卓越的客戶關系管理 培訓大綱 課程意義：企業生存的根本，依賴于客戶的支撐。雖然大家都通曉這個道理，但在營銷過程中，對客戶關些維護和管理的，卻時常表現出心有余而力不足，甚至覺得客戶難纏不好伺候。本課程就是研討和指引，在同質化競爭異常慘烈的市場環境下，如何真正地了解和把握客戶的需求，并如何通過有效的客戶關系管理，切實地提高客戶對企業的信賴，讓企業的每個員工，每個團隊直至公司整體建立深刻的客戶服務意識并提高響應的能力。 參與人員：企業管理高級經理，客戶經理，客服經理，銷售經理及高級主管以及一線員工 培訓時間：2天（6H/天） 培訓講師：李雍（另見介紹） 課程大綱 一．現代客戶關系管理的意義 （講解，討論，提問，資料分析，2H） 1）深切認識客戶是企業存亡的命脈 2）客戶關系管理的新變化 3）新客戶開拓與老客戶維系的成本分析 4）全員客戶關系管理的觀念 5）新的客戶關系管理金字塔模型 6）客戶關系定位分類 二．深刻理解客戶的需求，提高客戶滿意度 （講解，討論，提問，資料分析，3H） 1）您真的了解了客戶的需要嗎？ 2）客戶需求心理的探究與分析 3）客戶對企業不滿的主要因素 4）給客戶滿意度加分的主要因素 5）建立同盟型客戶關系的“三大杠桿”“十大關鍵” 三．獲取客戶的好感與信任的溝通技巧 (講解，分析，演練 3H) 1）關注對方  表象到內在讓客戶感受到被尊重  關注客戶的有效方法 2）運用同理心  換位思考，站在對方的立場感受對方的心境，感受對方的情緒，融入對方的情感。 3）實用溝通的技巧  客戶關系管理中的情緒控制要領  不同的溝通的方式  撼動客戶芳心的溝通殺手锏 四．遵守對客戶的承諾，贏得客戶的認可 (講解，分析，討論，發言 3H) 1）明確自己的角色定位  了解自身的責任和義務，明確自己所能做出的承諾  客戶DMU攻略 2）掌握有效的說服技巧  如何做出合理的承諾 3）建立未來預期  創造雙方未來合作愿景，開創未來合作的新天地 五．提高客戶忠誠度，建立持久的客戶聯盟關系 (講解，分析，討論，演練 3H) 1） 妥善處理客戶抱怨和不滿的方法  “好人法則”的應用，將客戶的不滿變為新的商機  提高解決棘手問題的能力，提高客戶忠誠度的若干實用技巧 2）建立真正的客戶聯盟  建立真正客戶聯盟的秘鑰  建立良好的客戶關系，同舟共濟，共同發展。 3）信息化客戶關系管理系統CRM系統的應用 注： 1.培訓方式： 角色扮演 講師講解 練習 頭腦風暴 案例分析 小組討論 2.以上內容可根據客戶的需要進行調整，必要時可由講師與客戶直接溝通商討，確認課程結構與內容。