客戶滿意度管理與投訴處理技巧提升培訓課程大綱--康曉東 【課程背景】  為什么企業出現滿意度下降？  為什么服務人員很累但是投訴依然？  為什么用戶感覺不到我們真正的服務？  為什么服務員工沒有清晰的服務思路？  為什么團隊沒有良好的服務方法和技巧？  中高層怎樣帶領員工提高顧客滿意度和處理投訴？  沒有經過系統培養，90%以上服務人員，都是在憑感覺、憑經驗、憑模仿！  沒有經過系統訓練，很難獲得系統、全面的服務思維,獲得良好的服務成效！  只有中高層承上啟下，帶領員工一起“優秀的滿意度”，企業才能“卓越”！ 【培訓對象】  企業中高層管理人員;  企業儲備干部及未來的客戶服務管理者；  未接受過系統管理能力培訓的其他服務人員 【營銷與戰略導師康曉東簡介】 康曉東導師經典課程：  《戰略管理與商業模式》、《營銷管理與市場創新》、《德魯克管理學精髓》 《實戰型中高層管理系列》、《構建企業核心競爭力》、《企業創新與變革》 職業背景：  專家類別： 高級培訓師/ 戰略與營銷管理專家/ 浙大與華理EMBA教授  二十年上市公司和500強企業高層管理經驗，德魯克商業模式和•科特勒市場營銷專精研究與實證資歷。擁有多年高端品牌集團培訓與管理咨詢實戰經驗，國際教練聯合會（ICF）PCC級專業教練，企業戰略與市場營銷核心導師；浙江大學和華理特聘EMBA總裁班講師, 中國企業黃埔軍校戰略與營銷培訓導師；歷任海爾集團3C連鎖總經理,海爾集團事業部總裁，IPEC投資控股集團總裁；世界500強中國區市場及戰略總經理,國內著名多元化集團董事副總裁；現任IPEC控股行業研究院首席戰略與營銷培訓導師，IPEC產業投資集團總裁；在麥肯錫等多家國際品牌咨詢公司任企業戰略與營銷管理高級顧問、商業模式設計師；在投資上市領域帶領兩家品牌公司登陸NASDAQ和A股主板上市；目前兼任上市公司營銷與戰略總經理和多家企業董事長管理顧問。 教育與專業研究背景：  師從現代管理學之父彼得德魯克（Peter F.Drucker），擔任德魯克“高階管理課程”高級顧問和中國皇宇營銷行業研究中心科特勒營銷學培訓導師；雙碩士、MBA畢業、高級經濟師，國際工業組織應用心理學會委員，現為IPEC產業控股集團總裁,IPEC全球戰略與企業管理研究中心首席導師，浙江大學和華理“EMBA”總裁班課程講師，中國連鎖行業市場研究中心理事，互聯網與電子商務亞太研究中心戰略顧問；國內多家集團及上市公司企業家教練。 2011-2012年IPEC全球CEO高峰發展大會特邀管理咨詢顧問；是企業“IPEC-tree”全案式管理模型的締造者，海爾集團市場鏈管理模式創新成果一等獎榮譽獲得者，也是2011-2012年上海市政府協辦的IPEC全球CEO高峰發展大會最佳戰略管理咨詢榮譽獲得者。 授課經驗：  曾為中國電信、中國移動、江蘇廣電、呼鐵路局、華為集團、寶馬汽車、比亞迪、平安保險、新華人壽、中國航天、亞信集團、格力控股、方太、徐工集團、雅戈爾、中糧集團、拜爾藥業、西安楊森、康緣藥業、恒瑞醫藥、復星、冠生園、江蘇廣電、中興通訊、三星、萬科、綠地集團、五糧液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1號店、京東商城、招商銀行、浦發銀行、光大證券、蘇寧電器、國美、海信集團、SONY、寶潔公司、紅豆集團、七匹狼等近800家企業以及共青團中央、國家電力總局、組織委員會、成都管委會、上海區委等近120家政府機關提供培訓、咨詢顧問等服務。  80多場各行業企業領軍高峰經濟論壇  100多場頂尖企業家、世界大師中國行講座  200多場國內知名企業戰略與管理專家座談會  500多場總裁研習風暴、總裁咨詢風暴、總裁頭腦風暴  2000多次企業內訓，幫助5萬家企業成長，受惠人群接近六百萬人次！ 康曉東導師聯系QQ 494592178 助理QQ: 1139965317 手機： 13681819998 常駐地： 上海 講師網授課視頻鏈接： http://www.transparencyisgood.com/video/10000/ 皇宇官方介紹： https://www.chinaipec.com.cn/index_teacher2.php?id=192 【課程大綱】 第一單元 客戶關系管理與服務 在服務行業中客戶購買的是滿意 客戶滿意的三個層次：不抱怨、滿意、超越滿意 客戶關系管理能為企業帶來什么 客戶關系管理的含義與CRM 客戶關系管理的內容與精髓 分組：客戶關系管理周期對應的維護特點 第二單元 服務意識是客戶關系管理的開始 誰是我們的“客戶”? 如何提高客戶服務意識？ 判斷誰是我們最優價值的客戶 對客戶關系進行有效分類和對應策略 客戶為什么不滿意？ 投訴的客戶是不好的客戶嗎？ 案例分析討論： 投訴的客戶是不是壞的客戶？ 第三單元 服務質量是建設有效客戶關系的基礎 客戶的類型及服務對應技巧 服務影響的因素及管理工具的使用 客戶期望與客戶服務管理質量的關系 產業發展與客戶服務管理質量的發展 案例分析：一個小小服務造就了千萬大單 第四單元 客戶滿意度與投訴處理 客戶滿意度的四大原則 怎樣管理客戶滿意度 投訴客戶的心理分析 投訴客戶的對應策略 第五單元 投訴與投訴處理技巧 客戶投訴的心理訴求 客戶投訴的主要原因 與投訴客戶溝通的技巧 傾聽的技巧 復述的技巧 提問的技巧 處理投訴客戶的方法 情感處理法 補償處理法 替代處理法 雙贏捆綁法 投訴處理的藝術與原則 視頻案例分析：溝通技巧、投訴處理情感的技巧 第六單元 客戶資源管理 投訴客戶的流失分析 投訴客戶的重復購買分析 客戶滿意度和客戶忠誠度 客戶的流失的原因 流失管理與客戶重獲 客戶忠誠度計劃的設計與實施 案例分析：客戶滿意度對海底撈的啟示 第七單元： 大客戶關系管理與品牌危機公關 優質的大客戶關系管理與服務是最好的企業品牌 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障 客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” 什么是危機公關，危機公關處理策略 案例：錯誤危機公關方式與危機管理危機預防 【授課方式】 主題講解、分組討論、互動教學、案例練習 【提醒事項】 講師保留根據企業實際情況和授課時間調整和刪改課綱的權利 版權所有，企業請對導師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用 **************************************************************** 優質客戶服務與客戶關系處理技巧提升培訓課程大綱--康曉東 【課程背景】  為什么企業出現滿意度下降？  為什么品牌服務很累但是美譽度沒有？  為什么用戶感覺不到我們良好的服務？  為什么基層員工沒有清晰的服務思路？  為什么團隊沒有良好的服務方法和技巧？  為什么品牌認知和美譽度沒有同步提升？  沒有經過系統培養，90%以上服務人員，都是在憑感覺、憑經驗、憑模仿！  沒有經過系統訓練，很難獲得系統、全面的服務思維,獲得良好的服務成效！  只有中高層承上啟下，帶領員工一起“優秀的服務”，企業才能“卓越”！ 【培訓對象】  企業中高層服務管理人員;  企業儲備干部及未來的客戶服務管理者；  未接受過系統管理能力培訓的其他服務人員 【課程大綱】 前 言： 1. 思考：服務執行只是員工的問題? 2. 思考: 服務戰略只是企業高層的問題? 3. 推論: 客戶服務不需要戰略心態與思維? 4. 推論: 格局決定結局,細節決定成敗; 5. 中國企業第一執行力-海爾案例 6. 世界軍校第一執行力-西點軍校案例 7. 企業運營模型，易經哲學與西方經濟學闡述比較案例 一、 前言: 企業的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶的競爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。　 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。 優質客戶服務與客戶關系處理技巧提升 ● 課程目的 有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？ 1、超越客戶期望的客戶服務； 2、了解優質客戶服務的評價指標； 3、了解客戶所認為重要的是什么； 4、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐； 5、掌握如何提升客戶服務技巧； 6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。 ● 課程大綱 第一部分、 培養積極主動的服務意識 一、認識服務？ 1、服務的三個層次 ◇ 超越期望值服——忠誠度 客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢 ——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復 ◇ 附加值服務——滿意度 ——案例：附加值增值服務所帶來的效益 ◇ 基本服務——無怨言 2、客人滿意的三個層面 ◇ 商品——直接 ◇ 服務——直接 ◇ 企業形象——間接 3、客人滿意服務的5個因素 ◇ 可靠性——態度 ◇ 響應性——反應 ◇ 安全性——專業 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——儀容 4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平 ——小組研討：客戶為何不滿 ——現場模擬：服務目標： 在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。 第二部分 構建一流的客戶服務體系 ——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障 一、認識客戶服務體系 1、客戶服務體系的框架 2、優化客戶服務流程 ——小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討 3、提升客戶服務標準 　 ◇ 服務標準由誰決定 　 ◇ 我的行為如何影響服務標準 　 ◇ 服務標準提升與完善的機制保障 ——現場演練：問題導向 4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件 　 ◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容 　 ◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路 　 ◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則 ——案例分享客戶服務管理制度 第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理 一、影響客戶滿意度的三個原因 1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match） 2、質量／服務本身的質量（quality） 3、價格（price） 二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系 1、客戶挽留策略 2、建立客戶忠誠度的核心紐帶 3、忠誠客戶到客戶忠誠 ◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。 ◇ 企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 ◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人； ◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）； ◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到 25%至85%； 4、客人忠誠度的重要性 ◇ 90%的客人會避開差的服務公司 ◇ 80%的客人會找服務好的公司； ◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢； ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤； 案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業成功的秘訣。 第四部分 客戶服務人員的能力提升 　 一、客戶到底要買什么 　 服務代表的能力 　 → A-- Authority Action 　 → E-- Education 　 → H-- Humor 　 → L-- Listen 　 → N-- Needs 　 → P-- Passion 　 → S-- Service Smart Smile ＆ Speech 　 ——分享：客戶服務代表的素質---3H1F （Head Heart Hand Foot） 第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴 一、客戶投訴產生的原因 二、客戶投訴產生的目的 三、客戶投訴產生的好處 四、企業流失客戶的主要原因 第六部分 處理客戶投訴的方法 　一、處理投訴的基本方法 　二、處理升級投訴的技巧 　三、處理疑難投訴的技巧 　四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度 　五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 　六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）； 　七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； ——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 　八、處理顧客投訴與抱怨的方法 　九、重大投訴處理 　十、不回避并找出原因 總結：　 前事不忘，后事之師 ——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心 海爾執行力案例 西點軍校案例的經典分享 第一章： 沒有任何借口 1） “是的 長官” 2） 借口的實質是推卸責任 3） 服從，沒有理由 4） 沒有任何借口源于信任 5） 服從需要技巧 6） 不滿和抱怨于事無補 7） 積極承擔，而不是說“辦不到” 8） 說“我不知道” 比找借口真誠 9） 別讓“如果 可能”成為口頭禪 10） 擯棄“找借口” 習慣 第二章：沒有什么不可能 … … … 第三章：自動自發 … … … 第四章：執行細節決定成敗 第五章：打造無敵團隊 第六章：做最好的自己和更好的自己 第七章：工作無小事 第八章：在執行和規范中創新 【授課方式】 主題講解、分組討論、互動教學、案例練習 【提醒事項】 講師保留根據企業實際情況和授課時間調整和刪改課綱的權利 版權所有，企業請對導師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用 康曉東導師聯系QQ 494592178 助理QQ: 1139965317 手機： 13681819998 常駐地： 上海 講師網授課視頻鏈接： http://www.transparencyisgood.com/video/10000/ 皇宇官方介紹： https://www.chinaipec.com.cn/index_teacher2.php?id=192 ***************************************************************************** 大客戶營銷技巧與客戶關系管理課程大綱--康曉東 【課程背景】  為什么企業出現銷售業績下降,難以突破？  為什么大客戶出現流失而新客戶卻開拓困難？  為什么業務費用大幅增加但效果不達預期目標？  為什么銷售員工沒有清晰的營銷工作方法和思路？  為什么銷售團隊與組織沒有有效的銷售策略和技巧？  沒有經過系統培養，90%以上營銷人員，都是在憑感覺、憑經驗、憑模仿！  沒有經過系統訓練，很難獲得系統、全面的營銷思維,獲得良好的營銷成效！  只有中高層承上啟下，帶領員工一起“優秀的營銷力”，企業才能“卓越”！ 【課程提示】  企業能否在持續發展中獲得成功，如果說戰略是方向舵，那么營銷力就是確保目標的力量，它們相輔相成，缺一不可；  企業的戰略與戰術容易復制或模仿，然而，企業的營銷力卻不容易打造，必須穩步培育，企業必須足夠地去重視并實施；  營銷力的關鍵在于打造營銷團隊和學習型有效成長的大客戶銷售組織； 【課程收益】 通過本課程，你將了解真正的“以客戶為中心”的管理理念；掌握企業開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法、公關方法以及利用哪些信息技術；重視大客戶的開發與管理，同時，你還將學會判斷自己企業是否真的需要一套客戶關系管理系統，并了解如何在企業中實施客戶關系管理以及在實施過程中應抓住哪些關鍵環節。 【培訓對象】  企業營銷管理人員；  企業銷售和市場部及大客戶銷售人員；  未接受過系統銷售能力培訓的其他人員； 【營銷與戰略導師康曉東簡介】 康曉東導師經典課程：  《戰略管理與商業模式》、《營銷管理與市場創新》、《德魯克管理學精髓》 《實戰型中高層管理系列》、《構建企業核心競爭力》、《企業創新與變革》 職業背景：  專家類別： 高級培訓師/ 戰略與營銷管理專家/ 浙大與華理EMBA教授  二十年上市公司和500強企業高層管理經驗，德魯克商業模式和•科特勒市場營銷專精研究與實證資歷。擁有多年高端品牌集團培訓與管理咨詢實戰經驗，國際教練聯合會（ICF）PCC級專業教練，企業戰略與市場營銷核心導師；浙江大學和華理特聘EMBA總裁班講師, 中國企業黃埔軍校戰略與營銷培訓導師；歷任海爾集團3C連鎖總經理,海爾集團事業部總裁，IPEC投資控股集團總裁；世界500強中國區市場及戰略總經理,國內著名多元化集團董事副總裁；現任IPEC控股行業研究院首席戰略與營銷培訓導師，IPEC產業投資集團總裁；在麥肯錫等多家國際品牌咨詢公司任企業戰略與營銷管理高級顧問、商業模式設計師；在投資上市領域帶領兩家品牌公司登陸NASDAQ和A股主板上市；目前兼任上市公司營銷與戰略總經理和多家企業董事長管理顧問。 教育與專業研究背景：  師從現代管理學之父彼得德魯克（Peter F.Drucker），擔任德魯克“高階管理課程”高級顧問和中國皇宇營銷行業研究中心科特勒營銷學培訓導師；雙碩士、MBA畢業、高級經濟師，國際工業組織應用心理學會委員，現為IPEC產業控股集團總裁,IPEC全球戰略與企業管理研究中心首席導師，浙江大學和華理“EMBA”總裁班課程講師，中國連鎖行業市場研究中心理事，互聯網與電子商務亞太研究中心戰略顧問；國內多家集團及上市公司企業家教練。 2011-2012年IPEC全球CEO高峰發展大會特邀管理咨詢顧問；是企業“IPEC-tree”全案式管理模型的締造者，海爾集團市場鏈管理模式創新成果一等獎榮譽獲得者，也是2011-2012年上海市政府協辦的IPEC全球CEO高峰發展大會最佳戰略管理咨詢榮譽獲得者。 授課經驗：  曾為中國電信、中國移動、江蘇廣電、呼鐵路局、華為集團、寶馬汽車、比亞迪、平安保險、新華人壽、中國航天、亞信集團、格力控股、方太、徐工集團、雅戈爾、中糧集團、拜爾藥業、西安楊森、康緣藥業、恒瑞醫藥、復星、冠生園、江蘇廣電、中興通訊、三星、萬科、綠地集團、五糧液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1號店、京東商城、招商銀行、浦發銀行、光大證券、蘇寧電器、國美、海信集團、SONY、寶潔公司、紅豆集團、七匹狼等近800家企業以及共青團中央、國家電力總局、組織委員會、成都管委會、上海區委等近120家政府機關提供培訓、咨詢顧問等服務。  80多場各行業企業領軍高峰經濟論壇  100多場頂尖企業家、世界大師中國行講座  200多場國內知名企業戰略與管理專家座談會  500多場總裁研習風暴、總裁咨詢風暴、總裁頭腦風暴  2000多次企業內訓，幫助5萬家企業成長，受惠人群接近六百萬人次！ 康曉東導師聯系QQ 494592178 助理QQ: 1139965317 手機： 13681819998 常駐地： 上海 講師網授課視頻鏈接： http://www.transparencyisgood.com/video/10000/ 皇宇官方介紹： https://www.chinaipec.com.cn/index_teacher2.php?id=192 【課程大綱】 第一部分： 大客戶營銷 第一單元 營銷和營銷技巧 營銷的含義及其發展 營銷技巧之客戶心理學分析 銷售分類與銷售技巧 （渠道營銷、電話營銷、陌拜、大客戶營銷） 客戶關系管理與營銷的關系 第二單元 什么是銷售中的關系管理 客戶關系管理能為企業帶來什么 客戶關系管理的含義 客戶關系管理的內容 客戶關系管理與營銷的關系 第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始 誰是我們的“客戶”? 如何收集客戶資料 怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶 怎樣對客戶關系進行分類 第三單元 營建客戶關系的4大技巧 全員動員服務客戶 現代客戶關懷工具的使用 技巧溝通頻率與質量 敢于表達意愿 第四單元 大客戶的定義及其發展 大客戶界定 80/20原則 大客戶特征 大客戶的發展模型 通過供應商管理換位思考大客戶發展 第五單元 客戶深度開發技巧 客戶重復營銷技巧 客戶交叉營銷技巧 客戶轉介紹營銷技巧 第六單元 客戶深度捆綁策略 業務深度捆綁 情感深度捆綁 戰略合作捆綁 第七單元、大客戶營銷技巧 大客戶營銷四種角色公關 大客戶營銷的雷區提示 大客戶營銷之成交高于一切 電話銷售、現場銷售、陌生拜訪、會務營銷及關系營銷 第八單元、有效的客戶關系與溝通技巧 四種客戶關系如何拓展 四大死黨建立的關鍵 溝通的五個層次 克服溝通中的障礙 有效聆聽技巧---解決客戶反對意見 與不同類型客戶溝通技巧 案例分析：與高層領導建立關系成功的關鍵 第二部分： 大客戶維護與管理 第九單元 客戶關系的維護 和客戶建立什么樣的關系 如何讓客戶感覺物超所值 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 如何防止客戶抱怨和客戶流失 第十單元 客戶關系管理中的現實問題分析 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？ 如何確立最佳的服務水平？ 第十一單元：客戶資源管理 客戶滿意度和客戶忠誠度 客戶生命周期管理 客戶關懷 流失管理與客戶重獲 客戶忠誠度計劃的設計與實施 客戶異議處理 第十二單元、處理客戶投訴 何謂客戶投訴？ 客戶投訴的動機和原因 客戶對服務不滿的反應 客戶投訴對我們意味著什么？ 如何處理難纏無理的客戶 有效處理投訴的技巧 處理電話抱怨的原則 案例分析 ： 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，抱怨客戶變為忠誠客戶的拿手好戲 第十三單元、提高客戶服務滿意度 什么是客戶滿意度？ 客戶滿意度的具體指標 客戶關注的服務價值 客戶的流失的原因 客戶流失帶來的波浪反應 案例分析：客戶滿意度對IBM的顫動 第三部分： 品牌維護與危機公關 第十四單元： 服務品牌 優質的客戶服務是最好的企業品牌 客戶服務對于一個企業有什么意義？ 如何建立有競爭力的客戶關系管理體系? 只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力 牢固樹立服務品牌。 創造企業品牌 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障 客戶叛離是一種嚴重的傳染病 客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” 總結研討 第十五單元：危機公關處理技巧 危機公關處理步驟 危機公關策略 危機處理策略 危機公關細節 錯誤危機公關方式 危機公關方案策劃與呈現 危機管理的商務談判 危機公關處理利器 危機預防 【課程大綱之經銷（代理商）商營銷與管理】 引子：從人際溝通到銷售溝通到銷售談判 第一節、溝通是一種態度，而非技巧 一、定位好自己的角色很重要 二、可以再積極一點，正面、主動 三、學會欣賞別人，你也會變的更受歡迎 四、總是先相信你的人，再相信你說的話 五、學會換位思考，做善解人意的人 六、多問多聽少說 七、換個思維說服別人 八、說話要注意場合 第二節、銷售談判的關鍵要素 一、需求――需求決定目標，是談判存在的基礎 二、風險――獲利前要先探風險，以防陷阱； 三、信任――信任是談判進入實質階段的前提 四、共贏――不僅僅是分“蛋糕”，可以把“蛋糕”做的更大 五、實力――是“權力”而非“實力”，對談判結果有決定性的影響 六、準備――談判不是靠口才，而是靠準備 第三節、銷售談判過程控制――步步為贏 （注：本節包括眾多實用的談判技巧，如建立談判優勢、交換、虛擬上級、讓步、打破疆局、沉默/拖延、解決分歧、角色扮演、配套、電話應用等） 1、開始階段――風起云涌 第一招：以逸待勞――以良好的心態、足夠的耐心去迎接談判對手 2、防守階段――處亂不驚 第二招：假癡不癲――以刨根問底的態度、遲鈍的反映來消磨對方士氣 第三招：葉底藏花――談判過程中不斷的掩藏我方意圖，把握對談判空間的控制 …… 3、進攻階段――得寸進尺 第九招：無中生有――學會指責，學會提要求，即使這些是不存在的、是無理的！ 第十招：拋磚引玉――引發對方思考并借以探尋對方所思所想與談判標準與底線 …… 4、韁持階段――紋絲不動 第十三招：借尸還魂――假借上級或其他部門人員的行為與意思來達到目的 第十四招：拖泥帶水――對方談判不能達成一致并且差距較大時，一“拖”了之 5、破局階段――柳岸花明 第十五招：適可而止――適時的中止談判，重新調整談判目標與談判方法 第十六招：關門推月――確定新的談判對手(多是原談判人員的上級) 6、結束階段――功德圓滿 第十七招：抱圓守正――談判結束前，不能放松警惕，要保持談判結果到最后 第十八招：善始善終――轉化談判結果！繼續發揮，為來年合同談判打下基礎! 第四節 經銷商談判專題與商超銷售談判專題 一、經銷商日常溝通及談判專題 1、評析廠商與渠道關系的實質，擺正各自的位置很重要 2、新經銷商開發時，準經銷商/加盟商合作意愿促成談判 3、如何做好對經銷商的日常拜訪溝通 二、商超銷售談判專題 1、如何應對關鍵的商超貿易談判？ 2、如何闖過商超入場關？ 3、超市猛于虎，砸價怎應付？ 4、罰款拖帳，有沒商量？ 5、如何遠離商超清場？ 【授課方式】 主題講解、分組討論、互動教學、案例練習 【提醒事項】 講師保留根據企業實際情況和授課時間調整和刪改課綱的權利 版權所有，企業請對導師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用 ********************************************************************************** 海爾售后服務體系與客戶滿意度管理培訓大綱--康曉東 【課程背景】  為什么企業出現客戶滿意度下降？  怎樣建立完善的售后體系與客戶滿意度管理？  怎樣讓用戶感受我們的質量和服務帶來的美譽度？  為什么團隊沒有清晰的服務思路、方法和溝通技巧？  中高層怎樣帶領員工提高客戶忠誠度和良好的服務營銷？  沒有經過系統培養，90%以上售后人員，都是在憑感覺、憑經驗、憑模仿！  沒有經過系統訓練，很難獲得系統、全面的服務思維,獲得良好的服務成效！  只有中高層承上啟下，帶領員工一起“優秀的滿意度”，企業才能“卓越”！ 【培訓對象】  企業中高層管理人員;  企業儲備干部及售后與服務管理者；  未接受過系統管理能力培訓的服務人員 【講師簡介】  康曉東導師經典課程：  《大客戶營銷與客戶關系管理技巧》、《海爾客戶滿意度管理與服務營銷》、 《企業文化與團隊凝聚力》、《實戰型中高層管理》、《連鎖管理模式與創新》 《企業創新領導力與高效執行力》、《企業戰略與戰略創新管理》  職業背景：  累積二十余年上市公司高層管理經驗，德魯克商業模式管理專精研究與實證資歷。擁有多年企業管理咨詢、培訓實戰經驗，國際教練聯合會（ICF）PCC級專業教練，商業模式與戰略管控首席咨詢師，交通大學I-EMBA總裁班教授，歷任海爾集團3C事業部總經理和海爾上海分公司總經理，世界500強中國區營銷總經理；現任IPEC行業研究院首席戰略導師，控股產業投資集團總裁，并在麥肯錫等多家國際品牌咨詢培訓公司任連鎖與商業模式高級顧問，連鎖與互聯網行業商業模式設計師，在投資上市領域帶領兩家品牌公司登陸NASDAQ和連鎖公司登錄國內主板與創業板上市；目前兼任集團上市公司營銷與戰略總經理和品牌公司董事長管理顧問。  教育與專業研究背景：  師從現代管理學之父彼得•德魯克，擔任彼得•德魯克“高階管理課程”顧問：IPEC特聘教授、高級戰略與營銷咨詢培訓師，國際工業組織應用心理學會委員，交通大學中國經濟“I-EMBA”課程核心導師，中國連鎖行業市場研究中心理事，互聯網與電子商務亞太中心戰略專家；國內多家集團及上市公司企業家教練，CEO高峰論壇特聘企業顧問, “IPEC-tree”“全案式”模型的締造者，海爾集團市場鏈管理模式創新成果一等獎榮譽獲得者。  授課經驗：  曾為華為、上海共進、三星、中興、上汽集團、太平洋保險、平安保險、新華人壽、中國航天、亞信集團、一拖集團、龍工集團、徐工集團、正泰集團、洞庭春、海底撈、小肥羊連鎖、俏江南連鎖餐飲、肯德基、上海電信、江蘇廣電、中糧集團、中國人壽、新疆移動、輝瑞制藥、拜爾藥業、西安楊森、中美史克、諾和諾德、康緣藥業、恒瑞醫藥、復星藥業、綠葉制藥、冠生園、中國電信、哇哈哈、雀巢、萬科、綠地集團、復星醫藥、蒙牛、伊利、阿里巴巴、招商銀行、上海銀行、浦發銀行、蘇寧電器、光大銀行、國美電器、綠地集團、哈藥集團等近100家內/外資企業以及共青團中央、國家電力總局、雙高人才等近20家政府機關提供培訓、咨詢等服務。  30多場萬人以上大型高峰經濟論壇  50多場各行業企業領軍人物金融峰會  100多場境外頂尖企業家、世界大師中國行講座  200多場國內知名企業管理專家座談會  500多場總裁研習風暴、總裁咨詢風暴、總裁頭腦風暴  2000多次企業內訓，幫助中國50萬家企業成長，受惠人群六百萬人次！ 【課程大綱】 第一單元 客戶關系管理與客戶滿意度 客戶關系管理與客戶滿意度 客戶關系管理的含義與CRM 客戶滿意度、客戶美譽度、客戶忠誠度 客戶關系管理的五大階段 客戶關系管理的五大階段特點與對應 大客戶關系管理與大客戶營銷的關系 分組討論：大客戶關系管理的五大階段 第二單元 海爾戰略與海爾服務戰略 海爾的戰略發展四階段 海爾的核心創新管理 斜坡球體論 OEC管理法 SBU管理 質量理念-砸冰箱的故事 服務理念-用戶永遠是對的 海爾視頻分享：張瑞敏與海爾戰略與創新體系 管理討論： 解析OEC管理法 第三單元 海爾售后組織體系 海爾售后總部組織體系 海爾分公司售后組織體系 海爾電話服務中心組織體系 海爾授權服務站組織體系 海爾售后體系的矩陣式管理 售后小故事： 服務營銷帶來的百萬訂單 第四單元 海爾售后服務模式 1234服務模式： 一個結果： 二個理念： 三個控制： 四個不漏： 五個一升級服務模式： 五個一升級服務模式： 一證件： 二公開： 三到位： 四不準： 五個一： 市場連管理模式：每個部門、每個環節、每個崗位都面對市場 第五單元 海爾售后培訓、考核、流程機制 海爾售后考核機制 海爾售后培訓機制 海爾售后服務流程 海爾售后視頻分享討論： 海爾售后服務流程標準 第六單元 客戶滿意度與投訴處理 客戶滿意度的四大原則 怎樣管理客戶滿意度 客戶投訴的心理訴求 客戶投訴的主要原因 與投訴客戶溝通的技巧 傾聽的技巧 復述的技巧 提問的技巧 處理投訴客戶的方法 情感處理法 補償處理法 替代處理法 雙贏捆綁法 投訴處理的藝術與原則 視頻案例分析：溝通處理情感的技巧 第七單元 大客戶服務及其發展 大客戶界定 工業品行業大客戶特點 80/20原則 大客戶銷售與售后的發展 大客戶關系管理的發展模型 大客戶四種角色定位與對應 案例分析：售后服務的細節影響了千萬大單 第八單元：服務品牌建設與品牌危機公關 售后服務滿意度與服務營銷品牌建設 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障 客戶流失的最佳療法--“以客戶為中心” 服務危機公關，危機公關處理策略 案例：海爾服務品牌 IBM服務品牌 【授課方式】 主題講解、分組討論、互動教學、案例練習 【提醒事項】 講師保留根據企業實際情況和授課時間調整和刪改課綱的權利 版權所有，企業請對導師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用 康曉東導師聯系QQ 494592178 助理QQ: 1139965317 手機： 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