【增加好印象的電話禮節】
★★打電話的注意事項
工作人員在打電話的過程中應該注意以下事項：
1、簡單明了、語意清楚
通話過程中要注意做到簡單明了，盡量將語意表達清楚。說話時含含糊糊、口齒不清楚、很容易讓通話對象感到不耐煩。尤其需要注意的是，不要在通話的同時，嘴里含著食物或其他東西。
2、勿因人而改變通話語氣
不要因為對方身份的改變而改變通話語氣，應該自始至終使用親切平和的聲音平等地對待客人。不能認為客人聲音發生明顯轉變，心里就產生反感，從而認為接電話的人非常勢利、沒有教養。
3、說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢
通話過程中要始終注意言談舉止，三思而后言。說話時速度要適當，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助說話人自我警醒，避免出現說錯話而沒及時發現的情況。另外，說話的語調盡量做到抑揚頓挫和流暢，給人舒服的感覺。
4、最多讓來電者稍候7秒鐘
根據歐美行為學家的統計，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對方很容易產生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對不起，讓您久等了。”
5、私下與人交談需按保留鍵
在通話過程中，需要私下和其他人交談時，注意按保留鍵，不要直接對著話筒跟其他人說話。否則，這些私下的交談甚至對人的批評語言不經意間就讓客戶聽到了，對方很可能因此而不高興。
6、不要大聲回答問題
通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當時所處的空間聲音嘈雜，則應該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點，或者留下電話號碼稍后再撥。
7、指定聽話對象的，勿將電話轉接至會場
如果指定的通話對象正在參加會議，那就不應該將電話轉接到會場中去。一般說來，參加會議的人比較容易出現彈性疲勞，不適合接聽電話。在這種情況下，可以將所有的電話全部據實記錄下來，等會議完畢之后再轉交。
8、修正習慣性口頭禪
很多人在說話過程中都習慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應該努力加以修正和克服。因為口頭禪聽多了容易讓人產生疲勞而導致精神不集中，這對交流的進行不是很順利的。
9、斷線應馬上重撥并致歉
如果在通話過程中突然發生意外情況而導致通話中斷，那么就應該按照對方的電話號碼迅速重新撥打過去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。
電話重新接通之后，應該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。
10、勿對撥錯電話者咆哮
如果對方不小心撥錯了電話，記住不要對撥錯電話的人大呼小叫，而應該禮貌的告知對方電話撥錯了。因為電話接通后已經報上了公司名稱，如果此時對人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。
11、轉接電話應給同事預留彈性空間
轉接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發對方，而應該友好地答復：“對不起，他不在，需要我轉告什么嗎？”不要詢問對方與其所找之人的關系，當對方希望轉達某事給某人時，不要把此事向他人傳播。
12、勿同時接聽兩個電話
在接聽公司電話的同時，常常會遇到手機鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話，很容易造成聲音互相交錯，結果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時應該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到“以公為主，以私為輔”。
13、幫助同事留言應記錄重點
幫助同事留言時，要注意記錄電話內容的重點，應該包括：來電者公司、部門、姓名、職稱、電話區域號碼、事由、時間等內容。此外，還應該記錄留言的部門和姓名，以方便問題的了解。
14、不要將電話當燙手山芋到處轉接
經常會遇到這樣的情況：電話接聽后發現不是自己的，就把電話轉接到同事那邊，同事又將電話轉接到其他同事那里。這樣將電話當作燙手山芋到處轉接，很容易讓客戶產生不愉快的感覺，對公司印象不好。
15、不口出穢語，不論客戶是非
在與客戶通話的過程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語，也不要隨意討論客戶的是非。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話，要維護同業之間的良性競爭。
16、請教來電者的姓名
通話的時候一定不要忘記請教來電者的姓名，這樣便于日后的聯系和交流，有利于培養固定的客戶群。通常來說，請教來電者稱呼可以采用類似的語句：“請問您尊姓大名”、“請問貴公司寶號怎么稱呼”？
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