盛斌子家居建材培訓(xùn)：解碼情景化終端銷售篇（6）
顧客問：“你們公司倒閉/撤柜怎么辦？”
首先，不能說我們公司不會(huì)倒閉！更不要證明公司不會(huì)倒閉！因?yàn)槟阏f不會(huì)倒閉的時(shí)候，顧客聽到的是倒閉兩個(gè)字，因?yàn)椴贿@個(gè)字，在人的腦海里不會(huì)出現(xiàn)印象！而“倒閉”這兩個(gè)字，顧客卻能聽的最清楚！
那么怎么回答呢？一句話帶過去！ “先生，您開玩笑了/您真會(huì)開玩笑，和您聊天最開心了！”就可以了，然后說：“您看您是刷卡還是現(xiàn)金！”
就可以了，不要在這個(gè)問題過多的糾纏！這才是主要的！
針對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)上“幾大品牌評(píng)選爭(zhēng)議”的話術(shù)策略：
1·展示我們的證書
2·闡述評(píng)選機(jī)構(gòu)的不同
3·網(wǎng)絡(luò)上沒幾個(gè)是權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布
4·品牌名單上面，明顯很多大品牌缺席。
總之，這些品牌信息，僅供參考。關(guān)鍵還是板子您喜歡。
家居建材咨詢培訓(xùn)師盛斌子老師認(rèn)為，如何證明自己的品牌受歡迎：
客戶本人重復(fù)消費(fèi)率 客戶口碑傳播率（量） 客戶的感謝信/錦旗
競(jìng)品退單買我們 促銷現(xiàn)場(chǎng)的火爆人氣
知名樓盤的占有率 知名客戶列表
品牌宣傳角度：
◆在店面門口貼個(gè)大小合適的標(biāo)牌“～商場(chǎng)促銷支持商戶”
◆在店面門口貼個(gè)大小合適的標(biāo)牌“廠家十大特惠支持城市”
◆在店面中放置“全國(guó)最佳售后服務(wù)城市”“全國(guó)零投訴城市”的高檔次地毯或水晶獎(jiǎng)杯（畢竟地毯的訂制要求量很大）
◆當(dāng)?shù)刂摹捌放坡?lián)盟”成員之一
◆當(dāng)?shù)囟嗉又b飾公司聯(lián)袂推薦品牌
◆經(jīng)過當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)單位（政府機(jī)構(gòu)，建材市場(chǎng)等）認(rèn)證或頒獎(jiǎng)（環(huán)保，售后）
◆所在的地區(qū)知名（團(tuán)購(gòu)網(wǎng)，門戶網(wǎng)，社區(qū)，建材城）團(tuán)購(gòu)定點(diǎn)商家
品牌展示的數(shù)字營(yíng)銷：
通過易拉寶或者展板的形式，總結(jié)出關(guān)于品牌的一些數(shù)字游戲，并配合有形象的色彩文字，如“六項(xiàng)第一”“七個(gè)免費(fèi)”“八種承諾”“九條保證”“十分滿意”
確認(rèn)客戶抗拒，用“缺點(diǎn)武裝自己”：
里根精選總統(tǒng)時(shí)說，最近總有人拿我年齡老來攻擊我，但是我總是不想以自己經(jīng)驗(yàn)老道來欺負(fù)他這個(gè)年輕小伙；
我才22歲，大家想知道年紀(jì)老的人慢慢成功的方法，還是想向我學(xué)習(xí)快速成功的秘訣嗎？
正是因?yàn)槲覀兪切∑放疲圆艃A盡整個(gè)公司的力量為您服務(wù)。
正是因?yàn)槲夷贻p，所以不可能有坑蒙拐騙的本事啊，您盡管買得放心好了。
正是因?yàn)槟俏业牡谝粋€(gè)客戶，所以我對(duì)您有種注定的重視
正是因?yàn)槟俏覀兊牡谝晃贿M(jìn)店客戶，所以我們?yōu)榱恕伴_門紅”，能讓的利都讓了啊。
碰到顧客要求退單的情況怎么最大限度的挽回話術(shù)：
為什么改變主意呢？是不是產(chǎn)品哪里不好？
是不是我們哪里做錯(cuò)了啊？
您還是關(guān)心產(chǎn)品的品質(zhì)，服務(wù)，家人的健康吧？
您是今天突然想重新考慮，還是不用再考慮了？
我希望您說的是真正的原因，這樣的話，我們會(huì)萬分感激的
注：反復(fù)通過軟性的東西去讓客戶重新考慮的決定，稍微松口就會(huì)被我們抓住
家居建材咨詢培訓(xùn)師盛斌子老師認(rèn)為，拆解“退單”的糾結(jié)迷局：
退單=離婚，學(xué)習(xí)民政局的心理咨詢師的一些操作技巧
A：敞開心扉豁出去，問出真正的核心問題，防止因溝通不到位，最大限度的力求扭轉(zhuǎn)。
B：再考慮一天再來。從而從心理上給客戶一個(gè)緩沖空間，也是給雙方一個(gè)重新選擇的空間。
C：為了顯示做生意的誠(chéng)懇態(tài)度，最大限度的爭(zhēng)取客戶信賴。留言形式可以是客戶隨意發(fā)揮，也可以是事先準(zhǔn)備各種退單原因的選項(xiàng)，讓客戶以選擇題形式的勾選。
D：但凡退單的顧客都有禮物可送，但是在給禮物之前，要盡量請(qǐng)客戶把對(duì)我們公司的真實(shí)意見和建議寫出來，利于提升自我的同時(shí)，也是可以作為老客戶開發(fā)的一種道具。做到“君子絕交不出惡言”。
購(gòu) 買 力：
購(gòu)買力分析：
已選品牌：客戶已經(jīng)購(gòu)買的建材品牌檔次和購(gòu)買力成正比
待選品牌：客戶所進(jìn)建材店面品牌的檔次與客戶購(gòu)買力成正比
帶設(shè)計(jì)師：客戶如果帶設(shè)計(jì)師進(jìn)店的話，代表購(gòu)買力強(qiáng)
工作日時(shí)：周一到周五進(jìn)店的意向客戶購(gòu)買力較強(qiáng)，因不受上班時(shí)間限制。
入住樓盤：客戶所在小區(qū)的房?jī)r(jià)和客戶的購(gòu)買力成正比
樓層高度：樓層高度的情況下房?jī)r(jià)高，代表著客戶購(gòu)買力較強(qiáng)
察言觀色讀懂客戶，練就火眼金睛
服裝 配飾 鞋子 發(fā)型 交通工具 通信工具 談吐
氣質(zhì) 語言 肢體語言 態(tài)度 年齡 行為 表情 皮膚 其他、、、
觀察客戶的配飾
配飾是種社會(huì)語言，暗示一個(gè)人的審美傾向，生活態(tài)度、人生觀，也體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)實(shí)力。
觀察客戶的鞋子
“鞋子最容易泄漏秘密”，因?yàn)榭梢杂玫土膬r(jià)格買到優(yōu)質(zhì)的衣服，但是很難買到廉價(jià)的鞋子。那些衣著不錯(cuò)，但是鞋子一般的客戶，實(shí)力一般，但是好面子，比較容易接受中低端價(jià)格的產(chǎn)品。
購(gòu)買預(yù)算：
客戶采購(gòu)預(yù)算的分析：
正常的消費(fèi)者可以接受預(yù)算120%～160%價(jià)格的產(chǎn)品，所以預(yù)算不是阻礙客戶購(gòu)買的最大障礙，更何況預(yù)算的各個(gè)部分還是有彈性的。
只要你通過對(duì)自家產(chǎn)品的熟練掌握，以行業(yè)內(nèi)的觀點(diǎn)（之所以用業(yè)內(nèi)的觀點(diǎn)分析，是為了暗指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手突出我們的比較優(yōu)勢(shì)，畢竟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略決定著客戶對(duì)產(chǎn)品的心理定位和期望）有針對(duì)性的分析我們所有的賣點(diǎn)和比較優(yōu)勢(shì)，客戶是愿意接受超過自己預(yù)算的價(jià)格并購(gòu)買我們的產(chǎn)品
備注：在幫客戶測(cè)算預(yù)算的時(shí)候，盡量少算個(gè)小一百。同時(shí)補(bǔ)上一句“要根據(jù)實(shí)地測(cè)量情況
圖冊(cè)中要有全面的情景化展示，特別強(qiáng)調(diào)有無樣品圖片的差別很小
道具 網(wǎng)站電子圖冊(cè)，幻燈片等道具上面關(guān)于“非樣品”的展示
通過客戶家里的實(shí)景照片，特別是沒有樣品的成品的安裝效果
通過訂單中其他客戶對(duì)樣品和非樣品的選擇率來引導(dǎo)顧客
客戶說“過～天再來買，～的時(shí)候再來買”：
“您確定自己一定會(huì)買嗎？”
“您確定自己對(duì)品質(zhì)和服務(wù)沒有顧慮了嘛？”
“您覺得現(xiàn)在買和后來買有什么區(qū)別呢？”
“您知道到那時(shí)買有什么壞處嗎？”
“現(xiàn)在買的好處是...”
夫妻或者父母或者朋友一起來的接待要點(diǎn)：
1：主動(dòng)和前面的打招呼的同時(shí)，禮貌性的對(duì)其余的點(diǎn)點(diǎn)頭
2：不要對(duì)其中的一位過分的暢聊
3：隨時(shí)保持關(guān)注，判斷哪位有決斷權(quán)和話語權(quán)
4：不間斷的保持征求其余人的意見。
5：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效應(yīng)
笑點(diǎn)：“不要崇拜哥，不然你嫂子會(huì)讓你成為傳說”
“不要迷戀姐，否則姐夫會(huì)叫你吐血”
顧客說“我要問老婆，朋友，設(shè)計(jì)師，產(chǎn)品之后才能決定”：
1：您確定自己無法自己做主嗎？
2：如果您可以自己做主的話，您一定會(huì)買嗎？
3：既然您都認(rèn)可了，一定會(huì)向～推薦嗎？
4：如果您會(huì)推薦，請(qǐng)?jiān)试S我多問幾句，品質(zhì)服務(wù)價(jià)格等方面都沒有什么問題了嗎？
5：太好了，我們什么時(shí)候可以和～見面呢？如果他沒時(shí)間，我可以登門拜訪
6：見面之后格外注意兩點(diǎn)“針對(duì)～不停強(qiáng)調(diào)客戶是看好產(chǎn)品的，同時(shí)夸客戶欣賞他經(jīng)驗(yàn)充分才找來咨詢”“多強(qiáng)調(diào)他也會(huì)主動(dòng)推薦的，他眼光真好，找到個(gè)這么有經(jīng)驗(yàn)的軍師”
注：如果征求的是老婆或者老公的意見，需要注意會(huì)說好話：
“做您老婆真的好幸福啊，您真是個(gè)好老公”
客戶說要回去和老婆商量下，下次帶老婆一起來：
一：表示尊重和認(rèn)同，順便贊美。“先生真是一個(gè)模范丈夫啊！”“做您太太一定非常幸福啊！”
二：通過一些問題，驗(yàn)證客戶的誠(chéng)意。
三：最關(guān)鍵的一步，想辦法讓客戶留下聯(lián)系方式。“跟老婆商量是應(yīng)該的，畢竟家里老婆待的時(shí)間會(huì)多些，先生如果您真心想買的話，不妨留下聯(lián)系方式好嗎？”
然后再跟進(jìn)問“您和愛人估計(jì)什么時(shí)候來呢？我們可以提前聯(lián)系您，到時(shí)我們專程派車免費(fèi)接送好了嘛”
四：威逼利誘。“我們現(xiàn)在搞活動(dòng)，最好在～～號(hào)之前購(gòu)買，我們還有好禮相送哦”
現(xiàn)場(chǎng)與朋友討論“你覺得如何？”
怎么辦呢？夸她，但不夸美貌與氣質(zhì)。 這么說：“小姐，您有眼光，您看一下。”就可以了。
朋友為了證明自己有眼光，也會(huì)點(diǎn)頭的，雖然可能不說話，但很少說出壞話來，因?yàn)檫@樣就說明她沒眼光了
有時(shí)候顧客的朋友會(huì)說：“我沒眼光。”也有這樣的人。那么我們順?biāo)浦郏骸澳鷽]眼光怎么會(huì)找到這么好的朋友呢。”
顧客同行的其他人不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧
導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您不僅對(duì)地板有獨(dú)特的見解，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買地板真好！請(qǐng)教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法（我們可以一起來給您朋友做建議），然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？
導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購(gòu)買地板挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來買地板呢！（對(duì)陪同購(gòu)買者）
如何防止小孩攪局：
夸贊：“這個(gè)寶貝長(zhǎng)得好白啊”“真可愛”“看起來真是夠聰明的啊”——善于和自己家小孩，朋友等周邊熟悉的人比較。
道具：有聲或者會(huì)動(dòng)的玩具（動(dòng)畫片類型的），飲食（吃的，喝的），趣味游戲，互動(dòng)唱兒歌，小魔術(shù)
團(tuán)隊(duì)：讓閑暇的導(dǎo)購(gòu)配合照顧小孩，讓客戶安心選購(gòu)。
贊美小孩，是夸父母。苦瓜上面長(zhǎng)不長(zhǎng)西瓜來，西瓜上面長(zhǎng)不長(zhǎng)冬瓜來。
客戶讓你幫忙做選擇或者給點(diǎn)意見
幫客戶理清思路：3—6個(gè)問題
三個(gè)以上的“適合”理由
把決策權(quán)交給客戶，讓他覺得是自己的選擇。
誘導(dǎo)角度：
款式造型顏色性能角度；設(shè)計(jì)師角度；權(quán)威角度；促銷優(yōu)惠；實(shí)用性價(jià)比高；全國(guó)或者店內(nèi)銷量領(lǐng)先；強(qiáng)調(diào)個(gè)人最喜歡；時(shí)尚和流行；店長(zhǎng)推薦；
突出細(xì)節(jié)：
“先生，您覺得這款和其他的有什么不同嗎？、、、哇，您的眼光太毒了，這款產(chǎn)品的亮點(diǎn)在、、、”
“我再看看吧！”
家居建材咨詢培訓(xùn)師盛斌子老師認(rèn)為，兩種方式：
一、問出顧客真實(shí)原因把顧客拉回來，再努一把力。
二、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來。
在詢問之后，有時(shí)顧客不說出不購(gòu)買的真實(shí)原因，怎么辦？ 那就是在顧客出了店面以后，再追上去問。
因?yàn)轭櫩统隽碎T，心理放松了，覺得自己不用掏錢了，警惕性也就降低了，這時(shí)我們追出去，對(duì)顧客說：“先生/小姐，我是個(gè)剛做銷售的新人，希望您能幫我一下，您能告訴我您不購(gòu)買的真實(shí)原因是什么嗎？是價(jià)格，是質(zhì)量還是？”等著顧客往下接話。
這時(shí)顧客因?yàn)榉潘尚睦恚由现藶闃返木瘢瑫?huì)很大度的告訴你：“其實(shí)也沒什么，就是覺得價(jià)格有點(diǎn)貴。”
這時(shí)候我們?cè)侔杨櫩屠厝ィ霸瓉硎莾r(jià)格問題啊，剛才可能沒跟您說清楚，我們這里還有一個(gè)活動(dòng)，來來來，我再跟你介紹一下。”再把顧客從外邊拉回到店里。這個(gè)拉回來的顧客能夠占“我再看看”顧客里的30%。也就是說，10個(gè)離開的顧客，能拉回來3個(gè)購(gòu)買的。成交量相當(dāng)于正常銷售的比例。
堅(jiān)持才能讓顧客感動(dòng)，很多顧客再回到店里不買東西，他有時(shí)候都覺得不好意思。
如何設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來。
超級(jí)導(dǎo)購(gòu)不愿公開的秘密：
1：讓顧客覺得自己是最重要的客戶（紀(jì)念型、絕版型及個(gè)性等等。）
2：先塑標(biāo)準(zhǔn)，再推產(chǎn)品。（內(nèi)幕導(dǎo)向的心理戰(zhàn)術(shù)）
客戶沒帶錢：
引導(dǎo)客戶選擇刷卡 只付定金也可 立即安排售后 可以上門收費(fèi)
開車送客戶去銀行 幫忙墊付定金 登記聯(lián)系方式
企業(yè)資質(zhì)榮譽(yù)的具體內(nèi)容：
1·企業(yè)目前的規(guī)模，實(shí)力（網(wǎng)站，圖片）等等
2·企業(yè)近10年發(fā)展過程中的大事件，趣事件或者事件營(yíng)銷型事件
3·企業(yè)所獲得的榮譽(yù)，但是一定要按優(yōu)劣排行，對(duì)號(hào)入座
4·企業(yè)的社會(huì)形象，這點(diǎn)和媒體采訪，社會(huì)熱點(diǎn)有關(guān)
5·社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)（知名工程，客戶案例，實(shí)景照片）
企業(yè)亮點(diǎn)：
歷史，歷程，規(guī)模，榮譽(yù)，合作伙伴，工程案例
產(chǎn)品風(fēng)格，產(chǎn)品特點(diǎn)，生產(chǎn)流程，產(chǎn)銷過程
主要銷售地，主要消費(fèi)群
給予客戶的利益（臨門一腳）
客戶說沒有聽過這個(gè)品牌：
夸：“小姐好眼力啊，一看就是逛了很多市場(chǎng)的專家，的確我們剛剛進(jìn)駐，還希望您多多指教啊！”
轉(zhuǎn)：“是的，我們剛剛進(jìn)駐這里，但是我們?cè)凇鞘校▏?guó)家）已經(jīng)開了很多店，贏得了很多口碑，所以才擴(kuò)展到這里”
落：“我們?cè)凇鞘校▏?guó)家）很受歡迎的原因是～（產(chǎn)品賣點(diǎn)），而且我們還推出了～促銷優(yōu)惠哦！”
直接帶過去，不在這個(gè)問題上過多糾纏！
沒聽過這個(gè)品牌嘛：
好的，總是來得較晚。比如，肯德基，賓利轎車總比同行出現(xiàn)的晚很多。
每個(gè)品牌都說自己是知名品牌，其實(shí)很多榮譽(yù)都是花錢買的
順：“您的質(zhì)疑非常有道理，因?yàn)榻ú氖袌?chǎng)比較混亂，確實(shí)有很多毫無信用的企業(yè)被曝光”，“是的，我太認(rèn)同您的感受了，我（客戶或者身邊的人）也被商家欺騙過，結(jié)果到家夫妻還干起來了”
轉(zhuǎn)：我們的賣點(diǎn)
收：我相信您經(jīng)過對(duì)市場(chǎng)更深的認(rèn)識(shí)和對(duì)我們產(chǎn)品更深的了解，會(huì)比較認(rèn)可我們的品牌
客戶反映“每家都說自己產(chǎn)品好，環(huán)保，大品牌，怎么信得過啊？”
列表案例：
把一些大客戶和知名人物的名單甚至訂單都有預(yù)謀的準(zhǔn)備好，在適當(dāng)需要臨門一腳的時(shí)候展示出來，最后一搏。
圖片案例：
最好把客戶安裝前后各個(gè)階段的照片拍攝出來，尤其是客戶照片和家中的實(shí)景照片，注明什么小區(qū)，什么單元，什么產(chǎn)品，客戶聯(lián)系方式，整理成“感恩客戶，見證實(shí)錄”
樣本案例：爭(zhēng)取每個(gè)小區(qū)的樣板房，做好示范效應(yīng)
核心案例：在每個(gè)在裝小區(qū)的客戶中，熟練記住幾個(gè)客戶詳細(xì)的名字，住址，選購(gòu)產(chǎn)品
材料案例：相關(guān)證明（證書，報(bào)道，樣品圖庫(kù)，權(quán)威證明，專家評(píng)價(jià)，鑒定證書）
曝光案例：
和關(guān)系較好的熱心客戶商量，是否可以把他的手機(jī)號(hào)公開，讓潛在客戶開放式咨詢
反水案例：拿出幾個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客轉(zhuǎn)為向你購(gòu)買的客戶見證，越詳細(xì)越好
注：顧客是基于問題而不是需求來決定的而定的”。其實(shí)等到了測(cè)量的時(shí)候，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也耗得差不多了，單子基本就成了。
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