培訓目的 讓員工明白客戶服務的重要意義，打造員工的職業心態，規范員工服務與職場禮儀，提高員工溝通能力，全面提升員工綜合素質與服務素質 培訓對象 飼料企業銷售管理、銷售內勤及一切銷售服務人員 培訓時間 2天=12小時 培訓風格 真實案例，風趣幽默，寓教于樂，良好的互動讓員工更樂于接受講師理念，較強的飼料行業針對性使培訓的可操作性更強。 培訓大綱 第一章：飼料企業管理服務的重要性 服務是什么 服務的重要性 服務的內容 第二章：飼料企業員工的服務心態 我們大家的頭號敵人：不良情緒 你的氣場是決定你人生成敗的重要因素 飼料經銷商的特殊性決定了他們更易受情緒的影響 不良情緒的巨大破壞力遠遠超過你的想象 改變影響你心態的根本：信念 什么是信念 意念的力量（互動：讓學員親身感受到意念的超強力量） 你所相信的決定你所擁有的（你的在打工還是在經營你的人生？） 如何改變你的消極信念（互動：現場演示如何幫學員改變不良信念） 改變影響你心態的主干：價值觀 你的工作情緒和動力來自于你明確的價值觀 價值觀的排序決定你的人生方向 給你的價值觀重新排序（案例：改變價值觀排序帶來的巨大改變） 影響你情緒的根本因素 認為自己有能力，必須受到重視和表揚 把行為與自己劃等號 別人一定要要公平對待我 認為應該和必須是這樣的 我一定要快樂，不要痛苦（案例：要有基督徒心態） 影響你事業的重要因素：家庭 人生最大的成本就是家庭經營失敗 家人的理解是你工作最大的動力 夫妻永不吵架的超級秘訣 第三章：飼料企業服務的基礎：商務禮儀 商務禮儀的核心：尊重 淺談“禮”和“儀” 飼料企業員工關于禮儀的一些誤區（案例：失敗的飼料代理商） 所有的禮儀都來自于對他人的尊重 商務禮儀之儀表儀容 著裝的規則與標準 商務與職場著裝的基本原則（案例：超個性的飼料銷售員） 如何化妝更動人 互動：簡單點評學員著裝情況 職業裝之神圣（案例：用圖片說明職業裝的必要和作用） 有失“身份”的一些常見不雅舉動 商務禮儀之精神狀態 商務禮儀之稱呼禮儀 稱呼的分類：職務性稱呼；職稱性稱呼；行業性稱呼；一般尊稱。 服務中的文明用語 商務禮儀之交往動作禮儀 握手禮儀 乘車禮儀 遞名片禮儀 上樓梯（或電梯）禮儀 迎送禮儀 赴宴禮儀 介紹禮儀 做客禮儀 談判禮儀 10、其他的一些禮儀細節 第四章：沒有良好的溝通就沒有優質的服務 人生無處不溝通 溝通不良的嚴重后果（案例：心急的老總） 溝通的幾大法寶 不要打斷別人的話（搶話） 無人幸免的必殺技：贊美（案例與互動：我的經歷；讓學員現場演示如何贊美更有效） 立刻拉近與對方的距離：幽默 比說更有效的溝通方式：聆聽（案例：聽來的飼料經銷商） 迅速趕走客戶的秘訣：爭辯（案例：為什么挨打） 和諧溝通法（有效的模仿對方讓對方更喜歡你） 溝通三步曲：取悅與人，取信于人，取債于人 學會讀心術 如何準確判斷對方的心理 別讓你的小動作出賣了你 讓對方的一些動作告訴你他的真實心理狀態 舉例詳細分析一些常見動作的畫外音 用冷讀術迅速取得對方的信任 如何有效利用你的肢體語言（心定，眼定，身定及常見肢體語言） 不斷增加你聲音的魅力 聲音在溝通中的重要性 聲音四字訣（高——高亢激昂；清——高山流水；重——一字一句：蕩——繞梁三日） 如何練好你的聲音（互動：現場指導學員練習聲音） 如何進行縱向和橫向溝通 如何高效同上級溝通（案例：被辭退的高級員工） 如何同平行部門進行溝通（積極說話的幾大法則） 如何有效地同下屬溝通（案例1234） 如何使你的電話溝通有聲有色 電話溝通的一些基本禮儀（互動：你是如何打電話的） 一定要使你的言辭更加簡潔 不要讓你的聲音出賣了你（案例：起床了嗎） 打電話的一些常見錯誤行為 溝通的幾大障礙及排除 強化你的語言組織能力 影響語言組織能力的一些條件 你能聽懂對方的話嗎（解碼能力） 游戲：檢驗你的編碼能力和解碼能力 第五章：如何有效處理客戶的異議 處理客戶異議的態度 處理客戶異議的核心態度：淡定 處理客戶異議的基礎態度：尊重 處理客戶異議的必要態度：聆聽 處理客戶異議的重要態度：同情 處理客戶異議的程序（案例：四兩撥千斤，輕松化解9級憤怒客戶的異議） 聆聽（表示理解和同情） 確認異議 提出異議的解決方案 達成解決異議的方案并處理 跟蹤，了解對方對處理的一些意見和建議