盛斌子家居建材培訓：解碼情景化終端銷售篇（3）

家居建材咨詢培訓師盛斌子老師認為，客戶說自己隨便看看，不用跟著，到時再叫你

   心態上：不拋棄，不放棄。主動，主動，再主動。伺機而動。

   時間上：適時回馬槍戰術。

   注意上：時時關注客戶的動態舉動，準備話題和談資。

   道具上：倒茶水，遞資料。

   話術上：多問“為什么，怎么樣，感覺如何等刺激客戶的心”

客戶東看看，西看看，購買意向不強

   體驗，是一種催眠式的銷售。賣產品不如賣感覺嘛

   體驗，重點是往我們產品優勢上面去引導，同時引導向一種“比較式優勢”。“與其他產品比較起來，是不是覺得更～？”

   從金額最小（優惠最大的，客戶最受歡迎的，專家最認可的，新品到貨的，店長推薦的）的賣起

   善于主動引導客戶“比一比”的心態

如何解決“看了就走”或者“只看不說”的客戶：

背景音樂：

背景音樂的設置，要高亢能活躍情緒的音樂。（調動客戶欲望的同時，還有店員，畢竟建材市場比一般的市場冷清很多）

人性問候：天氣的變化，節假日，進店人型給予溫馨的人性化問候（預防勝于治療）

觀察分析：

通過性別，人數，進店時間，看樣品時間的長短等等如何挖掘需求的全方位方法

關注程度：仔細留意客戶對每款樣品的關注度，適時出動

賣點掌控：熟練掌握產品的最大賣點，找準機會，通過引導體驗的方法與客戶互動

攻心話術：風水，內幕，裝修注意事項等劍走偏鋒的話術，資料等（顧客要逛2—4次）

拿人手短：

除了嘴甜，還要手勤快，善用瓜子，咖啡，花茶等既可以拖時間又可以打開話匣子更能突出比較優勢的小手段

身體語言：

   提高說話的興奮度，加快語速，提高聲調，情緒傳染最大化，加大舉止力度，手勢時可見機稍微夸張一些

回馬槍法：回馬槍方法的見機行事

回馬槍話術（重點針對看了就走的客戶）：  欲擒故縱的一種

碰到委婉拒絕導購介紹的客戶，在說“有需要您可以隨時叫我”時擺出要走的樣子，突然回頭“哦，對了，您可以重點看看我們品牌的主打款式（特價款，促銷款等）”

自己“歡迎光臨”之后先沉默一會，然后突然發話“哦，對了，我們還特意為一些特定的客戶額外準備了～禮物呢”（活動噱頭操作的日常化）

回馬槍話術的“噱頭”分析：

1：特價優惠      

2：特殊禮品      

3：特別道具      

4：深表歉意

5：共同話題      

6：特殊體驗      

7：客戶軼事      

8：最新通知

客戶為什么對我的熱情不怎么搭理

對自身需求不明   只是過來閑逛一下   環境太過陌生不太適應

家居建材咨詢培訓師盛斌子老師認為，如何在不談產品的前提下，通過題外話打開客戶的金口：

長相：觀察客戶有沒有“吉相”的“明星臉”“大耳朵”“右邊有痣”

扮相：觀察客戶的形象(發型)，衣著，穿戴和言談舉止（聲音的磁性）

熱點：最近天氣（重點在關懷上），熱點新聞（特別是些生活大事，娛樂緋聞等）。

樓盤：針對客戶所在小區，找出三個值得炫耀的優點（每個小區都要準備）

家常：詢問客戶個人興趣有關的休閑型話題

日常：詢問他閑暇時間的所作所為，從而讓氛圍緩和很多

追求：閑談一些關于事業，夢想的話題

榮耀：詢問令他驕傲的話題，激發他的成就感

客戶不到兩分鐘就直接往外走

產品陳列技巧       沒提高滯店時間       店面氛圍的裝飾  

貪便宜心里掌控     心理戰術的運用

如何讓顧客留下聯系方式：

   道具：客戶進店或者離店時，遞名片或宣傳資料的同時要求。

   問卷：如果客戶寫份調查問卷，我們定期抽獎。

   郵寄：我們對進店顧客有動態郵寄贈品的回饋活動。

   聚惠：日常店面中“五缺二拼惠”的話術。

   請柬：蓄水時采用發請柬的方式。

   互動：折扣，禮品的抽獎互動，同時把聯系方式公布。

   喜訊：告訴客戶便于有優惠活動時或者流動特價通知。

   老客：針對老客戶有特別的禮品，我給您當老客戶把聯系方式加上去。

   禮券： “禮上禮貴賓券”：只有填寫好這張券，才能領取當天的“進店禮”

   人氣：我們活動現場會針對所有曾經進店的客戶抽取“人氣贊助獎”的活動。

   延伸1.＞＞：留下聯系方式的客戶，要根據姓，手機號，所在樓盤三個方面，借題發揮的給客戶拍下馬屁哈

   延伸2.＞＞：蓄水階段，重點反復錘煉如何最大限度的爭取到進店顧客的聯系方式，同時及時有效的動態跟進

   延伸3.＞＞：簽名表/筆：最好是像大氣高檔的婚慶貴賓簽到表，給客戶倍受重視的感受

   延伸4.＞＞：登記客戶聯系方式，是需要深度研究的，一旦客戶留下聯系方式，必須在下班前給客戶發個感謝短信，并動態跟進。別像大海一樣爭取到號碼，后來號碼就石沉大海了，杳無音信。

   延伸5.＞＞：短信最好是老板親自用手機一對一發，店員詳細反饋，最佳時間是晚飯后。開場白：～～先生或女士您好！我是您～品牌的品牌經理，喊我小～好了···

   延伸6.

＞＞：準確記住/說出客戶的姓氏，尤其在與客戶第二次開始以及之后。

   ◆：給客戶電話的最佳時間段是上午9-10點，下午3-4點，需要靈活把握。

   ◆：如果需要電話回訪，第一句話最好說“您好，我是您的～～地板品牌經理”

   ◆：電話回訪有種“半成交的心理暗示”：參考《訪客足跡備忘錄》，您看中的那款～（客戶很難記得住）最近好多人選購呢，您真的好有眼光！

   三點用心：1，強化品牌。2，強化有他看中的款式。3，強化這個款式大受歡迎。

把每個客戶當做大客戶

   簽名表/筆：最好是婚慶貴賓簽到表那種大氣高檔的，給客戶倍受重視的榮耀感

   充分發揮“定制便簽紙和筆”對品牌的印象和下次回來的幾率

家居建材咨詢培訓師盛斌子老師認為，哪些方面可以提高客戶的滯留時間：

倒水技巧：熟練操作倒水藝術，特別是對倒水的時間點、水的溫度的把握

心理戰術：針對“拿人手短”的小便宜心理，贈送一些小禮品

閑聊話題：針對如何打開客戶話匣的一些話題閑聊

互動體驗：熟練使用各種展示道具，嫻熟的引導客戶進行互動的體驗

示弱請教：針對現場的具體情況適時“道歉型請教”，從而讓客戶不好意思離開

故事營銷：充分利用在品牌和顧客方面發生的典型故事

評判互動：讓客戶參與評判產品的優劣不同的互動之中來

導購整合：最核心的是導購的站位、跑位和補位

注：不求“全面豐收”，但求“單點突破”

巧妙接近客戶的開場話術：

肯定認同：“小姐，您真有眼光，這款產品可是我們賣得最好的產品，他具有～優點”

適當贊美：“先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款中式仿古產品…”“小姐，您的發型真漂亮，哪里做的啊？”“您家寶貝真可愛！小朋友，幾歲了？”

第三方角度：“小姐您好，剛才那位客戶（我們很多客戶）比較看重這款，不知您的意向如何” （客戶熟悉的人，客戶熟悉的知名品牌等等）

自嘲刺激：“小姐，乍一看，是不是覺得我們的產品和其他產品沒什么區別啊？價格好像高了一點啊？”“您看不出來也難怪，要不然我就多余了哈”

請教互動：1，請求指導；2，請求建議；3，請求幫忙；4，請求評價；

提問接近：1，問各大需求參數；2，客戶的感受；3，融入各種提問句型，如設問句，反問句等等句型。

好奇吸引：1，拋出產品問題；2，第三方疑問；3，制造懸疑；4，故作神秘（競猜）

創意打造：1，話術創意；2，展示創意；3，體驗創意；

利益誘惑：1，直接讓利吸引；2，產品帶來的好處；3，下定贈送禮物；4，綜合使用。

特價誘導：“小姐，您運氣真好，為～，答謝消費者，我們特推出～酬賓活動。”

備注：如果你自己覺得緊張，可以假裝跑到旁邊理貨，然后不經意的用上面的話術和客戶交流談心，效果會更好。