銷 售 顧 問(wèn) 禮 儀 － 形 象
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 目標(biāo) | 避免 |
專業(yè)形象 職員證 配戴職員證于 左邊襟前，讓顧客清楚見(jiàn)名字 男士衣著（包括星期六） （1） 一年四季須穿白色或淺藍(lán)色恤衫、統(tǒng)一穿著公司服、結(jié)領(lǐng)帶 （2） 黑皮鞋及黑襪 女士衣著（包括星期六） （1） 統(tǒng)一穿著公司服 （2） 黑色密頭包腳踝皮鞋 頭發(fā) 男士頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)至近耳朵為標(biāo)準(zhǔn) 女士長(zhǎng)發(fā)者，必須用發(fā)夾束起或梳理整齊，讓別人清楚看見(jiàn)整個(gè)面龐 整齊的妝容 女士須有整齊及淺淡的化妝，涂口紅 只可佩戴簡(jiǎn)單飾物，以小量及細(xì)小為標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人衛(wèi)生及紀(jì)律 保持口氣清新（特別飯后或抽煙后）、指甲清潔、留意面部干爽、留意體氣 | 專業(yè)形象
成熟穩(wěn)重親切的外形
清新精神清潔的形象 |
用衣領(lǐng)蓋著職員證、反轉(zhuǎn)背面、戴于腰間 摺起衫袖、衣服缺鈕、縫線松脫、衣服污積、衣袋內(nèi)放滿文具或雜物、插著多于一支筆或有裝飾的筆 白襪子
坦胸露背露腰、透明服裝、露膊裝、緊身衣、露指鞋、襪頭暴露的絲襪
染發(fā) 凌亂、有頭屑、遮蓋眼或臉，給人憔悴及凌亂的感覺(jué) 佩戴太夸張的發(fā)飾 怪異的唇色和指甲油、假睫毛、過(guò)多香水、牙齒沾上口紅 夸張的飾物 不斷口吐胃氣或打呵欠 在膳食時(shí)吸煙，引致衣服有煙味 |
銷 售 顧 問(wèn) 禮 儀 － 言 談 舉 止
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 目標(biāo) | 避免 |
站姿 軀干挺直 頭部端正 雙肩放松
坐姿 輕輕落座 落座在座椅的1／3至2／3之間 用手輕攏裙子 雙手自然指示資料或計(jì)算 雙腿自然放平，并攏
交談 以柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭，表示理解談話內(nèi)容或主題 專注 請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)經(jīng)常使用 稱呼客戶用“某先生／小姐／女士 語(yǔ)調(diào)平和、親切、聲調(diào)適中 禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶 |
良好的精神狀態(tài) |
躬背曲腰、一只腳抖動(dòng) 偏頭斜視 手足無(wú)措，緊張
扭臀尋座或動(dòng)作太大而引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲 靠依椅背，身體向后仰 坐皺裙子或顯出不雅 手插于兩腿之間，托腮、玩弄任何物品 蹺二郎腿，或腿不停晃動(dòng)
目光閃爍，表情僵硬
整理衣著、頭發(fā)、看表，心不在焉 粗言穢語(yǔ)或蔑視性、污蔑性語(yǔ)言 用喂等詞稱呼客戶、叫錯(cuò)客戶姓 大聲說(shuō)笑、手舞足蹈 |
銷 售 顧 問(wèn) 禮 儀 － 接 聽(tīng) 電 話
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 目標(biāo) | 語(yǔ)言 | 非語(yǔ)言 | 避免 |
紙筆要就手 辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆
兩響內(nèi)接聽(tīng) 任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)，
稱呼來(lái)電者 詢問(wèn)來(lái)電者姓名 經(jīng)常稱呼來(lái)電者
仔細(xì)聆聽(tīng) 讓客戶有充分時(shí)間說(shuō)明意圖
耐心回答 巧妙推銷 盡量取得客戶電話號(hào)碼
結(jié)束接聽(tīng) 熱情邀約 詳細(xì)填好來(lái)電客戶登記 |
快捷專業(yè)電話服務(wù)
要緊記來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下）
便于聯(lián)絡(luò)
|
早上好/您好！XXXX，我姓“X”，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到你呀？
請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼呀？
請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您？
先生／小姐，非常感謝您的來(lái)電，我們的售樓處在XXXXX ，您方便時(shí)請(qǐng)過(guò)來(lái)看看，謝謝您，再見(jiàn)！ | 擺放整齊 文具齊備
立即放下手頭工作 腰肢挺直臉帶笑容 發(fā)音清楚、精神奕奕 語(yǔ)氣溫和
詢問(wèn)式語(yǔ)氣 臉帶笑容
簡(jiǎn)要記錄、思考應(yīng)對(duì)
來(lái)電者確實(shí)收線時(shí)，輕輕放下電話 |
文件，報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上并把電話遮蓋著
電話響得過(guò)久無(wú)人接 發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言，立即顯得不耐煩
蔑視的口吻
急于詢問(wèn)
草草結(jié)束，催促對(duì)方掛線，重重摔下電話。 |
注：電話交談時(shí)間應(yīng)控制在2—3分鐘內(nèi)。并要要求客戶在方便的時(shí)間里到銷售中心詳細(xì)的了解項(xiàng)目。
銷 售 人 員 禮 儀 － 轉(zhuǎn) 接 電 話
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 目標(biāo) | 語(yǔ)言 | 非語(yǔ)言 | 避免 |
主動(dòng)幫助 如所找的同事在時(shí) 讓對(duì)方久侯電話時(shí)
如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助
留口訊 如客戶認(rèn)為需找某同事，而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)代接聽(tīng)，并記下來(lái)電者口訊，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口訊
覆述口訊 向來(lái)電者覆述資料
道別 向來(lái)電者道別
|
尊重客戶，交代清楚
令來(lái)電者安心，及確保資料準(zhǔn)確
予人個(gè)人化的服務(wù) | 請(qǐng)稍等 先生，不好意思，X的電話還沒(méi)講完，還需要點(diǎn)時(shí)間，是否可以請(qǐng)他稍后給您電話呢？
不好意思，“X”小姐走開(kāi)了，或者有什么我可以幫到您？
哦！“X”小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)你貴姓呀？ 請(qǐng)你留下電話，我會(huì)請(qǐng)“X”小姐盡快回復(fù)你。
李先生，或者我復(fù)核一下資料，電話是88888888，想問(wèn)“X”小姐昨天落訂的單元確認(rèn)沒(méi)有。
李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)“X”小姐回復(fù)您 如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)打電話給我，拜拜！ | 及時(shí)告知輕輕放下話筒。
主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助
詢問(wèn)式語(yǔ)氣 預(yù)備好留言紙及筆除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間
吐字清晰 發(fā)音清楚
待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話 | 大聲呼叫“喂，X X電話
告之同仁即置之不理。 推擋責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線 告之對(duì)方涉及隱私的事，如X X上洗手間去了。
一句“知道了”便收線隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上
含糊不清 只用“得啦”來(lái)表示已記下訊息
催促對(duì)方收線 沒(méi)說(shuō)“拜拜”便收線 重力摔下電話 未確定客戶收線便大聲疾呼 |
銷 售 顧 問(wèn) 禮 儀 － 名 片
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 目標(biāo) | 語(yǔ)言 | 非語(yǔ)言 | 避免 |
專用名片夾 名片放在西裝內(nèi)袋或襯衫口袋 手袋內(nèi)固定位置
遞交名片 自己先遞上名片 字體朝向?qū)Ψ剑阌趯?duì)方確認(rèn) 當(dāng)雙方同時(shí)遞出名片時(shí)，記住自己的名片在下，對(duì)方的名片在上
接受名片 確認(rèn)對(duì)方公司名稱、部門(mén)、頭銜、姓名
記住名片 交換名片較多時(shí)，可以將所接受的名片放在桌上，但要盡快記住姓名、職務(wù)
收藏名片 名片夾中 西裝內(nèi)袋或襯衫口袋中 |
專業(yè)
表示尊敬對(duì)方
便于稱呼 |
您好，我是某某 |
分類清理、以免出錯(cuò)
輕輕點(diǎn)頭致敬 以右手遞出（以拇指將名片壓在其余四指之上）或加上左手，則更顯誠(chéng)意
有疑問(wèn)的生僻字禮貌詢問(wèn)
按順序擺放 默記對(duì)方特征，與名片一一對(duì)應(yīng) 慎重放入 面帶微笑 |
與車票、鈔票或雜物夾放在一起 褲子的背后口袋 急時(shí)在皮包內(nèi)翻找
隨手遞送
讀錯(cuò)對(duì)方姓
搞錯(cuò)名字 未記住名字便將名片放入名片夾中
放于比腰部還低的地方，如褲子的前后口袋中 |
銷 售 顧 問(wèn) 禮 儀 － 形 象
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 目標(biāo) | 避免 |
專業(yè)形象 職員證 配戴職員證于 左邊襟前，讓顧客清楚見(jiàn)名字 男士衣著（包括星期六） （1） 一年四季須穿白色或淺藍(lán)色恤衫、統(tǒng)一穿著公司服、結(jié)領(lǐng)帶 （2） 黑皮鞋及黑襪 女士衣著（包括星期六） （1） 統(tǒng)一穿著公司服 （2） 黑色密頭包腳踝皮鞋 頭發(fā) 男士頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)至近耳朵為標(biāo)準(zhǔn) 女士長(zhǎng)發(fā)者，必須用發(fā)夾束起或梳理整齊，讓別人清楚看見(jiàn)整個(gè)面龐 整齊的妝容 女士須有整齊及淺淡的化妝，涂口紅 只可佩戴簡(jiǎn)單飾物，以小量及細(xì)小為標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人衛(wèi)生及紀(jì)律 保持口氣清新（特別飯后或抽煙后）、指甲清潔、留意面部干爽、留意體氣 | 專業(yè)形象
成熟穩(wěn)重親切的外形
清新精神清潔的形象 |
用衣領(lǐng)蓋著職員證、反轉(zhuǎn)背面、戴于腰間 摺起衫袖、衣服缺鈕、縫線松脫、衣服污積、衣袋內(nèi)放滿文具或雜物、插著多于一支筆或有裝飾的筆 白襪子
坦胸露背露腰、透明服裝、露膊裝、緊身衣、露指鞋、襪頭暴露的絲襪
染發(fā) 凌亂、有頭屑、遮蓋眼或臉，給人憔悴及凌亂的感覺(jué) 佩戴太夸張的發(fā)飾 怪異的唇色和指甲油、假睫毛、過(guò)多香水、牙齒沾上口紅 夸張的飾物 不斷口吐胃氣或打呵欠 在膳食時(shí)吸煙，引致衣服有煙味 |
銷 售 顧 問(wèn) 禮 儀 － 言 談 舉 止
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 目標(biāo) | 避免 |
站姿 軀干挺直 頭部端正 雙肩放松
坐姿 輕輕落座 落座在座椅的1／3至2／3之間 用手輕攏裙子 雙手自然指示資料或計(jì)算 雙腿自然放平，并攏
交談 以柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭，表示理解談話內(nèi)容或主題 專注 請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)經(jīng)常使用 稱呼客戶用“某先生／小姐／女士 語(yǔ)調(diào)平和、親切、聲調(diào)適中 禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶 |
良好的精神狀態(tài) |
躬背曲腰、一只腳抖動(dòng) 偏頭斜視 手足無(wú)措，緊張
扭臀尋座或動(dòng)作太大而引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲 靠依椅背，身體向后仰 坐皺裙子或顯出不雅 手插于兩腿之間，托腮、玩弄任何物品 蹺二郎腿，或腿不停晃動(dòng)
目光閃爍，表情僵硬
整理衣著、頭發(fā)、看表，心不在焉 粗言穢語(yǔ)或蔑視性、污蔑性語(yǔ)言 用喂等詞稱呼客戶、叫錯(cuò)客戶姓 大聲說(shuō)笑、手舞足蹈 |
銷 售 顧 問(wèn) 禮 儀 － 接 聽(tīng) 電 話
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 目標(biāo) | 語(yǔ)言 | 非語(yǔ)言 | 避免 |
紙筆要就手 辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆
兩響內(nèi)接聽(tīng) 任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)，
稱呼來(lái)電者 詢問(wèn)來(lái)電者姓名 經(jīng)常稱呼來(lái)電者
仔細(xì)聆聽(tīng) 讓客戶有充分時(shí)間說(shuō)明意圖
耐心回答 巧妙推銷 盡量取得客戶電話號(hào)碼
結(jié)束接聽(tīng) 熱情邀約 詳細(xì)填好來(lái)電客戶登記 |
快捷專業(yè)電話服務(wù)
要緊記來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下）
便于聯(lián)絡(luò)
|
早上好/您好！XXXX，我姓“X”，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到你呀？
請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼呀？
請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您？
先生／小姐，非常感謝您的來(lái)電，我們的售樓處在XXXXX ，您方便時(shí)請(qǐng)過(guò)來(lái)看看，謝謝您，再見(jiàn)！ | 擺放整齊 文具齊備
立即放下手頭工作 腰肢挺直臉帶笑容 發(fā)音清楚、精神奕奕 語(yǔ)氣溫和
詢問(wèn)式語(yǔ)氣 臉帶笑容
簡(jiǎn)要記錄、思考應(yīng)對(duì)
來(lái)電者確實(shí)收線時(shí)，輕輕放下電話 |
文件，報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上并把電話遮蓋著
電話響得過(guò)久無(wú)人接 發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言，立即顯得不耐煩
蔑視的口吻
急于詢問(wèn)
草草結(jié)束，催促對(duì)方掛線，重重摔下電話。 |
注：電話交談時(shí)間應(yīng)控制在2—3分鐘內(nèi)。并要要求客戶在方便的時(shí)間里到銷售中心詳細(xì)的了解項(xiàng)目。
銷 售 人 員 禮 儀 － 轉(zhuǎn) 接 電 話
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 目標(biāo) | 語(yǔ)言 | 非語(yǔ)言 | 避免 |
主動(dòng)幫助 如所找的同事在時(shí) 讓對(duì)方久侯電話時(shí)
如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助
留口訊 如客戶認(rèn)為需找某同事，而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)代接聽(tīng)，并記下來(lái)電者口訊，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口訊
覆述口訊 向來(lái)電者覆述資料
道別 向來(lái)電者道別
|
尊重客戶，交代清楚
令來(lái)電者安心，及確保資料準(zhǔn)確
予人個(gè)人化的服務(wù) | 請(qǐng)稍等 先生，不好意思，X的電話還沒(méi)講完，還需要點(diǎn)時(shí)間，是否可以請(qǐng)他稍后給您電話呢？
不好意思，“X”小姐走開(kāi)了，或者有什么我可以幫到您？
哦！“X”小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)你貴姓呀？ 請(qǐng)你留下電話，我會(huì)請(qǐng)“X”小姐盡快回復(fù)你。
李先生，或者我復(fù)核一下資料，電話是88888888，想問(wèn)“X”小姐昨天落訂的單元確認(rèn)沒(méi)有。
李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)“X”小姐回復(fù)您 如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)打電話給我，拜拜！ | 及時(shí)告知輕輕放下話筒。
主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助
詢問(wèn)式語(yǔ)氣 預(yù)備好留言紙及筆除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間
吐字清晰 發(fā)音清楚
待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話 | 大聲呼叫“喂，X X電話
告之同仁即置之不理。 推擋責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線 告之對(duì)方涉及隱私的事，如X X上洗手間去了。
一句“知道了”便收線隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上
含糊不清 只用“得啦”來(lái)表示已記下訊息
催促對(duì)方收線 沒(méi)說(shuō)“拜拜”便收線 重力摔下電話 未確定客戶收線便大聲疾呼 |
銷 售 顧 問(wèn) 禮 儀 － 名 片
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 目標(biāo) | 語(yǔ)言 | 非語(yǔ)言 | 避免 |
專用名片夾 名片放在西裝內(nèi)袋或襯衫口袋 手袋內(nèi)固定位置
遞交名片 自己先遞上名片 字體朝向?qū)Ψ剑阌趯?duì)方確認(rèn) 當(dāng)雙方同時(shí)遞出名片時(shí)，記住自己的名片在下，對(duì)方的名片在上
接受名片 確認(rèn)對(duì)方公司名稱、部門(mén)、頭銜、姓名
記住名片 交換名片較多時(shí)，可以將所接受的名片放在桌上，但要盡快記住姓名、職務(wù)
收藏名片 名片夾中 西裝內(nèi)袋或襯衫口袋中 |
專業(yè)
表示尊敬對(duì)方
便于稱呼 |
您好，我是某某 |
分類清理、以免出錯(cuò)
輕輕點(diǎn)頭致敬 以右手遞出（以拇指將名片壓在其余四指之上）或加上左手，則更顯誠(chéng)意
有疑問(wèn)的生僻字禮貌詢問(wèn)
按順序擺放 默記對(duì)方特征，與名片一一對(duì)應(yīng) 慎重放入 面帶微笑 |
與車票、鈔票或雜物夾放在一起 褲子的背后口袋 急時(shí)在皮包內(nèi)翻找
隨手遞送
讀錯(cuò)對(duì)方姓
搞錯(cuò)名字 未記住名字便將名片放入名片夾中
放于比腰部還低的地方，如褲子的前后口袋中 |
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