很多時(shí)候，企業(yè)在提取KPI的時(shí)候，往往重視的是結(jié)果類的指標(biāo)，例如產(chǎn)品的交付、新產(chǎn)品的開發(fā)完成等，并將這類結(jié)果類的指標(biāo)交付給其中一個(gè)部門去承擔(dān)，而忽視了達(dá)成這些結(jié)果性指標(biāo)的過程。事實(shí)上，企業(yè)中的很多指標(biāo)，如果不對過程進(jìn)行監(jiān)控和管理，而指望著能輸出好的結(jié)果，基本上是不太可能的。而這里所提及的結(jié)果指標(biāo)，要關(guān)注的過程，其實(shí)也是我們經(jīng)常提到的流程績效。對于績效而言，有三種績效，分別是組織績效、流程績效、崗位績效。
下面，就來談?wù)劻鞒炭冃У奶崛∷悸泛头椒ā＝柚裉煸趲椭蛻籼崛〖夹g(shù)部的KPI時(shí)，涉及到的一個(gè)流程指標(biāo)“新產(chǎn)品開發(fā)完成率”來進(jìn)行具體的講解。
我注意到這個(gè)指標(biāo)，去年技術(shù)部的實(shí)際完成率只有42%，這是一個(gè)很低的成果。于是我要求設(shè)置的結(jié)果要達(dá)到70%，結(jié)果這個(gè)部門的負(fù)責(zé)人非常不愿意，并時(shí)不時(shí)倒出很多的苦水，說是這個(gè)指標(biāo)有很多的過程自己是不可控的，根本沒有辦法達(dá)成這個(gè)比率。為了能解決這個(gè)問題，我進(jìn)一步的引導(dǎo)對方，新產(chǎn)品開發(fā)的流程是什么，讓他寫下這個(gè)流程。當(dāng)他寫完整個(gè)新產(chǎn)品開發(fā)流程的時(shí)候，我知道問題出在那兒了。下面我們來看看這個(gè)企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)流程，從而可以幫助我們找到解決這個(gè)新產(chǎn)品開發(fā)完成率低下的問題。其流程如下：
1. 客戶提出需求（銷售部）
2. 組織新品意向評審（產(chǎn)品部召集技術(shù)部、研發(fā)部、模具廠、PMC部、采購部等）
3. 設(shè)計(jì)新功能和新外觀（研發(fā)部）
4. 設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)（技術(shù)部）
5. 下發(fā)臨時(shí)圖紙（技術(shù)部）
6. 同時(shí)下發(fā)采購樣品物料、開發(fā)模具、打樣單（技術(shù)部）
7. 物料按時(shí)回廠（采購部）
8. 模具按時(shí)首樣（模具廠）
9. 工廠按時(shí)完成打樣（廠部）
10. 組織樣品評審（技術(shù)部）
11. 修正技術(shù)資料并下發(fā)A版試產(chǎn)單（技術(shù)部）
12. 排程試產(chǎn)計(jì)劃（PMC部）
13. 采購件及時(shí)回廠（采購部）
14. 工廠小批量生產(chǎn)（廠部）
15. 組織小批量評審（技術(shù)部）
16. 正式轉(zhuǎn)入到批量生產(chǎn)環(huán)節(jié)，新產(chǎn)品開發(fā)結(jié)案（技術(shù)部）
看完以上這位技術(shù)部負(fù)責(zé)人畫出的這個(gè)流程，我開始理解這個(gè)企業(yè)為什么“新產(chǎn)品開發(fā)完成率”的最終結(jié)果會這么低，原來要完成一個(gè)新產(chǎn)品，過程中有這么多是這個(gè)部門不可控制的環(huán)節(jié)。經(jīng)過進(jìn)一步詢問和了解，技術(shù)部能控制的環(huán)節(jié)最多占據(jù)到整個(gè)新產(chǎn)品開發(fā)及時(shí)完成這個(gè)環(huán)節(jié)的60%左右，而其它40%的比例是他們沒法控制的。另外，還有一個(gè)不可控的因素，是出在銷售接單的環(huán)節(jié)。由于公司銷售人員的激勵(lì)方式走的是提成制，所以銷售人員在接到需求時(shí)，并不太判斷其需求的真實(shí)性，也不太引導(dǎo)客戶的需求，而是直接將客戶的需求要求下游部門給予強(qiáng)勢的配合。如果稍微有所反對，銷售人員就會上升到公司層面，所以下游環(huán)節(jié)往往也就只能被動(dòng)進(jìn)行配合。這就會造成很多的設(shè)計(jì)出現(xiàn)更改的問題，這也是影響到新產(chǎn)品開發(fā)及時(shí)完成的一個(gè)重要因素。如果再加上這個(gè)因素，技術(shù)部能控制的比例也就只能占到了30%了。可見，如果我們不將這些不可控的因素尋找出來并進(jìn)行管理，如果這些不可控的因素中的任何一個(gè)出現(xiàn)問題，肯定都會對“新產(chǎn)品開發(fā)”產(chǎn)生不利的影響。因而，要想提升這個(gè)指標(biāo)的比率，就一定要將涉及到這個(gè)指標(biāo)的過程性的要素找出來，并轉(zhuǎn)換成可考核的指標(biāo)，根據(jù)職能要求，分別分配給不同的部門去承擔(dān)，否則就根本沒法提高新產(chǎn)品開發(fā)的完成率。
下面我們具體從以上流程中來分析，涉及到“新產(chǎn)品開發(fā)完成率”的過程要素有哪些，這些要素又涉及到哪些部門，同時(shí)可以轉(zhuǎn)換成什么類型的指標(biāo)。
從以上的分析可以看出，只有解決了這些過程中的影響新產(chǎn)品開發(fā)完成率的要素，才有可能最終提高新產(chǎn)品開發(fā)的完成率。否則，如果我們僅僅只是將新產(chǎn)品開發(fā)完成率這個(gè)指標(biāo)設(shè)置給了技術(shù)部，而沒有對這個(gè)指標(biāo)進(jìn)行流程分析，并找出影響這個(gè)指標(biāo)的要素以及將這些要素轉(zhuǎn)換到相應(yīng)部門的可以考核的指標(biāo)，則想要提高新產(chǎn)品開發(fā)完成率，就幾乎是不可能的事情。
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