基于成果的管理咨詢和管理開發

成果=顧客滿意度=顧客忠誠度

  不能為客戶貢獻所需成果的咨詢和培訓，是無益的，客戶也不會接受。

  為顧客創造價值首先體現在成果上，而成果必須是可以衡量的，否則，創造價值就會流于空談。成果能否收獲，取決于高質量創造價值的過程，沒有一個正確而良好的管理實踐過程，成果也就不會實現。一個正確而良好的管理實踐過程，是通過管理行為實現的，是由企業的愿景、使命、戰略來決定的，有效戰略是衡量過程與成果的試金石。由此可見，我們可以得出這樣簡要的邏輯關系：

  愿景、使命、戰略管理實踐過程（行為）成果

  因此，我們為顧客提供的咨詢和培訓服務，必須符合企業的愿景、使命、戰略，并通過正確而良好的咨詢和培訓過程，為客戶創造價值，貢獻給客戶所需要的成果。只有這樣，客戶才能滿意。

  要做到此，我們就必須回答出以下三個問題：

  1、客戶需要的成果是什么，如何衡量？

  2、如何為客戶提供正確而良好的咨詢和培訓過程？

  3、怎樣深刻理解客戶的愿景、使命和戰略，并加以遵循？

  成果=客戶所需要的價值+服務質量－成本

  一、客戶需要的成果是什么，如何衡量？

  客戶需要的成果，可以歸納為三類，其衡量方式也是不同的：

  1、觀念知識的收獲。——可以通過專題報告、主題演講、測試來衡量。

  2、管理能力（行為）的收獲。——可以通過訓練、模擬、實際解決問題來衡量。

  3、經濟效益的收獲。——可以通過計算投資回報率（ROI）來衡量。

  合一能力為客戶提供的咨詢或培訓服務，都是以項目管理方式進行的。對每一項目而言，可以三類成果都需要，也可以側重于或選擇其中的一項或兩項成果。這就需要在項目伊始，要和客戶在需要的成果和衡量方式、標準上達成共識。

  成果——客戶所需要的價值是可以計算出來的，而且也是需要管理的。我們可以通過價值公式和六個維度來進行管理和評估：

  （一）客戶所需價值=（為顧客創造的服務效用+服務過程質量）/（服務的價格+獲得服務的成本）。

  （二）評估六維度：

  1、顧客滿意度。2、學習收獲。3、實施可行性。4、直接應用效果。5、投資回報率。6、潛在影響。

  每個維度都有相應的量化指標和非量化指標組成，以在使用時與客戶選擇使用。

  二、如何為客戶提供正確而良好的咨詢和培訓過程？

  對項目服務過程缺乏管理，造成服務質量低下，自然不能保證項目目標的實現，也就不能為客戶帶來成果。正確而良好的咨詢/培訓過程應具備以下特征：

  1、個性化的，并和客戶共同實施。

  2、過程是規范的、易于管理的、高質量的。

  3、具有強烈的客戶成果導向。

  合一能力所開發的獨一無二的《管理解決方案包（MSP）》服務體系，集“服務流程、成果保證體系、實施方法、價值讓渡、后續服務”于一體，以滿足客戶需求為導向，通過對整個服務過程的有效管理，提高服務質量，來確保客戶成果的實現，簡要的說，MSP實施可以分為兩個階段：

 （一）項目實施階段：

    ——客戶提出需求后，雙方就成果和衡量標準達成初步共識。

    ——現場調研后，提出定制方案，并共同修訂與明確成果和衡量標準。

    ——為客戶先期提供方案資料做準備，通過開放式研討進行主題思考。

    ——通過清單訓練，提高管理能力和管理行為規范。

    ——通過解決實際問題，勝任本職工作，創造價值。

    ——進行項目實施評估。

  （二）后續服務階段：

    ——在服務期內，通過呼叫中心即時和專家就實際工作進行一對一交流。

    ——服務期內，通過合一能力網站下載資料和解決方案。

    ——成為會員，免費參加“中國企業家管理實踐論壇”等各項活動。

    ——進行后續服務評估。

   三、怎樣深刻理解客戶的愿景、使命和戰略，并加以遵循？

  企業愿景、使命和戰略對于我國企業來說，并不僅僅越來越重要，而且是不可或缺的，因為這關系到企業核心競爭優勢能否順利的建立。對于客戶而言，任何一個咨詢或培訓項目，都應符合客戶的愿景、使命和戰略。否則，就會給客戶的經營管理活動帶來混亂，乃至起到有害的作用。要做到這一點，首先要深刻理解，其次加以遵循。

  （一）要深刻理解，要做好兩件事，并要得出答案：

    1、了解企業員工，特別是核心團隊是怎樣認識的，是否理解了核心驅動因素？

    2、是否融合到日常管理工作之中，并發揮應有的作用？

  （二）要加以遵循，也要做好兩件事：

    1、管理解決方案能通過企業愿景、使命和戰略的衡量。

    2、在實踐中能不斷完善和強化之。

    成果=和客戶共同應用MSP服務體系

    MSP——為企業提供的管理解決方案包。對于企業來說，咨詢或培訓都是需要的，而且咨詢和培訓都是價值不菲的服務。如何使客戶的投入得到所需要的回報，是客戶急需知道的答案。眾所周知，質量認證體系（ISO9000族）能保證企業生產出顧客滿意的產品，MSN服務體系則能提供客戶滿意的服務質量，確保咨詢/培訓目標的實現。

    更為重要的是，MSP始終以客戶需求為導向，個性化定制，由雙方共同實施管理解決方案，共同使成果得以實現，來達到客戶滿意的。

    這一點，已被眾多的客戶所證明。

    來源：中國總裁培訓網