溝通中最重要的不是表達(dá)，而是接受別人的表達(dá)。
聆聽:認(rèn)真的聆聽可以幫助我們了解對方的思維方式和性格取向,得以調(diào)整和確定有效的溝通方法. 這是一個認(rèn)知的過程.人們對于各種信息并不是都能正確接受與評價的,信息的含義常常會被曲解.信息的接受、評價、加工、決策、解決問題和預(yù)測行為后果的過程,即為我們所說的認(rèn)知過程.因此,在聆聽的過程中,可以了解、評估對方的認(rèn)知,思考、設(shè)計(jì)如何達(dá)成共識,設(shè)計(jì)如何幫助對方檢查認(rèn)知過程發(fā)生了怎樣的曲解,原因是什么,然后提供正確認(rèn)知的方法.在聆聽得過程中,充分表現(xiàn)對對方的尊重,耐心以及理解,建立互相信任的氛圍,進(jìn)而引導(dǎo)對方坦誠訴說,發(fā)生求助動機(jī)和改變的愿望,積極參與到討論的話題中來,密切合作認(rèn)真完成作業(yè)等,都是取得成功的關(guān)鍵要素.雖然是在聆聽,但它應(yīng)該發(fā)生雙向作用,任何單方面的努力都將是徒勞的.
表達(dá):應(yīng)用權(quán)威和知識影響對方,使對方愿意接受并理解,以達(dá)到溝通的最佳效果. 表達(dá)方式要循序漸進(jìn)。
1.提供適當(dāng)支持,包括體貼、鼓勵與肯定.引導(dǎo)對方對自己的價值、能力、優(yōu)缺點(diǎn)等獲得重新認(rèn)識.
2.采用自信、客觀、婉轉(zhuǎn)和幽默的表達(dá)方式,言簡意賅的提供處理問題的方向與要訣,恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǖ戎笇?dǎo)他理解你所表達(dá)的內(nèi)容.
3.關(guān)注對方的反映,配合對方的關(guān)注點(diǎn)并及時調(diào)整表達(dá)的方式和內(nèi)容.要意識到未能解決的心理矛盾被潛抑在人的無意識領(lǐng)域中,并不被察覺和承認(rèn).但它仍不斷給人以影響,通過心理防御機(jī)制以抵觸或不屑的態(tài)度表現(xiàn)出來,因此應(yīng)避免灌輸式和自我陶醉式的表達(dá)方式.
4.表達(dá)時用詞要準(zhǔn)確,并盡量使用中性詞語,消除對方可能抱有的防衛(wèi),警惕甚至敵對情緒,對你所表達(dá)的意愿產(chǎn)生共識.如:“我理解”的是否正確?“通常”是否會這樣?“客觀的講”可以接受等,這又是一個發(fā)生雙向作用的過程.
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