15秒服務策略——決勝企業優質客服 

課程綱要

【課程背景】：

十年前，企業之間比的是誰的規模大，現代商戰中，企業間比的是誰還存在，或誰已經被淘汰。

在以服務為主的企業里，“提升服務質量”“爭創優質服務”“顧客至上”，這些服務理念常常首先被企業提起，但卻是最后才執行的事情。不是企業不想做，很多時候企業不知道該如何去做。

面對激烈的商戰，企業對于提供優質的客戶服務以獲取利潤的最大化，該何去何從？

【課程目標】：

通過實際案例，運用先進的管理學從戰術、戰略層面闡述服務策略，幫助企業清查客服盲點，提高企業競爭力，最大程度為獲取潛在顧客，增加利潤，提升企業品牌認知度。

【課程對象】:

1、 提供服務的所有類型企業

2、 服務企業的各級管理者

3、 客服部管理者及業務骨干

4、 各類企業直服人員及管理者

【課程設計】：

1、 本課程至少需要1天，共計6個小時。

2、 本課程主訓師10年實戰經歷，結合經典案例，充分與學員分享、互動，強調簡單實用。

3、 本課程運用理論講授、角色扮演、場景模擬等多種培訓形式。

【主訓導師】：孫辛（簡介略）

【課程大綱】：

引言：

1、什么是服務？

2、服務存在與哪里？

3、服務的核心是什么？

第一部 HOLD住服務，你憑什么——戰術篇

第一章 S   對客微笑

第二章 E   精通業務

第三章 R   時刻準備

第四章 V   一視同仁

第五章 I    慢走，再光臨

第六章 C   出奇制勝

第七章 E   眼光四射

第二部 HOLD住服務，你憑什么——戰略篇

第一章 S   自我尊重

1、服務是什么？

2、服務來自于人性。

3、樂于工作，和氣生財。

第二章 E   超越期待

1、超值不蝕本。

2、市場區隔三環模型。

3、打破規則，超越期待。

4、軟服務是獲利的硬道理

5、別和顧客爭辯

6、牌子老不一定信用好

7、成功沒有方程式

第三章 R   補救過失

1、抱怨的真面目

2、解決抱怨的步驟

3、人人做客服

4、制造神秘客

5、小疏忽砸招牌又折兵

6、忠實顧客

第四章 V   憧憬未來

1、企業的未來

2、客戶的未來

第五章 I   提升品質

1、客服的關鍵時刻

2、培訓是賺錢

第六章 C   用心關懷

1、服務攻心

2、定做客服

3、服務品質

4、雙贏交易

5、品牌忠誠

第七章 E   例外授權

1、規定之外

2、做問題的解決者

3、說是，別說不

4、反向金字塔管理

5、表揚服務英雄

6、一個都不能少

結語：

客服是條不歸路

備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據企業需求適當調整