客戶：聯想集團移動事業部 地點：北京市 - 北京 時間：2013/1/16 0:00:00 百度搜索關鍵詞：康曉東講師網 網站導航：http://img1.jiangshi.org/v1/10000/ 聯系 QQ:494592178 大客戶關系管理與維護能力提升課程大綱--康曉東 【課程背景】  為什么企業老客戶維護難，而新客戶發展難？  為什么大客戶出現流失而管理維護達不到目標？  為什么管理費用大幅增加但效果不達預期目標？  為什么技術和服務員工沒有客戶的維護技巧和思路？  如何讓技術背景的客戶關系管理者帶動大客戶營銷？  沒有經過系統培養，90%以上客戶管理人員，都是在憑感覺、憑經驗、憑模仿！  沒有經過系統訓練，很難獲得系統、全面的客戶維護策略,獲得良好的管理成效！  只有運用有效的策略和技巧，8020原則才能使得客戶關系管理走向“系統化”！ 【培訓目標】  提升客戶關系管理者與客服人員與大客戶服務溝通、解決問題能力，提升大客戶滿意度。  提升大客戶營銷與管理服務者挖掘客戶的需求的能力，達成大客戶銷售業績； 【課程收益】 通過本課程，你將了解真正的“以客戶為中心”的管理理念；掌握企業開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法、公關方法以及利用哪些信息技術；重視大客戶的開發與管理，并掌握如何在企業中實施客戶關系管理以及在實施過程中應抓住哪些關鍵環節，配合銷售提升業績。 【培訓對象】  企業大客戶營銷人員；  企業大客戶維護人員；  未接受過系統大客戶管理培訓的管理者； 【講師簡介】 康曉東導師經典課程： 《大客戶營銷與客戶關系管理技巧》、《企業創新與戰略管理》、《企業文化與團隊凝聚力》、《實戰型中高層管理》、《連鎖管理模式與創新》、《戰略性人力資源管理》、《企業創新領導力與高效執行力》、《體驗式營銷必贏寶典》、《創新銷售技巧與管理》 職業背景： 累積二十余年上市公司高層管理經驗，德魯克商業模式管理專精研究與實證資歷。擁有多年企業管理咨詢、培訓實戰經驗，國際教練聯合會（ICF）PCC級專業教練，商業模式與戰略管控首席咨詢師，交通大學I-EMBA總裁班教授，歷任海爾集團3C事業部總經理和海爾上海分公司總經理，世界500強中國區營銷總經理；現任IPEC行業研究院首 百度搜索關鍵詞：康曉東講師網 網站導航：http://img1.jiangshi.org/v1/10000/ 聯系 QQ:494592178 席戰略導師，控股產業投資集團總裁，并在麥肯錫等多家國際品牌咨詢培訓公司任連鎖與商業模式高級顧問，連鎖與互聯網行業商業模式設計師，在投資上市領域帶領兩家品牌公司登陸NASDAQ和連鎖公司登錄國內主板與創業板上市；目前兼任集團上市公司營銷與戰略總經理和品牌公司董事長管理顧問。 教育與專業研究背景： 師從現代管理學之父彼得·德魯克，擔任彼得·德魯克“高階管理課程”顧問：IPEC特聘教授、高級戰略與營銷咨詢培訓師，國際工業組織應用心理學會委員，交通大學中國經濟“I-EMBA”課程核心導師，中國連鎖行業市場研究中心理事，互聯網與電子商務亞太中心戰略專家；國內多家集團及上市公司企業家教練，CEO高峰論壇特聘企業顧問, “IPEC-tree”“全案式”模型的締造者，海爾集團市場鏈管理模式創新成果一等獎榮譽獲得者。 授課經驗： 曾為上海電信、江蘇廣電、華為、上海共進、三星、中興、上汽集團、太平洋保險、平安保險、新華人壽、中國航天、亞信集團、一拖集團、龍工集團、徐工集團、正泰集團、中糧集團、中國人壽、新疆移動、輝瑞制藥、拜爾藥業、西安楊森、中美史克、諾和諾德、康緣藥業、恒瑞醫藥、復星藥業、綠葉制藥、冠生園、中國電信、哇哈哈、雀巢、萬科、綠地集團、復星醫藥、蒙牛、伊利、阿里巴巴、招商銀行、上海銀行、浦發銀行、蘇寧電器、光大銀行、國美電器、綠地集團、哈藥集團等近100家內/外資企業以及共青團中央、國家電力總局、雙高人才等近20家政府機關提供培訓、咨詢等服務。 30多場萬人以上大型高峰經濟論壇 50多場各行業企業領軍人物金融峰會 100多場境外頂尖企業家、世界大師中國行講座 200多場國內知名企業管理專家座談會 500多場總裁研習風暴、總裁咨詢風暴、總裁頭腦風暴 10000多次企業內訓，幫助中國50萬家企業成長，受惠人群接近千萬人次！ 【課程大綱】 第一單元 什么是客戶關系管理 客戶關系管理能為企業帶來什么 客戶關系管理的含義與CRM 客戶關系管理的內容與精髓 大客戶關系管理與大客戶營銷的關系 分組：行業客戶關系管理與維護的特點 第二單元 服務意識是客戶關系管理的開始 誰是我們的“客戶”? 如何提高客戶服務意識？ 判斷誰是我們最優價值的客戶 百度搜索關鍵詞：康曉東講師網 網站導航：http://img1.jiangshi.org/v1/10000/ 聯系 QQ:494592178 對客戶關系進行有效分類和對應策略 分組討論： 客戶合作模型的不同階段特點 第三單元 服務質量是建設有效客戶關系的基礎 客戶的類型及服務對應技巧 服務影響的因素及管理工具的使用 客戶期望與客戶服務管理質量的關系 產業發展與客戶服務管理質量的發展 案例分析：一個小小服務造就了千萬大單 第四單元 大客戶的特點及其發展 大客戶界定 80/20原則 大客戶特征 大客戶關系管理的發展模型 案例分析：通過供應商換位思考大客戶管理 第五單元 大客戶深度捆綁策略 業務深度捆綁 情感深度捆綁 戰略合作捆綁 案例分析：宜家伙伴式客戶關系管理 第六單元 大客戶關系的維護 客戶的類型和客戶心理分析 和客戶建立什么樣的關系 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 處理客戶投訴和抱怨技巧 解決問題并挖掘潛在客戶需求 案例分析：海爾超越客戶滿意帶來價值 第七單元 大客戶營銷技巧 大客戶管理和營銷四種角色公關 大客戶管理和營銷的雷區提示 大客戶關系管理之降龍十八掌 案例分析：大客戶營銷死單變活單 大客戶管理煮熟的鴨子 百度搜索關鍵詞：康曉東講師網 網站導航：http://img1.jiangshi.org/v1/10000/ 聯系 QQ:494592178 第八單元：大客戶資源管理 客戶滿意度和客戶忠誠度 客戶生命周期管理 客戶的流失的原因 流失管理與客戶重獲 客戶忠誠度計劃的設計與實施 案例分析：客戶滿意度對IBM的顫動 第九單元： 大客戶關系管理與品牌危機公關 優質的大客戶關系管理與服務是最好的企業品牌 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障 客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” 什么是危機公關，危機公關處理策略 案例：格力與國美渠道霸權之爭 案例：某電信設備提供商與電信集成商之爭 案例：錯誤危機公關方式與危機管理危機預防 【授課方式】 主題講解、分組討論、互動教學、案例練習 【提醒事項】 講師保留根據企業實際情況和授課時間調整和刪改課綱的權利 版權所有，企業請對導師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用