培訓目的 讓技術服務人員明白客戶服務的重要意義，打造員工的職業心態，規范員工服務禮儀，提高員工溝通能力，全面提升員工綜合素質與服務素質 培訓對象 農牧企業市場服務技術人員、銷售內勤及一切銷售服務人員 培訓時間 3天=18小時 培訓風格 真實案例，風趣幽默，寓教于樂，良好的互動讓員工更樂于接受講師理念，真實的可操作性讓學員學了就能用，較強的畜牧行業針對性使培訓的可操作性更強。 培訓大綱 第一章：農牧企業管理服務的重要性 一、 服務是什么 二、 服務的重要性 三、 服務的內容 第二章：農牧企業員工的服務心態 一、 我們大家的頭號敵人：不良情緒 1、 你的氣場是決定你人生成敗的重要因素 2、 農牧經銷商的特殊性決定了他們更易受情緒的影響 3、 不良情緒的巨大破壞力遠遠超過你的想象 二、 改變影響你心態的根本：信念 1、 什么是信念 2、 意念的力量（互動：讓學員親身感受到意念的超強力量） 3、 你所相信的決定你所擁有的（你的在打工還是在經營你的事業？） 4、 如何改變你的消極信念（互動：現場演示如何幫學員改變不良信念） 三、 溝通幾個服務的理念 1、 是誰在給你發工資？ 2、 你的價值體現在哪里？ 3、 如何在企業里做一個不可或缺的人物？ 4、 離開企業你什么也不是 四、 影響你情緒的根源心態 1、 認為自己有能力，必須受到重視和表揚 2、 都是別人的錯 3、 我的工作付出與回報不成正比（站在了老板的角度想想吧） 4、 我一定要快樂，不要痛苦（案例：要有基督徒心態） 5、 企業問題太多了（企業請你來是讓你解決問題的，沒有問題你就失業了） 6、 只想享受工作帶來的收獲與享受，不要承擔工作的痛苦與辛苦 五、 影響你事業的重要因素：家庭 1、 人生最大的成本就是家庭經營失敗 2、 家人的理解是你工作最大的動力 3、 夫妻永不吵架的超級秘訣 第三章：農牧企業服務的基礎：農牧服務禮儀 一、 服務禮儀的核心：尊重 1、 淺談“禮”和“儀” 2、 飼料企業員工關于禮儀的一些誤區（案例：失敗的飼料代理商） 3、 所有的禮儀都來自于對他人的尊重 二、 商務禮儀之儀表儀容 1、 著裝的規則與標準 2、 商務與職場著裝的基本原則（案例：超個性的獸藥銷售員） 3、 互動：簡單點評學員著裝情況（案例：受冷落的技術服務小鄭） 4、 職業裝之神圣（案例：用圖片說明職業裝的必要和作用） 5、 有失“身份”的一些常見不雅舉動 三、 商務禮儀之精神狀態（略） 四、 商務禮儀之稱呼禮儀 1、 稱呼的分類：職務性稱呼；職稱性稱呼；行業性稱呼；一般尊稱。 2、 服務中的文明用語 五、 商務禮儀之交往動作禮儀 1、 握手禮儀 2、 乘車禮儀 3、 遞名片禮儀 4、 上樓梯（或電梯）禮儀 5、 迎送禮儀 6、 赴宴禮儀 7、 介紹禮儀 10、其他的一些禮儀細節 第四章：沒有良好的溝通就沒有優質的服務和執行力 一、 人生無處不溝通 二、 溝通不良的嚴重后果（案例：豬場老板的淚） 三、 溝通的幾大法寶 1、 不要打斷別人的話（搶話） 2、 無人幸免的必殺技：贊美（案例與互動：我的經歷；讓學員現場演示如何贊美更有效） 3、 立刻拉近與對方的距離：幽默 4、 比說更有效的溝通方式：聆聽（案例：“聽”來的客戶） 5、 迅速趕走客戶的秘訣：爭辯（案例：為什么挨打） 6、 和諧溝通法（有效的模仿對方讓對方更喜歡你） 7、 溝通三步曲：取悅與人，取信于人，取債于人 四、 學會讀心術，溝通更有效 1、 如何準確判斷對方的心理 2、 別讓你的小動作出賣了你 3、 讓對方的一些動作告訴你他的真實心理狀態 4、 舉例詳細分析一些常見動作的畫外音 5、 用冷讀術迅速取得對方的信任 6、 如何有效利用你的肢體語言（心定，眼定，身定及常見肢體語言） 五、 不斷增加你聲音的魅力 1、 聲音在溝通中的重要性 2、 聲音四字訣（高——高亢激昂；清——高山流水；重——一字一句：蕩——繞梁三日） 3、 如何練好你的聲音（互動：現場指導學員練習聲音） 六、 如何使你的電話溝通有聲有色 1、 電話溝通的一些基本禮儀（互動：你是如何打電話的） 2、 一定要使你的言辭更加簡潔 3、 不要讓你的聲音出賣了你（案例：起床了嗎） 4、 打電話的一些常見錯誤行為 七、 溝通的幾大障礙及排除（略） 八、 強化你的語言組織能力 1、 影響語言組織能力的一些條件 2、 你能聽懂對方的話嗎（解碼能力） 3、 游戲：檢驗你的編碼能力和解碼能力 第五章：如何有效處理客戶的異議 一、 處理客戶異議的態度 1、 處理客戶異議的核心態度：淡定 2、 處理客戶異議的基礎態度：尊重 3、 處理客戶異議的必要態度：聆聽 4、 處理客戶異議的重要態度：同情 二、 處理客戶異議的程序（案例：四兩撥千斤，輕松化解9級憤怒客戶的異議） 1、 聆聽（表示理解和同情） 2、 確認異議 3、 提出異議的解決方案 4、 達成解決異議的方案并處理 5、 跟蹤，了解對方對處理的一些意見和建議 三、常見的客戶異議及處理（現場互動：提問并解答常見客戶異議） 1、你的產品根本沒有效果 2、用了你公司產品沒效果，一用xx公司的就好了 3、你們的速度太慢了 4、能不能給我們派一位常住技術員 。。。。。。 第六章：迅速提升你服務質量的一些技術技巧 一、細心觀察，仔細聆聽（案例：三言兩語征服豬場老板） 二、語氣肯定，不容置疑（你就是權威，但在真正懂技術的人面前慎用） 三、望聞問切，推心置腹（案例：把客戶感動得掉淚） 四、疑難病癥，疑而不難（案例：反其道而行之征服技術高手，豬高燒不退用補） 五、三分形象+三分技術+三分溝通=高級豬病專家（還有一分是運氣） 六、用藥時給自己留下后路（如果。。?？赡艿囊馔馇闆r。。。） 七、用藥的技巧 八、多談一些普遍存在的問題（如：很多仔豬不是拉稀拉死的，是藥物中毒死的等等） 九、先給他痛苦，讓他絕望，再給他希望和安慰 第七章：如何有效管理你的客戶 一、建立客戶檔案，實行客戶分類，充分挖掘客戶潛力 1、大客戶的特征及管理辦法（略） 2、重點戶的特征及管理辦法（略） 3、潛力戶的特征及管理辦法（略） 4、一般戶的特征及管理辦法（略） 二、動態管理：關注幾類客戶的變化，隨時更新你的客戶檔案 第八章：如何打造團隊執行力？ 一、目標管理是提升執行力的基礎 1、農牧企業技術干部如何設定目標和分解目標 2、工作中如何進行目標管理和調整 3、如何對目標完成情況進行評估 二、時間管理技巧 1、如何給自己劃分優先順序 2、如何給自己定位四象限的事情 3、有效利用20/80定律 4、10招教你化解“時間殺手” 三、有效進行垂直和水平溝通 1、與上級有效溝通的6種技巧 2、向下傳達信息需要做到的4個方面 3、如何取得平行部門的通力合作？ 四、培養員工自動自發的工作態度 1、員工是企業的第一客戶 2、領導的心態決定員工的心態 3、如何培養基督徒式的員工（充滿感恩，奉獻精神） 4、持續正確的培訓激發員工工作激情 5、發現并滿足員工需求 6、職場四類人的工作態度和四種歸宿 五、塑造員工正確的價值觀 1、員工“八榮八恥” 2、價值觀的形成與影響 3、如何改變不好的價值觀？ 4、重新給價值觀排序，改變心態，改變命運 六、制度的力量 1、制定一套有激勵動力的制度 2、員工會干好你監督檢查的事情 3、用制度幫助員工好的習慣 4、你的習慣決定你的命運