【課程背景】  為什么企業出現銷售業績下降,難以突破？  為什么大客戶出現流失而新客戶卻開拓困難？  為什么業務費用大幅增加但效果不達預期目標？  為什么銷售員工沒有清晰的營銷工作方法和思路？  為什么銷售團隊與組織沒有有效的銷售策略和技巧？  沒有經過系統培養，90%以上營銷人員，都是在憑感覺、憑經驗、憑模仿！  沒有經過系統訓練，很難獲得系統、全面的營銷思維,獲得良好的營銷成效！  只有中高層承上啟下，帶領員工一起“優秀的營銷力”，企業才能“卓越”！ 【課程提示】  企業能否在持續發展中獲得成功，如果說戰略是方向舵，那么營銷力就是確保目標的力量，它們相輔相成，缺一不可；  企業的戰略與戰術容易復制或模仿，然而，企業的營銷力卻不容易打造，必須穩步培育，企業必須足夠地去重視并實施；  營銷力的關鍵在于打造營銷團隊和學習型有效成長的大客戶銷售組織； 【課程收益】 通過本課程，你將了解真正的“以客戶為中心”的管理理念；掌握企業開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法、公關方法以及利用哪些信息技術；重視大客戶的開發與管理，同時，你還將學會判斷自己企業是否真的需要一套客戶關系管理系統，并了解如何在企業中實施客戶關系管理以及在實施過程中應抓住哪些關鍵環節。 【培訓對象】  企業營銷管理人員；  企業銷售和市場部及大客戶銷售人員；  未接受過系統銷售能力培訓的其他人員； 【講師簡介】 康曉東導師經典課程： 《經濟周期與商業模式》、《企業創新與戰略管理》、《企業文化與團隊凝聚力》、《實戰型中高層管理》、《連鎖管理模式與創新》、《戰略性人力資源管理》、《企業創新領導力與高效執行力》、《連鎖企業突破之互聯網》、《營銷必贏寶典》、《創新銷售技巧與管理》 職業背景： 累積二十余年上市公司高層管理經驗，德魯克商業模式管理專精研究與實證資歷。擁有多年企業管理咨詢、培訓實戰經驗，國際教練聯合會（ICF）PCC級專業教練，商業模式與戰略管控首席咨詢師，交通大學I-EMBA總裁班教授，歷任海爾集團3C事業部總經理和海爾上海分公司總經理，世界500強中國區營銷總經理；現任IPEC行業研究院首席戰略導師，控股產業投資集團總裁，并在麥肯錫等多家國際品牌咨詢培訓公司任連鎖與商業模式高級顧問，連鎖與互聯網行業商業模式設計師，在投資上市領域帶領兩家品牌公司登陸NASDAQ和連鎖公司登錄國內主板與創業板上市；目前兼任集團上市公司營銷與戰略總經理和品牌公司董事長管理顧問。 教育與專業研究背景： 師從現代管理學之父彼得•德魯克，擔任彼得•德魯克“高階管理課程”顧問：IPEC特聘教授、高級戰略與營銷咨詢培訓師，國際工業組織應用心理學會委員，交通大學中國經濟“I-EMBA”課程核心導師，中國連鎖行業市場研究中心理事，互聯網與電子商務亞太中心戰略專家；國內多家集團及上市公司企業家教練，CEO高峰論壇特聘企業顧問, “IPEC-tree”“全案式”模型的締造者，海爾集團市場鏈管理模式創新成果一等獎榮譽獲得者。 授課經驗： 曾為上汽集團、太平洋保險、平安保險、新華人壽、中國航天、亞信集團、一拖集團、龍工集團、徐工集團、正泰集團、中糧集團、中國人壽、新疆移動、輝瑞制藥、拜爾藥業、西安楊森、中美史克、諾和諾德、康緣藥業、恒瑞醫藥、復星藥業、綠葉制藥、冠生園、中國電信、哇哈哈、雀巢、萬科、綠地集團、復星醫藥、蒙牛、伊利、阿里巴巴、招商銀行、上海銀行、浦發銀行、蘇寧電器、光大銀行、國美電器、綠地集團、哈藥集團等近100家內/外資企業以及共青團中央、國家電力總局、北京雙高人才等近20家政府機關提供培訓、咨詢等服務。 30多場萬人以上大型高峰經濟論壇 50多場各行業企業領軍人物金融峰會 100多場境外頂尖企業家、世界大師中國行講座 200多場國內知名企業管理專家座談會 500多場總裁研習風暴、總裁咨詢風暴、總裁頭腦風暴 10000多次企業內訓，幫助中國50萬家企業成長，受惠人群接近千萬人次！ 【課程大綱】 第一部分： 大客戶營銷 第一單元 營銷和營銷技巧 營銷的含義及其發展 營銷技巧之客戶心理學分析 銷售分類與銷售技巧 （渠道營銷、電話營銷、陌拜、大客戶營銷） 客戶關系管理與營銷的關系 第二單元 什么是銷售中的關系管理 客戶關系管理能為企業帶來什么 客戶關系管理的含義 客戶關系管理的內容 客戶關系管理與營銷的關系 第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始 誰是我們的“客戶”? 如何收集客戶資料 怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶 怎樣對客戶關系進行分類 第三單元 營建客戶關系的4大技巧 全員動員服務客戶 現代客戶關懷工具的使用 技巧溝通頻率與質量 敢于表達意愿 第四單元 大客戶的定義及其發展 大客戶界定 80/20原則 大客戶特征 大客戶的發展模型 通過供應商管理換位思考大客戶發展 第五單元 客戶深度開發技巧 客戶重復營銷技巧 客戶交叉營銷技巧 客戶轉介紹營銷技巧 第六單元 客戶深度捆綁策略 業務深度捆綁 情感深度捆綁 戰略合作捆綁 第七單元、大客戶營銷技巧 大客戶營銷四種角色公關 大客戶營銷的雷區提示 大客戶營銷之成交高于一切 電話銷售、現場銷售、陌生拜訪、會務營銷及關系營銷 第八單元、有效的客戶關系與溝通技巧 四種客戶關系如何拓展 四大死黨建立的關鍵 溝通的五個層次 克服溝通中的障礙 有效聆聽技巧---解決客戶反對意見 與不同類型客戶溝通技巧 案例分析：與高層領導建立關系成功的關鍵 第二部分： 大客戶維護與管理 第九單元 客戶關系的維護 和客戶建立什么樣的關系 如何讓客戶感覺物超所值 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 如何防止客戶抱怨和客戶流失 第十單元 客戶關系管理中的現實問題分析 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？ 如何確立最佳的服務水平？ 第十一單元：客戶資源管理 客戶滿意度和客戶忠誠度 客戶生命周期管理 客戶關懷 流失管理與客戶重獲 客戶忠誠度計劃的設計與實施 客戶異議處理 第十二單元、處理客戶投訴 何謂客戶投訴？ 客戶投訴的動機和原因 客戶對服務不滿的反應 客戶投訴對我們意味著什么？ 如何處理難纏無理的客戶 有效處理投訴的技巧 處理電話抱怨的原則 案例分析 ： 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，抱怨客戶變為忠誠客戶的拿手好戲 第十三單元、提高客戶服務滿意度 什么是客戶滿意度？ 客戶滿意度的具體指標 客戶關注的服務價值 客戶的流失的原因 客戶流失帶來的波浪反應 案例分析：客戶滿意度對IBM的顫動 第三部分： 品牌維護與危機公關 第十四單元： 服務品牌 優質的客戶服務是最好的企業品牌 客戶服務對于一個企業有什么意義？ 如何建立有競爭力的客戶關系管理體系? 只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力 牢固樹立服務品牌。 創造企業品牌 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障 客戶叛離是一種嚴重的傳染病 客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” 總結研討 第十五單元：危機公關處理技巧 危機公關處理步驟 危機公關策略 危機處理策略 危機公關細節 錯誤危機公關方式 危機公關方案策劃與呈現 危機管理的商務談判 危機公關處理利器 危機預防 【課程大綱之經銷（代理商）商營銷與管理】 引子：從人際溝通到銷售溝通到銷售談判 第一節、溝通是一種態度，而非技巧 一、定位好自己的角色很重要 二、可以再積極一點，正面、主動 三、學會欣賞別人，你也會變的更受歡迎 四、總是先相信你的人，再相信你說的話 五、學會換位思考，做善解人意的人 六、多問多聽少說 七、換個思維說服別人 八、說話要注意場合 第二節、銷售談判的關鍵要素 一、需求――需求決定目標，是談判存在的基礎 二、風險――獲利前要先探風險，以防陷阱； 三、信任――信任是談判進入實質階段的前提 四、共贏――不僅僅是分“蛋糕”，可以把“蛋糕”做的更大 五、實力――是“權力”而非“實力”，對談判結果有決定性的影響 六、準備――談判不是靠口才，而是靠準備 第三節、銷售談判過程控制――步步為贏 （注：本節包括眾多實用的談判技巧，如建立談判優勢、交換、虛擬上級、讓步、打破疆局、沉默/拖延、解決分歧、角色扮演、配套、電話應用等） 1、開始階段――風起云涌 第一招：以逸待勞――以良好的心態、足夠的耐心去迎接談判對手 2、防守階段――處亂不驚 第二招：假癡不癲――以刨根問底的態度、遲鈍的反映來消磨對方士氣 第三招：葉底藏花――談判過程中不斷的掩藏我方意圖，把握對談判空間的控制 …… 3、進攻階段――得寸進尺 第九招：無中生有――學會指責，學會提要求，即使這些是不存在的、是無理的！ 第十招：拋磚引玉――引發對方思考并借以探尋對方所思所想與談判標準與底線 …… 4、韁持階段――紋絲不動 第十三招：借尸還魂――假借上級或其他部門人員的行為與意思來達到目的 第十四招：拖泥帶水――對方談判不能達成一致并且差距較大時，一“拖”了之 5、破局階段――柳岸花明 第十五招：適可而止――適時的中止談判，重新調整談判目標與談判方法 第十六招：關門推月――確定新的談判對手(多是原談判人員的上級) 6、結束階段――功德圓滿 第十七招：抱圓守正――談判結束前，不能放松警惕，要保持談判結果到最后 第十八招：善始善終――轉化談判結果！繼續發揮，為來年合同談判打下基礎! 第四節 經銷商談判專題與商超銷售談判專題 一、經銷商日常溝通及談判專題 1、評析廠商與渠道關系的實質，擺正各自的位置很重要 2、新經銷商開發時，準經銷商/加盟商合作意愿促成談判 3、如何做好對經銷商的日常拜訪溝通 二、商超銷售談判專題 1、如何應對關鍵的商超貿易談判？ 2、如何闖過商超入場關？ 3、超市猛于虎，砸價怎應付？ 4、罰款拖帳，有沒商量？ 5、如何遠離商超清場？ 【授課方式】 主題講解、分組討論、互動教學、案例練習 【提醒事項】 講師保留根據企業實際情況和授課時間調整和刪改課綱的權利 版權所有，企業請對導師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用