扭在哪里？
七、不要被卷進別人的情緒里
當碰見不講理的顧客的時候，要注意：不要成為她的情緒垃圾桶！就是說不要讓他把壞情緒扔進你的心里，如果承接了他的壞情緒你就不自覺地成了別人的情緒垃圾桶。他發脾氣，是因為他原本就不開心，并不是因為你做錯了事。情緒，分清我的和他的，才不容易被別人的情緒所影響。
案例討論：工作中碰見蠻不講理或者破口大罵的顧客時，
1、你心里有怎樣的感受？
2、哪些是他的情緒？哪些是我的情緒？
3、如何不受他的影響？
溝通技巧篇
八、非暴力溝通的四大要素
1、觀察：觀察他人及其行為，并描述出來。在日常溝通中，我們往往一開口就是評判與批評，可是我們自己卻毫無知覺，當人們聽到批評的時候，一般會產生防御心理，有效溝通就此中斷。
2、體會和表達感受：在這個事件里你的感受是什么？用“我信息”來，可以避免我們出口傷人，我們只是需要讓對方了解我們的感受，而非批評、指責對方。當對方沒有感受到被傷害的威協，就愿意傾聽我們的感受，有助于營造良好的溝通氛圍。
小組練習與角色扮演
3、需求表達：批評往往暗含期待，對他們的批評實際上間接表達了我們尚未被滿足的需要。如果我們通過批評來提出主張，人們的反應常常是申辯或反擊。反之，我們直接說出需要，對方才知道如何來配合我們。
4、提出請求：清楚地告訴對方，我們希望他們做什么。我們需要別人來配合才能滿足我們的需求，給對方足夠的尊重和空間，請求對方的支持和幫助。
5、用非暴力溝通技巧化解沖突
小組練習與角色扮演
九、非暴力溝通公式
當……的時候，我覺得……，我需要……，我希望……
在生活中靈活運用非暴力溝通化解矛盾沖突，達致真正的有效溝通，培育彼此的尊重、關注與愛，使人樂于互助。
兩人一小組做練習：工作中的角色扮演
十、用全身心傾聽----傾聽技巧三步驟
1、先放下已有的想法和判斷，全神貫注地傾聽對方。
遭遇他們的痛苦時，我們常常急于提建議，安慰或表達我們的態度和感受，這些行為都會防礙我們之間的溝通。妨礙我們體會他人處境的行為：建議、比較、說教、安慰、回憶、否定、同情、詢問、辯解、糾正
2、當聽見客戶的批評或指責時，試著體會（或者猜猜）對方有什么感受和需要
3、給他人反饋
角色扮演：出口傷人的顧客
全心全意體會他人的信息，為他人充分表達痛苦創造了條件。一旦一個人意識到自己得到了理解和接納，他的情緒就會平靜下來。
4、用非暴力溝通技巧處理客戶投訴
案例分析與角色扮演
十一、當我們痛苦得無法傾聽
當我們自己有情緒的時候，我們無法傾聽別人，這時我們需要體會自己的感受和需要，大聲地提出要求，或者換一個環境。
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