文|王一名 人比人得死，貨比貨得扔。 名哥研究了一下世界各國的醫院，忽然發現，我們的病人真是病在水深火熱之中啊！ 昨天聊了一下掛號的情況，可以用慘不忍睹來形容。不止掛號，在各大（著名）醫院，就醫的情況也好不到哪里去。 說自己的事鬧心，還是看看資本主義國家的醫院是怎么做的吧！ 新加坡亞歷山大醫院是連續獲得全新加坡最滿意稱號的醫院，在當地享受盛譽。 醫院對服務的要求不是“好”，而是要“好到不得了”。 醫院要求，電話響3聲必須有人接聽，接線員面前有一面鏡子，接電話時要面帶微笑. 在醫院里，如果有醫護人員看到病人東張西望，一定會詢問他有何需要，如果可以幫上忙，一定要幫。如果沒時間，幫不上忙，也至少要陪著他走到6步路以上，以讓患者感到充分的關心。 醫院的門衛，上崗前要接受為期一周的醫療常識培訓。對于什么樣的患者要急診，什么樣的患者要輪椅，門衛都能準確的滿足他的需求。 院方提供的服務相當細致，在病人預約看病的前一天，醫護人員會電話提醒。在預約當天，醫院會請出租車公司的工作人員到病人家里將病人接到醫院。 在醫院的服務臺有老花眼鏡，手機充電器、手電筒等，以備患者使用。 在兒童病房，有游戲設施，讓病房看起來像一個樂園。 在病區內，會以不同顏色的柱子標示不同區域，便于病人找到自已的位置。不同的病房門上畫有不同的花卉圖案，便于病人找到自己的房間。 醫院推行“一點也不麻煩”的理念。為了使病人感覺看病“一點也不麻煩”，設計了最好的就診路線，使病人下車后走10米就能到急診室，走20米到門診，整個醫院最遠的距離，病人也只需要步行80米。 現在，這所醫院看起來是如此的優秀，然而，回顧過去，卻也有一段不堪回首的歷史。 1938年該醫院成立，前身為新加坡英軍醫院，后由新加坡政府接管。 那時的亞歷山大醫院問題重重。 醫院環境臟，設備落后，醫護人員服務態度差。雖然醫院也提出“以病人為中心”的口號，但也僅僅是口號而已。 醫院在很多方面缺乏對患者的考慮。比如，醫院的停車場只允許內部員工使用，而不允許病人使用；病人候診時間長，怨言大；在公眾眼里，醫院缺少權威的專家、先進的設備、護理和服務質量差。而對這種情況，院方卻擺出一副受害者的形象，認為所有這一切的根源不是由于自己沒做好，而是由于政府沒有給到足夠的補貼和支持，是別的醫院在欺負自己，是病人的要求太過分……凡此種種。 在這種情況下，政府把亞歷山大醫院推向了市場，按公司法設立公司，管理權也從衛生部轉移到一家私人醫院有限公司。 真正身處市場競爭中后，醫院就面臨著一個不能忽視的問題：醫院沒有病人，就沒有利潤來源，就不能生存。因此亞歷山大醫院開始真正依據市場規則和要求，來重新審視市場、認識市場。 根據對自身所做的SWOT分析，醫院管理層明確了“五年后，醫院給予病人和公眾怎樣的形象 ？有哪些不同種類的醫療服務設備 ？有哪五位關鍵領導者來帶領醫院走向未來？”。 據此，醫院制定了自己的發展目標和發展戰略。 為建設一家一流的醫院，亞歷山大醫院跨界學習，世界上很多優秀的組織，不論是醫院還是銀行、酒店還是機場，都成為它學習的標桿。學習本行業和其它行業定下的標準，達到和超過最佳者，成為它學習的目標。 在業內，他們參觀學習了全球諸多優秀醫院，如龜田綜合醫院（Kameda Medical Center）、美國洛徹斯特馬耀診所（MayoClinic, Rochester, USA）、悉尼兒童醫院（Sydney Children'sHospital, Australia）等，向他們學習醫院管理經驗。 在環境建設方面，向新加坡麗嘉登美麗年酒店、香格里拉飯店學習，并請來五星級酒店的管理人員來醫院幫忙指導。 現在的醫院像是一座綠色的花園和美麗的賓館。環境優美整潔、處處鮮花盛開，鳥語花香、流水潺潺，為病人創造了一個絕佳的康復環境。 在醫院寬敞的門診候診廳，隨處可見沙發座椅，咖啡、紅茶等飲品免費供應。 為改善醫院的餐飲水平，他們向航空業學習，改變原來護士到病房后，再給每個病人盛飯的弊病，而是象國際航班那樣事先在廚房把飯分好，再用保溫車推到病房分給病人。 當然優美的環境、一流的設施、先進的儀器之外，亞歷山大醫院最為人稱道的是還是其周到完善的人性化服務。 今天的亞歷山大醫院擁有1017名員工，400張床位，環境優美，設備優良，醫術高超，服務一流，在這個花園國家享有很高的聲譽，深受公眾信任。 管理文章原創微信號。 ID：wangyiming365 |
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