問清楚比說清楚更重要

工作中關于溝通方面有很多值得深究的細節，而平時的溝通誤差也往往產生于這種溝通誤差的細節上。

【案例1】：

在一次店長會上，一個店長提出了自己的一困惑。公司要求店面女性員工要化淡妝，所以店里會經常備一些眉筆、粉底之類可以共用的化妝品，這部分費用按照公司要求的費用標準額度予以報銷。一天早上上班后，這個店長發現眉筆用完了，于是她派了店里的一個店員去一樓商超買一支眉筆，并告訴她買完回來后再給她錢。

等這個店員將眉筆買回來后，店長一看發現這不是以前經常用的牌子，就問花了多少錢，這個店員說花了58元。店長心頭一緊，平時用的眉筆都在10元左右，多出來的這部分錢按照公司制度是報銷不了的，于是就批評店員買貴了。這個店員也很委屈：“你讓去買眉筆，也沒告訴我買多少錢的，等我買回來了你又嫌貴，你怎么不早跟我說！”

這個店長將這個案例提出來是想讓大家幫她分析分析，從管理角度上來說，買眉筆買貴了是店長的責任大還是店員的責任大。現場店長及主管幾乎一直認為是這個店長沒說清楚，所以店長責任大。當時我也沒有很清晰的思路，也就默認了這個結果。

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【案例2】：

總務部主管通過長途客運車給另一個城市的店面發了一箱貨品，發完后打電話告訴那個店面的店長發貨的情況、長途車的車牌號、司機的電話號碼、運費金額、接貨的時間與地點等。店長一一記錄下來了，并告訴對方自己親自去拿貨，放下電話后就忙別的去了。

到了下午要接貨時間了，因店里顧客特別多，這個店長耽誤了一段時間，當她去接貨時車已經將開過了，沒接到貨。這個店長急忙打電話給總務部主管，總務部主管于是多方電話聯系，最終有驚無險，貨品在客運車站找到了。

事后，我在店長會上提出了這個案例，并問大家，如果這箱貨品最終沒找到，丟了，總務部主管與店長如何承擔責任。這時，大部分人認為是店長錯過了接貨時間，所以店長負全責。當時這個店長也在現場，她很委屈地說：“總務部主管也沒告訴我那個車在約定的接貨地點停多長時間，一開始我還以為是車站呢，早點取貨晚點取貨不都一樣嗎？當時那個時間點店里顧客特別多，我還不是想多賣點貨嘛！”總務部主管也很委屈地說道：“我當時把接貨的信息那么詳細地給你說了，就沒跟你說那個地方不是車站，結果還就是在這一點上出問題了，如果讓我承擔責任，我真無語了！”

從本質上來看，這兩個案例實際上都差不多，但最后大部分人對這兩者的裁決結果卻又完全不一樣，為什么會造成這種情況？如何減少甚至避免這種溝通誤差？如果一旦出現這種因溝通誤差而造成的損失時，責任如何劃分?只有將責任提前約定好，當事人才能夠清晰自己的責任。直到后來在一次培訓課上，老師組織現場人員做了一個小游戲才完全將我的這個結給結開。

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記得那是針對管理者如何做好管理的一次培訓，其中一個話題就是如何溝通。老師發給每人一張A4紙，要求所有人按照老師的指令折疊，要求最終的結果是要在紙中心撕出兩個并排的洞，在此過程中不能有人問問題。老師的指令是：將紙對折一次，再對折一次，再對折一次，然后將右上角撕掉，然后將紙旋轉180度，再將旋轉后的右上角撕掉，然后打開最終的形狀。

當每個人的疊紙打開后，現場出現的結果：有一個洞的，有三個洞的，有兩個洞的，甚至有的只有鋸齒沒有洞的，什么形狀都有，五花八門。

這時老師問：“咱們的目的是撕出同樣的兩個洞，但實際上在相同的指令下為什么會出現這么多不同的結果？請大家分析一下原因。”

現場人員覺得原因太簡單了，紛紛發言，一致說老師對指令描述得過于簡單，沒說清楚，大家都不知道如何對折、對何旋轉、如何撕扯，所以才導致成不同的結果。

老師聽后，笑著說：“我總結大家的意見，大家都認為是我沒說清楚。這樣吧，你們自己從你們中間選一個人出來，讓他發指令，但其余人還是不能問問題，看看能不能最終形成統一的圖案。”

一位大姐被學員們推選出，信心滿滿地走上講臺。她一張嘴就知道是口齒伶俐類型的。這位大姐以自己的思維針對每一個指令給出了詳細的解說，直到她自認為自己說的夠明白、夠徹底后再說第二條指令，依此類推。當最終大家打開紙時，發現結果依然是五花八門，沒有統一。

這時老師又讓大家討論問題出現在哪兒，此時的大家又認為發出指令的人只是自己在說，雖然這位大姐自認為很明白了，但還有很多人還是不明白的，所以如果想達到最終統一的目的，則須在過程中應該有互動，不僅她說，還得讓其他人去問。

最后，老師在白板上寫下了：“溝通中，問清楚比說清楚更重要！”

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【感悟】：

1.      問清楚比說清楚更重要。

如果制定一條規則：“安排任務的人必須說清楚，如果出現損失則由安排任務的人承擔。”那么可能出現的后果是：即使安排任務的人苦口婆心的說得很清楚，而且接受任務的人也聽清楚了，但如果一旦出現誤差，接受任務的人則很容易找出對方沒說清楚的地方，從而養成大家推卸責任的習慣。而且，安排任務的人為了說明白必須挖空心思地說得全面，而其中一些信息接受方可能不需要聽就能懂，所以會造成溝通信息的浪費。溝通中清不清楚是取決于接受方而不是安排任務的一方。

而如果把這條規則反過來定：“授受任務的人必須問清楚，如果出現損失則由接受任務的人承擔。”可想而知會出現這樣的結果：接受任務的人會主動思考所接受的這個任務的具體情況，然后根據自己的需要細細詢問，即使安排任務的人沒說清楚，只要接受任務的人去問，就會把所有事情搞明白弄清楚。

接受任務的一方，如果對任務不清楚，必須問清楚了后再做，如果此時來不及問清楚，則應按照以往歷史的做法去做，方能最大限度地減少損失。案例1中買眉筆的那個店員在超市買眉筆時肯定糾結了一番：到底買多少錢的？這時她可以買以往她們經常使用的那個牌子的眉筆，但最保險的方法就是再次詢問店長，確認后再買。而這個店員卻在不清楚的情況下，按照自己的想法去買眉筆，這種做法就是擅做決定，從工作方法上來說是一大忌。

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2.      如何溝通。

當然，因為雙方理解的偏差，有時即使施方說、受方問最終可能還會有誤差。如有個笑話這么說的，一個小伙子理發后，走在大街上，路人紛紛贊道：“好酷！”小伙子也有些得意：“不就是剪了一個酷頭嘛！”旁邊有個老大爺突然大叫：“什么？你撿到了一個褲頭？我看看是不是我昨天丟的那個！”再如，如果你跟一個聽力不好的人溝通，有時會出現你說一句，對方也回答一句，好像互動得很熱烈，但實際上雞同鴨講，牛頭不對馬嘴，這樣的溝通勢必會產生理解上的誤差。

所以在溝通時要本著這么幾條原則：

安排任務的人把事情描述完了后要說第一句話是：“我說的你聽清楚了嗎？”這句話的意思是，先把“我”說出來的話聽清楚，知曉了。

然后再問第二句：“我要你做的，你能明白嗎？”這句話的意思是，讓你做的這件事你知道怎么做了嗎？當然，對方所知道的不僅包括“我”說出來的，還包括沒說出來的。如果對方說，我明白了，這時也不一定代表“我”所說的他完完全全真的都明白了，很有可能會差生誤差。

于是，再問最后一句：“你能否用你自己的話把這件事重復一遍？”為什么讓對方用他自己的話重復，是因為只有用自己的話說出來，才能聽出他理解的程度。

利用這三個問句，基本上就能保證溝通的有效性。

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3.      誰受益誰負責。

“誰受益誰負責”是管理中很好用的界定責任的工具。例如在第二個案例中，受益人明顯是接貨的店長，如果按照這個原則，就應該由這個店長將接貨事項負責到底，也就是說，假設那個總務部主管什么也沒交待，那這個店長也要詳細地問清楚、問明白，因為她要對接貨這件事負責。如果沒有這么界定，這個店長可能會始終感覺發貨接貨應是公司其他部門的事，接貨不是自己份內的事情，所以容易不重視。當提前將責任界定清楚后，每個人就會知道自己的職責了。