培訓(xùn)提綱： l 銀行柜臺(tái)及走動(dòng)人員的禮儀服務(wù)的素質(zhì)要求 l 銀行工作人員專業(yè)形象----儀表禮儀 l 親切的語言溝通----談吐禮儀 l 銀行人員電話應(yīng)對(duì)禮節(jié) l 優(yōu)雅舉止—儀態(tài)訓(xùn)練 1、銀行柜臺(tái)及走動(dòng)人員的服務(wù)禮儀 (1)銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則 (2)運(yùn)用視線服務(wù)，隨時(shí)注意客戶的需求 (3)耐心周到的幫助客戶解決問題 (4)顧客靠近時(shí)服務(wù)技巧 (5)顧客喜歡的服務(wù)方式（視情況而定，可舉幾種令顧客不悅的服務(wù)方式） a.溫和親切的態(tài)度 b.簡潔明了的表達(dá) c.誠懇的接待 d.貼心的照顧 (6)走動(dòng)服務(wù)人員十架起柜臺(tái)與顧客之前的橋梁 2、銀行職員形象地塑造---儀表禮儀 1. 儀容的修飾 a. 發(fā)型的修飾 b. 化妝的技巧 c. 男士應(yīng)注意保持面部清潔的標(biāo)準(zhǔn)（頭發(fā)、胡須、牙齒等） 2. 儀表的外在美化---服飾禮儀 b. 著裝的TOP原則 c. 服飾運(yùn)用的禮儀與技巧 d. 飾品的選擇與佩戴禮儀 e. 服裝的色彩與款式造型 f. 工作時(shí)制服應(yīng)保持干凈、整潔 3、親切的語言溝通----談吐禮儀 (1).令人產(chǎn)生好感的接聽方法 (2).增加好印象的電話禮節(jié) (3).注意聲音表情 (4).專業(yè)的回答技巧應(yīng)對(duì)電話抱怨 (5).電話抱怨的處理注意事項(xiàng) (6).手機(jī)的使用禮節(jié) 4、銀行人員電話應(yīng)對(duì)禮節(jié) (1). 走動(dòng)人員常用服務(wù)語言 (2). 有效的口頭表達(dá) (3). 詢問顧客用語 (4). 使用敬語、謙語、雅語 (5). 駕馭交流過程 (6). 學(xué)會(huì)傾聽領(lǐng)導(dǎo)及顧客的聲音 (7). 用顧客喜歡的方式說話 (8). 用妥善的措辭與客戶交談 (9). 巧妙應(yīng)對(duì)顧客的指責(zé) (10). 案例分析 5、優(yōu)雅舉止—體態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練 (1)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練站姿 a.男、女性職員工作中的正確站立姿勢(shì)及要求 b.男、女性職員在不同場合中各種站姿的腳位、手位變化方式 c.標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練坐姿：男士坐姿；女士坐姿的腳位變化 d.鞠躬禮 e.手勢(shì)的禮儀要求 (2)行走的禮儀要求 (3)面部的表情訓(xùn)練 a.微笑的魅力表情訓(xùn)練 b.眼神地運(yùn)用技巧