《體驗式營銷技巧》課程大綱-康曉東 【第一部分：課題描述】 一、培訓對象：體驗店人員 ，值班店長副店長組長 銷售經理 零售終端經理 區域經理 二、課程目的：了解體驗式營銷的概念、方法；掌握針對行業產品購買客戶心理的溝通和銷售技巧，提高行業產品業務營銷成交率；熟悉利用產品和活動及店面廣告效果推廣促進行業店業務發展。 三、課程目標：經過培訓后學員能夠：  了解體驗式營銷的概念和方法  了解體驗式矩陣的概念  理解體驗式營銷對行業體驗店產品推廣的價值  在角色扮演中正確使用行業產品體驗式銷售技巧，通過引起客戶興趣、產品演示和介紹、解決客戶疑問、促進成交四步驟完成行業產品營銷  掌握推廣中的產品和活動及廣告的關鍵點 四、課程背景：  沒有經過系統培養，90%以上店面營銷人員，都是在憑感覺、憑經驗、憑模仿！  沒有經過系統訓練，很難獲得系統、全面的溝通和成交技巧,獲得良好營銷成效！  只有全面掌握銷售與客戶心理，并有效利用活動和推廣工具，才能提高成交率！ 五、講師簡介 專家類別：高級培訓師/首席戰略專家/華理和浙大特邀EMBA核心課程培訓師 授課類型：內訓/公開課/總裁班/EMBA核心課程 康曉東導師曾任 海爾集團華東行業連鎖事業部行業連鎖經理； 海爾電腦與海爾信息產品上海分公司總經理； 美承行業行業連鎖執行副總經理 宏圖三胞行業中國總部（南京）副總經理； OLYMPUS CHINA大中國區市場產品部 Director 現任中國皇宇企業管理咨詢公司總經理與核心培訓導師； 經典課程： 《企業創新模式與戰略管理》、《創新銷售技巧與團隊建設》、《企業文化與團隊凝聚力》、《實戰型中高層管理》、《連鎖管理模式與創新》、《金牌店長成長訓練營》、《企業創新領導力與高效執行力》、《連鎖企業突破之互聯網》、《體驗式營銷必贏寶典》、《大客戶銷售技巧》、《服務之超越顧客滿意》 【第二部分：課程大綱】 第一部分：認識門店銷售理念與銷售技巧 第二部分：典型的體驗式營銷 第三部分：行業體驗店體驗式營銷 第四部分：行業體驗店產品與活動推廣 第五部分：行業體驗店店面廣告和促銷布局 第一部分：認識門店銷售理念與銷售技巧 1、 銷售理念與心態  銷售人員是否在傳遞價值，創造價值？  我是誰？—銷售人員如何自我定位？  銷售工作有什么價值和意義？  我要成為誰？ 我怎樣成為優秀的銷售？  銷售人員應該具備什么樣的素質和技巧？ 2、 了解客戶  誰是我們的客戶？  我們對客戶的認識存在哪些誤區？  客戶有什么樣購買需求？  如何認識并了解客戶的不同需求？  客戶的購買特點是什么？  如何判斷客戶處于什么樣的購買階段？ 3、 引導需求  客戶提出的需求是真正的需求嗎？  如何了解客戶的內在需求？  如何了解客戶需求的緊迫度？  如何通過提問引導客戶的需求？ 4、 產品推薦  如何介紹產品最能打動人心？  如何讓我們的產品最具競爭優勢？  如何讓客戶自己深刻了解產品的優勢？ 5、 異議處理  客戶一般會在什么時候提出異議？  客戶提出異議的真正目的是什么？  客戶都會提出哪些異議？  如何來處理這些異議？  如何采取最有效策略來對付異議？  價格異議如何處理最有效？ 6、 成交技巧  如何發現購買訊號？  如何達成交易？  傳統成交技巧有什么弱點？  如何判斷是否可以開始銷售的最后沖刺？  如何達到雙贏成交？  成交之后怎么辦？ 7、 售后跟進  成交就是一切嗎？  客戶做完采購決策后最擔心的是什么？  客戶還會不會再向你重復購買？  客戶會不會向別人推薦你？ 第二部分：典型的體驗式營銷 1、 體驗式銷售目標 體驗式銷售培訓將有助于您實現以下目標：  掌握體驗式銷售技巧的精髓，領悟體驗式銷售實踐方法  建立自信，學會與客戶決策人打交道  學會分析購買障礙，并因勢利導地化解  實現拓寬視角，轉換角度，從客戶的角度來理解的心態和想法  準確了解客戶的真實需要，從價值出發，使客戶認同我們的產品與價格  能把握住客戶的真正需求，精準地抓到客戶的要害，輕松創造成交業績  掌握了解客戶心理和影響購買的技巧，讓客戶接受自己、影響客戶購買決策  掌握同客戶溝通、處理客戶情緒的基本程序，學會不同溝通風格的客戶有效溝通  掌握建立個人信任度的最有效方法，有效處理客戶異議并達成成交目的  學會分析客戶采購各個階段的心理狀態，學會成交后跟進服務并再獲得客戶訂單 2、體驗式營銷的發展  什么是體驗式營銷  行業體驗式營銷有什么特點  行業體驗式營銷的應用  行業體驗式營銷的創新 3、體驗式營銷的方法  行業感官營銷  行業情感營銷  行業思考營銷  行業行動營銷  行業關聯營銷 第三部分：行業體驗店體驗式營銷 1、 客戶分類  理智型客戶及銷售對應  任務型客戶及銷售對應  貪婪型客戶及銷售對應  猶豫型客戶及銷售對應  執著型客戶及銷售對應  吝嗇型客戶及銷售對應  刁蠻型客戶及銷售對應  關系型客戶及銷售對應  綜合型客戶及銷售對應 2、 營銷步驟  察言觀色  吸引興趣  客戶體驗  產品介紹  因勢利導  異議處理  促進成交  再次成交 3、 案例分析  移動營業廳的體驗式營銷  宜家的體驗式營銷  APPLE連鎖店的體驗式營銷  買李子的老太太體驗到的FABE銷售體驗模式 4、 體驗式營銷的細節分組演示（現場分組角色扮演） 一、創造親切熱情的開始 1. 用微笑建立橋梁 2. 自信的肢體接觸 3. 運用贊美的力量 二、與客戶商談的六項原則 1. 用肯定型語言代替否定型語言 2. 用請求型語言取代命令型語言 3. 用問句表示尊重 4. 拒絕時“對不起”和請求型并用 5. 讓客戶自己做決定 6. 清楚自己的職權 三、開始推銷的技巧 1. 新的產品 2. 關鍵點 3、FABE介紹法 4. 營造熱銷氣氛 四、激發購買欲望的技巧 1. 基本認知與觀念 2. 幾種激發購買欲望的技巧 五、詢問技巧六原則 1. 問題表的設計與運用 2. 不連續發問 3. 從客戶回答中整理需求 4. 先詢問容易的問題 5. 促進購買的詢問方式 6. 詢問客戶關心的事 六、促成的技巧 1. 學會引導客戶決定 2. 有限數量或期限 3. 推銷“今天買” 4. 假設式結束法 5. 邀請式結束法 6. 法蘭克式結束法 7. 門把法 七、處理反對意見的技巧 1. 基本認知與心態 2. 處理反對意見技巧 3. 處理客戶不滿六步驟 八、處理客戶不滿的六步驟 1. 聆聽不滿 2. 做好記錄 3. 分析原因 4. 做出處理意見 5. 追蹤電話 6. 自我反省 九、如何處理價格問題 1. 主事者的態度 2. 價格異議處理注意事項 3. 具體的價格異議 十、如何與客戶保持良好互動 1. 口碑 2. 基本應對用語 3. 好的客戶來自于用心經營 4. 多做貼心小事 第四部分：行業體驗店產品與活動推廣 1、 選擇什么樣的產品促銷 2、 怎樣營造促銷氛圍 3、 活動推廣與產品的關聯 4、 活動與產品促銷的表現與效果 5、 競爭對手是怎樣促銷的？ 6、 怎樣應對顧客對于競爭對手促銷力度的比較？ 第五部分：行業體驗店店面廣告和促銷布局 1、 典型商超的促銷與廣告 2、 社區店、商圈店、店中店促銷與廣告的不同 3、 促銷與廣告關鍵點，避免雷區 4、 一切為了成交 【授課方式】 主題講解、分組討論、互動教學、案例練習 【提醒事項】 講師保留根據企業實際情況和授課時間調整和刪改課綱的權利 版權所有，企業請對導師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用 企業顧問式銷售突破培訓課程大綱--康曉東 【課程背景】  為什么企業出現效率下降,推諉扯皮？  為什么營銷層難以理解決策層意圖？  為什么決策層感覺營銷力度弱？  為什么基層員工沒有清晰的營銷思路？  為什么團隊與組織沒有激情和陽光發展心態？  為什么企業人員固步自封，難以和企業共同進步？  沒有經過系統培養，90%以上營銷人員，都是在憑感覺、憑經驗、憑模仿！  沒有經過系統訓練，很難獲得系統、全面的營銷思維,獲得良好的營銷成效！  只有中高層承上啟下，帶領員工一起“優秀的營銷力”，企業才能“卓越”！ 【課程提示】  企業能否在持續發展中獲得成功，如果說戰略是方向舵，那么營銷力就是確保目標的力量，它們相輔相成，缺一不可;  企業的戰略與戰術容易復制或模仿，然而，企業的營銷力卻不容易打造，必須穩步培育，企業除了足夠地去重視并實施，別無它法;  企業營銷力建設的保障是有效的流程和糾偏機制,而執行人是一切營銷力主體的成敗關鍵;  團隊管理和技能保障業績，二者相互推動、相互促進;管理人員必須對公司和團隊營銷負主要責任;  營銷力的關鍵在于打造企業的營銷團隊 【培訓對象】  企業營銷管理人員;  企業銷售和市場部及大客戶銷售人員；  未接受過系統銷售能力培訓的其他人員 【講師簡介】 擅長領域: CEO顧問咨詢、擅長經營診斷資源極大化、機會極大化策略制定、建立高績效團隊、演講與公文寫作、實戰型中高層管理、職業素養、麥肯錫7S模型管理、戰略規劃、營銷技巧與管理；企業戰略與商業模式 職業背景： 累積二十余年上市公司高管經驗，德魯克商業模式管理專精研究與實證。親獲英國著名經濟學家薩繆爾森稱贊厲教授指導。擁有十幾年企業管理咨詢、培訓與實戰經驗，國際教練聯合會（ICF）PCC級專業教練，歷任海爾集團事業部總裁；商業模式與戰略管控首席咨詢師，上海交通大學EMBA總裁班核心教授；RD控股集團副總裁；知名連鎖集團、副總裁;IPEC中國產業投資公司總經理，曾在麥肯錫等多家國內外知名咨詢公司任職，并為知名NASDAQ連鎖公司和互聯網公司擔任市場戰略顧問，在投資上市領域帶領兩家公司登陸NASDAQ和國內A股主板整體上市集團，并任上市公司集團營銷與戰略總經理，現在皇宇IPEC戰略研究與管理咨詢公司任核心戰略咨詢師； 教育與專業研究背景： 師從現代管理之父彼得•德魯克（Peter F.Drucker），親獲大師指導，擔任彼得•德魯克“高階管理課程”：雙碩士、MBA畢業、高級經濟師，國際工業與組織應用心理學會委員，現為皇宇管理咨詢和IPEC中國產業投資集團核心戰略咨詢師，交通大學中國互聯網經濟“I-EMBA”核心課程教授，IPEC中國行業研究院院長，中國連鎖行業市場研究中心理事，互聯網與電子商務亞太創新管理中心首席戰略專家，國內多家集團及上市公司企業家教練，全球CEO高峰發展論壇特聘咨詢師,中國咨詢培訓業創新獎榮譽獲得者； 30多場萬人以上大型高峰經濟論壇 50多場各行業企業領軍人物金融峰會 100多場境外頂尖企業家、世界大師中國行講座 200多場國內知名企業管理專家座談會 500多場總裁研習風暴、總裁咨詢風暴、總裁頭腦風暴 10000多次企業內訓，幫助中國50萬家企業成長，受惠人群接近千萬人次！ 一、 課程提示 在實戰銷售中我們是否曾經為以下問題所困擾：  你不斷地向客戶表達你有多么喜歡他，客戶卻認為你在浪費他的時間，而且不斷地提醒你，來拜訪他究竟有何目的；  當你遭遇競爭對手的挑戰時，無論你怎樣表白你的產品比對手優秀，客戶卻只關心你的價格是否比對手更低  你不斷的向客戶宣講產品給客戶帶來的價值，但客戶卻對此視而不見；  客戶的真正需求到底是什么？為什么看來很有希望的單子，最終卻輸給了對手？  為什么我們已經提供了非常好的服務，而客戶卻還是不滿意呢？  客戶到底在打什么主意，為什么總是不對我們說真話？  客戶對產品為什么總是那么挑剔，總是批評產品有這個缺點有那個問題？ 二、 課程說明 顧問式銷售技巧(Consultative Selling Skills)是以客戶為中心，以給客戶帶來最大價值為目的的高效銷售模式。 如今的銷售人員，面臨的最大挑戰在于產品(服務)的同質性非常高，價格競爭非常激烈。在這種惡劣環境上，銷售人員仍然要提供高品質、高效率、專業、物超所值的產品(服務)，并與客戶建立良好的互動關系。 顧問式銷售強調對我們現有銷售理念的重新審視，從最根本的客戶需求的角度出發。顧問式銷售使銷售方式從以產品推銷為出發點的說服型推銷，逐步向以幫助客戶解決問題為出發點的咨詢服務型銷售轉化。銷售的效果也從達成單筆交易，轉化為建立長期關系，成為真正的商業伙伴。 三、 培訓對象 顧問式銷售適合于針對個人大客戶直接銷售的行業，特別適用于汽車、房地產、通訊運營商、金融業等。 適合人員為兩年以上銷售經驗的個人大客戶經理等負責大客戶開發與銷售工作的銷售人員以及負責管理銷售團隊的銷售經理。 四、 培訓目標 顧問式銷售技巧可以使銷售人員發揮真正的“顧問”功能，改變他們提出問題，談論產品(服務)的方式，使客戶通過提出問題來參與銷售過程。顧問式銷售能夠讓銷售人員真正成為一名信息的獲得者、需求的引導者、資源的提供者及業績的達成者。 在本課程中，學員將會學習和掌握顧問式銷售的操作流程和工作步驟，掌握顧問式銷售技巧中各個環節的重點技巧，尤其是掌握為客戶提供問題解決方案的技巧。 顧問式銷售培訓將有助于您實現以下目標：  掌握顧問式銷售技巧的精髓，領悟顧問式銷售實踐方法  能把握住客戶的真正需求，精準地抓到客戶的要害，輕松創造業績新高峰  更容易或更輕松的面對客戶的拒絕，營建健康銷售心態  實現拓寬視角，轉換角度，從客戶的角度來理解的心態和想法  徹底完成從產品高手向銷售顧問進行角色轉變  掌握了解客戶心理和影響購買的技巧，讓客戶接受自己、影響客戶購買決策  學會如何根據客戶的需要，提供適合的解決方案  建立自信，學會與客戶決策人打交道  學會分析購買障礙，并因勢利導地化解  全面準確了解客戶的真實需要，從價值出發，使客戶認同我們的產品與價格  有效處理客戶異議并達成成交目的  掌握同客戶溝通、處理客戶情緒的基本程序  提升積極的銷售心態，增強銷售的心理力量  學會與不同溝通風格的客戶有效溝通  掌握建立個人信任度的最有效方法  學會有效的售前規劃  學會運用提問技巧引導客戶需求  掌握獲得客戶采購承諾的有效成交技巧  學會分析客戶在采購各個階段的心理狀態  熟練運用根據不同銷售進展階段運用不同的銷售策略  學會在成交后跟進服務并獲得客戶再次訂單  掌握建立和發展客戶關系的最有效方法  學會針對大客戶的服務技巧 五、 課程大綱 1、 銷售理念與心態  銷售人員是否在傳遞價值，創造價值？  從哪里創造價值，價值等式是什么？  我是誰？—銷售人員如何自我定位？  銷售工作有什么價值和意義？  我要成為誰？  銷售人員應該具備什么樣的素質？ 2、 了解客戶  誰是我們的客戶？  我們對客戶的認識存在哪些誤區？  客戶有什么樣購買需求？  如何認識并了解客戶的不同需求？  客戶的購買特點是什么？  如何判斷客戶處于什么樣的購買階段？ 3、 銷售流程  為什么要有銷售流程？  為什么優秀銷售人員不能成為優秀銷售經理？  銷售流程是如何開展的？  進行銷售前都要做什么樣的準備工作？  如何在銷售前全面了解客戶？  如何在銷售前制定銷售策略？ 4、 客戶開發  什么樣的客戶開發觀念最有效？  客戶開發需要找到誰？  運用哪些方法進行客戶開發最高效？  客戶開發要注意哪些要點？ 5、 銷售拜訪  如何讓客戶一眼就看中你？  如何讓客戶喜歡你？  拜訪中如何進行會談？  拜訪中如何讓客戶信任你？  如何讓客戶把需求都告訴你？ 6、 引導需求  客戶提出的需求是真正的需求嗎？  如何了解客戶的內在需求？  如何了解客戶需求的緊迫度？  如何通過提問引導客戶的需求？ 7、 產品推薦  如何介紹產品最能打動人心？  如何讓我們的產品最具競爭優勢？  如何讓客戶自己深刻了解產品的優勢？ 8、 異議處理  客戶一般會在什么時候提出異議？  客戶提出異議的真正目的是什么？  客戶都會提出哪些異議？  如何來處理這些異議？  如何采取最有效策略來對付異議？  價格異議如何處理最有效？ 9、 成交技巧  如何發現購買訊號？  如何達成交易？  傳統成交技巧有什么弱點？  如何判斷是否可以開始銷售的最后沖刺？  如何達到雙贏成交？  成交之后怎么辦？ 10、 售后跟進  成交就是一切嗎？  客戶做完采購決策后最擔心的是什么？  客戶還會不會再向你重復購買？  客戶會不會向別人推薦你？ 11、 銷售策略  銷售過程中如何判斷競爭形勢？  在采購決策中，客戶最擔心什么？  如何對競爭形勢進行有效評估？  如何激發客戶的購買需求？  如何在客戶心目中搶得優勢地位？  客戶已經基本確定購買決策時怎么辦？  我們處于劣勢怎么辦？  客戶已經決定不選我們，還有挽救辦法嗎？ 12、 客戶關系  什么樣的客戶關系策略最有效？  客戶關系發展與維護的真正含義是什么？  如何對客戶實施有效關懷以帶動后期銷售？  如何評估客戶關系？  客戶關系管理的關鍵要點是什么？  在資源有限的前提下如何實施有效的客戶關懷？ ● 學員心聲： 康老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。 ------------中國移動福建分公司學員 康老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。 -------------廣西珠寶行 李生 跟康老師學到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。 ---------中國總裁培訓 何一健 康老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對公司的發展做出的辛勤勞動和無私的貢獻，深深領悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經濟效益和社會效益。 ---------- 中鋁集團廣西分公司 蔣主任 康老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。 --------香港李錦記集團 李經理 康老師的課程很適用,有針對性、啟發性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。 -----------南海發展股份 李小姐 康老師不是高高在上、傳經布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學習快些、經驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。 康老師講授時全身心投入，態度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學以致用，效果非常好！ -------北京燕京集團 促銷部 劉小姐 康老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。 對我們公司培訓中的突發事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們企業解決管理問題及提出科學的管理建議...... -----------華盛集團人事部 李小姐 我們企業及學員對康老師的授課評價：康老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經常聆聽陳老師的教誨！ ----------韓國LG電子 石小姐 康老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業做過高管，他的培訓課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。 -------------周六福珠寶學員 康老師講的課切中當前我們企業發展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行! -------------九美國際 總經理 曾生 聽了康老師的課，獲益匪淺，講的是優質服務管理的內容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態度，希望以后還有機會聆聽康老師的課。 -------明園新都酒店 公關部 王先生 康老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認識您,期待與您再次見面!!! ----------網友 通過康老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現在已經可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！ -------- 廣東電信 學員 首先說一句心里話：康老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學習，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝康老師為我的未來點亮了一盞明燈！ --------廣西利客隆連鎖學員 【授課方式】 主題講解、分組討論、互動教學、案例練習 【提醒事項】 講師保留根據企業實際情況和授課時間調整和刪改課綱的權利 版權所有，企業請對導師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用