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第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案. 1 A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介. 1 A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù). 1 A120 – 高效的電話溝通技能. 3 A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理. 4 A140 – 呼出操作及流程. 5 A150 – 壓力及情緒管理. 5 A160 – 客戶服務(wù)之路. 6 A170 – 客戶投訴處理. 7 A180 – 有效的溝通. 8 A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù). 8 第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案. 10 S100 – 呼叫中心人員自我激勵(lì). 10 S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷. 10 S120 – 呼叫中心知識(shí)與信息管理. 11 S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評(píng)測. 12 S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn). 13 S150 – 培訓(xùn)師的培訓(xùn). 14 S160 – 運(yùn)營管理的例會(huì)主持技巧. 14 S170 – 有效的團(tuán)隊(duì)管理. 15 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧. 16 S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立. 17 第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案. 18 M100 – 呼叫中心策略制定. 18 M110 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（基礎(chǔ)）. 19 M120 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（提升）. 19 M130 – 呼叫中心人員管理. 20 M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析. 21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）. 22 M170 – 呼叫中心報(bào)表管理（提升）. 23 M180 – 有效的項(xiàng)目管理. 24 M190 – 呼叫中心的流程管理. 25 M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量. 25 第四章 電話營銷培訓(xùn)方案. 27 T100 – 電話營銷技巧入門. 27 T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對(duì)技巧. 29 T120 – 電話營銷項(xiàng)目策劃. 29 T130 – 電話營銷腳本設(shè)計(jì). 30 T140 – 電話營銷報(bào)表管理. 31 T150 – 電話營銷效果提升. 32 T160 – 打造電話營銷精英團(tuán)隊(duì). 32