銷 售 顧 問 禮 儀 － 形 象
服務標準 | 目標 | 避免 |
專業形象 職員證 配戴職員證于 左邊襟前，讓顧客清楚見名字 男士衣著（包括星期六） （1） 一年四季須穿白色或淺藍色恤衫、統一穿著公司服、結領帶 （2） 黑皮鞋及黑襪 女士衣著（包括星期六） （1） 統一穿著公司服 （2） 黑色密頭包腳踝皮鞋 頭發 男士頭發兩側長至近耳朵為標準 女士長發者，必須用發夾束起或梳理整齊，讓別人清楚看見整個面龐 整齊的妝容 女士須有整齊及淺淡的化妝，涂口紅 只可佩戴簡單飾物，以小量及細小為標準 個人衛生及紀律 保持口氣清新（特別飯后或抽煙后）、指甲清潔、留意面部干爽、留意體氣 | 專業形象
成熟穩重親切的外形
清新精神清潔的形象 |
用衣領蓋著職員證、反轉背面、戴于腰間 摺起衫袖、衣服缺鈕、縫線松脫、衣服污積、衣袋內放滿文具或雜物、插著多于一支筆或有裝飾的筆 白襪子
坦胸露背露腰、透明服裝、露膊裝、緊身衣、露指鞋、襪頭暴露的絲襪
染發 凌亂、有頭屑、遮蓋眼或臉，給人憔悴及凌亂的感覺 佩戴太夸張的發飾 怪異的唇色和指甲油、假睫毛、過多香水、牙齒沾上口紅 夸張的飾物 不斷口吐胃氣或打呵欠 在膳食時吸煙，引致衣服有煙味 |
銷 售 顧 問 禮 儀 － 言 談 舉 止
服務標準 | 目標 | 避免 |
站姿 軀干挺直 頭部端正 雙肩放松
坐姿 輕輕落座 落座在座椅的1／3至2／3之間 用手輕攏裙子 雙手自然指示資料或計算 雙腿自然放平，并攏
交談 以柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭，表示理解談話內容或主題 專注 請、您、謝謝、對不起等禮貌用語經常使用 稱呼客戶用“某先生／小姐／女士 語調平和、親切、聲調適中 禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶 |
良好的精神狀態 |
躬背曲腰、一只腳抖動 偏頭斜視 手足無措，緊張
扭臀尋座或動作太大而引起椅子亂動及發出響聲 靠依椅背，身體向后仰 坐皺裙子或顯出不雅 手插于兩腿之間，托腮、玩弄任何物品 蹺二郎腿，或腿不?；蝿?/p>
目光閃爍，表情僵硬
整理衣著、頭發、看表，心不在焉 粗言穢語或蔑視性、污蔑性語言 用喂等詞稱呼客戶、叫錯客戶姓 大聲說笑、手舞足蹈 |
銷 售 顧 問 禮 儀 － 接 聽 電 話
服務標準 | 目標 | 語言 | 非語言 | 避免 |
紙筆要就手 辦公臺上應預備好紙和筆
兩響內接聽 任何電話響兩聲內，立即接聽，
稱呼來電者 詢問來電者姓名 經常稱呼來電者
仔細聆聽 讓客戶有充分時間說明意圖
耐心回答 巧妙推銷 盡量取得客戶電話號碼
結束接聽 熱情邀約 詳細填好來電客戶登記 |
快捷專業電話服務
要緊記來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下）
便于聯絡
|
早上好/您好！XXXX，我姓“X”，請問有什么幫到你呀？
請問先生/小姐怎么稱呼呀？
請問有什么能幫到您？
先生／小姐，非常感謝您的來電，我們的售樓處在XXXXX ，您方便時請過來看看，謝謝您，再見！ | 擺放整齊 文具齊備
立即放下手頭工作 腰肢挺直臉帶笑容 發音清楚、精神奕奕 語氣溫和
詢問式語氣 臉帶笑容
簡要記錄、思考應對
來電者確實收線時，輕輕放下電話 |
文件，報紙和雜物堆放在臺上并把電話遮蓋著
電話響得過久無人接 發覺客人聽不懂自己的語言，立即顯得不耐煩
蔑視的口吻
急于詢問
草草結束，催促對方掛線，重重摔下電話。 |
注：電話交談時間應控制在2—3分鐘內。并要要求客戶在方便的時間里到銷售中心詳細的了解項目。
銷 售 人 員 禮 儀 － 轉 接 電 話
服務標準 | 目標 | 語言 | 非語言 | 避免 |
主動幫助 如所找的同事在時 讓對方久侯電話時
如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協助
留口訊 如客戶認為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應代接聽，并記下來電者口訊，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號碼、所屬公司及欲留下之口訊
覆述口訊 向來電者覆述資料
道別 向來電者道別
|
尊重客戶，交代清楚
令來電者安心，及確保資料準確
予人個人化的服務 | 請稍等 先生，不好意思，X的電話還沒講完，還需要點時間，是否可以請他稍后給您電話呢？
不好意思，“X”小姐走開了，或者有什么我可以幫到您？
哦！“X”小姐走開了！請問你貴姓呀？ 請你留下電話，我會請“X”小姐盡快回復你。
李先生，或者我復核一下資料，電話是88888888，想問“X”小姐昨天落訂的單元確認沒有。
李先生，我會盡快請“X”小姐回復您 如果有什么問題，您可以隨時打電話給我，拜拜！ | 及時告知輕輕放下話筒。
主動建議，樂意協助，盡量讓客人得到即時的解答幫助
詢問式語氣 預備好留言紙及筆除記下來電者資料外，同時應記下來電日期和時間
吐字清晰 發音清楚
待來電者收線后才輕輕放下電話 | 大聲呼叫“喂，X X電話
告之同仁即置之不理。 推擋責任，一句不是我負責、不清楚，便收線 告之對方涉及隱私的事，如X X上洗手間去了。
一句“知道了”便收線隨意寫在報章雜志上
含糊不清 只用“得啦”來表示已記下訊息
催促對方收線 沒說“拜拜”便收線 重力摔下電話 未確定客戶收線便大聲疾呼 |
銷 售 顧 問 禮 儀 － 名 片
服務標準 | 目標 | 語言 | 非語言 | 避免 |
專用名片夾 名片放在西裝內袋或襯衫口袋 手袋內固定位置
遞交名片 自己先遞上名片 字體朝向對方，便于對方確認 當雙方同時遞出名片時，記住自己的名片在下，對方的名片在上
接受名片 確認對方公司名稱、部門、頭銜、姓名
記住名片 交換名片較多時，可以將所接受的名片放在桌上，但要盡快記住姓名、職務
收藏名片 名片夾中 西裝內袋或襯衫口袋中 |
專業
表示尊敬對方
便于稱呼 |
您好，我是某某 |
分類清理、以免出錯
輕輕點頭致敬 以右手遞出（以拇指將名片壓在其余四指之上）或加上左手，則更顯誠意
有疑問的生僻字禮貌詢問
按順序擺放 默記對方特征，與名片一一對應 慎重放入 面帶微笑 |
與車票、鈔票或雜物夾放在一起 褲子的背后口袋 急時在皮包內翻找
隨手遞送
讀錯對方姓
搞錯名字 未記住名字便將名片放入名片夾中
放于比腰部還低的地方，如褲子的前后口袋中 |
銷 售 顧 問 禮 儀 － 形 象
服務標準 | 目標 | 避免 |
專業形象 職員證 配戴職員證于 左邊襟前，讓顧客清楚見名字 男士衣著（包括星期六） （1） 一年四季須穿白色或淺藍色恤衫、統一穿著公司服、結領帶 （2） 黑皮鞋及黑襪 女士衣著（包括星期六） （1） 統一穿著公司服 （2） 黑色密頭包腳踝皮鞋 頭發 男士頭發兩側長至近耳朵為標準 女士長發者，必須用發夾束起或梳理整齊，讓別人清楚看見整個面龐 整齊的妝容 女士須有整齊及淺淡的化妝，涂口紅 只可佩戴簡單飾物，以小量及細小為標準 個人衛生及紀律 保持口氣清新（特別飯后或抽煙后）、指甲清潔、留意面部干爽、留意體氣 | 專業形象
成熟穩重親切的外形
清新精神清潔的形象 |
用衣領蓋著職員證、反轉背面、戴于腰間 摺起衫袖、衣服缺鈕、縫線松脫、衣服污積、衣袋內放滿文具或雜物、插著多于一支筆或有裝飾的筆 白襪子
坦胸露背露腰、透明服裝、露膊裝、緊身衣、露指鞋、襪頭暴露的絲襪
染發 凌亂、有頭屑、遮蓋眼或臉，給人憔悴及凌亂的感覺 佩戴太夸張的發飾 怪異的唇色和指甲油、假睫毛、過多香水、牙齒沾上口紅 夸張的飾物 不斷口吐胃氣或打呵欠 在膳食時吸煙，引致衣服有煙味 |
銷 售 顧 問 禮 儀 － 言 談 舉 止
服務標準 | 目標 | 避免 |
站姿 軀干挺直 頭部端正 雙肩放松
坐姿 輕輕落座 落座在座椅的1／3至2／3之間 用手輕攏裙子 雙手自然指示資料或計算 雙腿自然放平，并攏
交談 以柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭，表示理解談話內容或主題 專注 請、您、謝謝、對不起等禮貌用語經常使用 稱呼客戶用“某先生／小姐／女士 語調平和、親切、聲調適中 禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶 |
良好的精神狀態 |
躬背曲腰、一只腳抖動 偏頭斜視 手足無措，緊張
扭臀尋座或動作太大而引起椅子亂動及發出響聲 靠依椅背，身體向后仰 坐皺裙子或顯出不雅 手插于兩腿之間，托腮、玩弄任何物品 蹺二郎腿，或腿不停晃動
目光閃爍，表情僵硬
整理衣著、頭發、看表，心不在焉 粗言穢語或蔑視性、污蔑性語言 用喂等詞稱呼客戶、叫錯客戶姓 大聲說笑、手舞足蹈 |
銷 售 顧 問 禮 儀 － 接 聽 電 話
服務標準 | 目標 | 語言 | 非語言 | 避免 |
紙筆要就手 辦公臺上應預備好紙和筆
兩響內接聽 任何電話響兩聲內，立即接聽，
稱呼來電者 詢問來電者姓名 經常稱呼來電者
仔細聆聽 讓客戶有充分時間說明意圖
耐心回答 巧妙推銷 盡量取得客戶電話號碼
結束接聽 熱情邀約 詳細填好來電客戶登記 |
快捷專業電話服務
要緊記來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下）
便于聯絡
|
早上好/您好！XXXX，我姓“X”，請問有什么幫到你呀？
請問先生/小姐怎么稱呼呀？
請問有什么能幫到您？
先生／小姐，非常感謝您的來電，我們的售樓處在XXXXX ，您方便時請過來看看，謝謝您，再見！ | 擺放整齊 文具齊備
立即放下手頭工作 腰肢挺直臉帶笑容 發音清楚、精神奕奕 語氣溫和
詢問式語氣 臉帶笑容
簡要記錄、思考應對
來電者確實收線時，輕輕放下電話 |
文件，報紙和雜物堆放在臺上并把電話遮蓋著
電話響得過久無人接 發覺客人聽不懂自己的語言，立即顯得不耐煩
蔑視的口吻
急于詢問
草草結束，催促對方掛線，重重摔下電話。 |
注：電話交談時間應控制在2—3分鐘內。并要要求客戶在方便的時間里到銷售中心詳細的了解項目。
銷 售 人 員 禮 儀 － 轉 接 電 話
服務標準 | 目標 | 語言 | 非語言 | 避免 |
主動幫助 如所找的同事在時 讓對方久侯電話時
如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協助
留口訊 如客戶認為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應代接聽，并記下來電者口訊，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號碼、所屬公司及欲留下之口訊
覆述口訊 向來電者覆述資料
道別 向來電者道別
|
尊重客戶，交代清楚
令來電者安心，及確保資料準確
予人個人化的服務 | 請稍等 先生，不好意思，X的電話還沒講完，還需要點時間，是否可以請他稍后給您電話呢？
不好意思，“X”小姐走開了，或者有什么我可以幫到您？
哦！“X”小姐走開了！請問你貴姓呀？ 請你留下電話，我會請“X”小姐盡快回復你。
李先生，或者我復核一下資料，電話是88888888，想問“X”小姐昨天落訂的單元確認沒有。
李先生，我會盡快請“X”小姐回復您 如果有什么問題，您可以隨時打電話給我，拜拜！ | 及時告知輕輕放下話筒。
主動建議，樂意協助，盡量讓客人得到即時的解答幫助
詢問式語氣 預備好留言紙及筆除記下來電者資料外，同時應記下來電日期和時間
吐字清晰 發音清楚
待來電者收線后才輕輕放下電話 | 大聲呼叫“喂，X X電話
告之同仁即置之不理。 推擋責任，一句不是我負責、不清楚，便收線 告之對方涉及隱私的事，如X X上洗手間去了。
一句“知道了”便收線隨意寫在報章雜志上
含糊不清 只用“得啦”來表示已記下訊息
催促對方收線 沒說“拜拜”便收線 重力摔下電話 未確定客戶收線便大聲疾呼 |
銷 售 顧 問 禮 儀 － 名 片
服務標準 | 目標 | 語言 | 非語言 | 避免 |
專用名片夾 名片放在西裝內袋或襯衫口袋 手袋內固定位置
遞交名片 自己先遞上名片 字體朝向對方，便于對方確認 當雙方同時遞出名片時，記住自己的名片在下，對方的名片在上
接受名片 確認對方公司名稱、部門、頭銜、姓名
記住名片 交換名片較多時，可以將所接受的名片放在桌上，但要盡快記住姓名、職務
收藏名片 名片夾中 西裝內袋或襯衫口袋中 |
專業
表示尊敬對方
便于稱呼 |
您好，我是某某 |
分類清理、以免出錯
輕輕點頭致敬 以右手遞出（以拇指將名片壓在其余四指之上）或加上左手，則更顯誠意
有疑問的生僻字禮貌詢問
按順序擺放 默記對方特征，與名片一一對應 慎重放入 面帶微笑 |
與車票、鈔票或雜物夾放在一起 褲子的背后口袋 急時在皮包內翻找
隨手遞送
讀錯對方姓
搞錯名字 未記住名字便將名片放入名片夾中
放于比腰部還低的地方，如褲子的前后口袋中 |
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