步驟1：將顧客帶離現場。
    洼山哲雄指出，先將顧客帶離現場，讓抱怨情形得以暫停；接著再請遭顧客抱怨的服務人員也暫時離開，改由職位較高的人員，換個場景處理顧客抱怨。
其實，會對工作人員大發雷霆的顧客，大多是因為找不到臺階下，也就是欠缺讓自己心平氣和的良機，所以才會不住地抱怨。因此，將顧客帶離抱怨現場，并且換人處理，將有助于顧客緩和憤怒。
步驟2：保護抱怨顧客的尊嚴。
   如果抱怨的情況持續下去，周圍的顧客可能會把發怒的顧客看成是壞人。這時候，即使顧客的憤怒實在沒道理，服務人員還是應該挺身而出，針對「是因為我們讓顧客不高興」的事實表達歉意，承擔起「造成顧客憤怒」的責任。
   不論面對任何顧客，都要維護他們的尊嚴。即使工作人員誠心誠意地接待，偶爾還是會因為不符顧客要求而讓對方生氣，但時時刻刻保護顧客的尊嚴，是服務人員最基本的專業技巧。
步驟3：發自內心的真誠道歉。
    聽到顧客抱怨時，經常有服務人員會連聲說「但是／因為……」，急著解釋狀況，但在顧客眼里看來，這只是在找借口罷了。
    然而，不要辯解也并非要服務人員不斷向顧客道歉，因為如果態度不夠真誠、方式不夠簡潔，也可能適得其反。洼山哲雄強調，向顧客道歉時，要注意態度及聲調。如果是低著頭、高聲且快速地說「真是對不起」，反而可能會讓對方認為：「他是不是在敷衍我？」