第一部分：為什么服務“不到位”？ 一、個人“服務”之路的障礙 1、觀念不對 2、努力不夠 3、方法不對 4、反應太慢 二、服務差的原因 1、工作壓力 2、私人問題 3、不良管理 4、責任問題 5、技術問題 三、日常工作中 “干勁的大敵” 1、糾葛 2、雜務 3、身心疲勞 4、情緒低潮 5、心有牽掛 第二部分：服務理念與技巧 一、服務理念 1、客戶服務的概念 2、以客戶為中心的理念和表現 3、如何使客戶獲得的價值最大化 4、研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向 二、六心服務理念 1、愛心 2、虛心 3、細心 4、耐心 5、信心 6、恒心 三、超值服務 1、超值服務的無窮價值 2、案例：計算與研討：超值服務的回報 四、抱怨是金 ――企業長盛不衰的理念基因 1、客戶的期望 2、抱怨的客戶是“買家”？ 3、小組研討：抱怨是金還是沉默是金？ 4、了解人性――包含在客戶行為中的人性 5、人與人是“不平等”的――體現在角色差異 五、內部客戶 1、誰是我的內部客戶？ 2、內部客戶服務的理念 3、內部客戶服務的各種形式 4、 內部服務的文化：共同的價值觀 六、服務技巧 1、卓越服務是一種換位思考 2、換位思考，調整心態，快樂工作 3、經典案例：舉手之勞與30%的利潤增長 4、經典案例：松下幸之助與失意的店老板 5、卓越服務是一種有形展示 6、卓越服務是一種真誠的情感交流 7、經典案例：品牌車4S 店的有形服務展示 8、客戶價值最大化的秘密武器 9、經典案例：醫療器械行業最新的營銷模式 第三部分：服務創新——服務理念的最佳體現 一、如何進行服務創新 1、卓越服務“三境界” 2、卓越服務的四大步驟 3、發展有效服務，留住顧客 4、提高服務工作成效的五個步驟 二、提升服務品質的三大竅門 1、附加價值 2、高品質的服務 3、差異性的服務 三、實現五個轉變提升服務理念 1、一是由分散服務向周到服務轉變 2、二是由被動服務向主動服務轉變 3、三是由一刀切服務向分類服務轉變 4、四是由職業道德要求向具體行為轉變 5、五是由注重形式向內容、形式、效果相統一轉變