試題 論大型信息系統(tǒng)項目的溝通管理
一般把周期長、規(guī)模大，或具有戰(zhàn)略意義，涉及面廣的項目稱為大型項目，大型項目目標(biāo)構(gòu)成復(fù)雜，項目干系人眾多，團隊構(gòu)成復(fù)雜。在管理大型項目的過程中，往往會把大型項目分解為一個個目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)的中、小項目來統(tǒng)一管理。大型項目的溝通管理重要并有特殊之處。在實際的管理過程中有許多需要注意的地方。
請以“大型信息系統(tǒng)項目的溝通管理”為題，分別從以下三個方面進行論述：
1．簡要敘述你參與管理過的大型信息系統(tǒng)項目（項目的背景、項目規(guī)模、發(fā)起單位、目的、項目內(nèi)容、組織結(jié)構(gòu)、項目周期、交付的產(chǎn)品等）以及你在其中承擔(dān)的工作。
2．結(jié)合項目管理實際情況并圍繞以下要點論述你對大型項目溝通管理的認(rèn)識。
（1）大型信息系統(tǒng)項目的特點。
（2）大型信息系統(tǒng)項目的組織結(jié)構(gòu)和項目干系人分析。
（3）根據(jù)大型項目的特點，在制定溝通計劃時應(yīng)該考慮的內(nèi)容和應(yīng)遵循的步驟。
（4）大型信息系統(tǒng)項目的溝通管理要點。
（5）實施有效溝通管理的工具和方法。
3．請結(jié)合論文中所提到的大型信息系統(tǒng)項目，介紹你如何對其進行溝通管理（可敘述具體做法），并總結(jié)你的心得體會。
該論文考查的是考生對大型信息系統(tǒng)項目溝通管理的認(rèn)識和理解。在寫此論文時，考生需要注意兩個方面的問題：一是選擇的項目規(guī)模要比較大；二是在論述溝通管理時（主體內(nèi)容與一般項目的溝通管理沒什么區(qū)別），需要結(jié)合大型項目團隊構(gòu)成復(fù)雜、項目干系人眾多等特點進行有針對性的闡述。根據(jù)題目要求論述的三個方面，本論文除需要簡單介紹項目基本情況（包括項目的背景、項目規(guī)模、發(fā)起單位、目的、項目內(nèi)容、項目周期、交付的產(chǎn)品等）之外，還需要闡述大型信息系統(tǒng)項目的特點、大型信息系統(tǒng)項目的組織結(jié)構(gòu)和項目干系人分析、大型項目在制定溝通管理計劃時應(yīng)該考慮的內(nèi)容和應(yīng)遵循的步驟、大型信息系統(tǒng)項目的溝通管理要點、實施有效溝通管理的工具和方法，同時需要結(jié)合論文中所提到的大型信息系統(tǒng)項目，舉實例介紹“我”是如何對其進行溝通管理的，并總結(jié)心得體會。從出題要求來分析，筆者認(rèn)為，本論文的重點應(yīng)該是響應(yīng)問題2：結(jié)合項目管理實際情況從五個方面論述你對大型項目溝通管理的認(rèn)識。（論文寫作難度：★★★★）
【摘要】
本文討論了XX省社保系統(tǒng)民政統(tǒng)一軟件開發(fā)這一大型項目的溝通管理。該項目是在國家大社會保險政策指導(dǎo)下于2010年10月份正式啟動的。該系統(tǒng)為用戶提供了優(yōu)撫安置、救災(zāi)救濟等十大主要業(yè)務(wù)功能。在本文中首先描述了我所負(fù)責(zé)的項目的背景信息，接著結(jié)合具體項目從大型信息系統(tǒng)項目的特點、大型信息系統(tǒng)項目的組織結(jié)構(gòu)和項目干系人分析、大型項目在制定溝通管理計劃時應(yīng)該考慮的內(nèi)容和應(yīng)遵循的步驟、大型信息系統(tǒng)項目的溝通管理要點、實施有效溝通管理的工具和方法等五個方面論述了我對大型項目溝通管理的認(rèn)識；然后結(jié)合論文中所提到的大型信息系統(tǒng)項目，通過兩個實例介紹了我是如何對其進行溝通管理的。在論文的最后總結(jié)了我在該項目溝通管理方面的五點實用經(jīng)驗和兩點不足。在本項目建設(shè)過程中，本人擔(dān)任項目總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)項目的全面管理。本系統(tǒng)已于2011年12月4日成功上線并順利通過了用戶驗收，目前運行狀況良好，得到了用戶的高度評價。
【論文大綱】（考生可以把論文大綱先寫在草稿紙上，用于寫作論文時擴展和引導(dǎo)自己的寫作思路）
該篇論文，筆者把正文分為七段：
第一段：響應(yīng)問題1，描述項目的背景、系統(tǒng)所包括的功能，系統(tǒng)建設(shè)的基本要求，所采用的IT技術(shù)，“我”的職責(zé)，并切入論文的論題：項目的溝通管理。
第二段：響應(yīng)問題2的第（1）（2）小問，闡述大型信息系統(tǒng)項目的特點，大型信息系統(tǒng)項目的組織結(jié)構(gòu)和項目干系人分析。
第三段：繼續(xù)響應(yīng)問題2第（3）小問，闡述根據(jù)大型項目的特點，在制定溝通管理計劃時應(yīng)該考慮的內(nèi)容和應(yīng)遵循的步驟。
第四段：響應(yīng)問題2第（4）（5）小問，闡述大型信息系統(tǒng)項目的溝通管理要點、實施有效溝通管理的工具和方法。
第五段：響應(yīng)問題3，結(jié)合論文中所提到的大型信息系統(tǒng)項目，通過兩個實例介紹了我是如何對其進行溝通管理。
第六段：總結(jié)本項目通過有效項目（溝通）管理所取得的實際效果。
第七段：論文總結(jié)，哪些做得好（五點經(jīng)驗）、哪些需要改進（兩點不足）。
【正文】
XX省社保系統(tǒng)民政統(tǒng)一軟件開發(fā)這一大型項目是在國家大社會保險政策指導(dǎo)下于2010年10月份正式啟動的。該項目由XX省民政廳發(fā)起，旨在為全省民政部門提供一套集優(yōu)撫安置、救災(zāi)救濟、社會福利、民間組織管理、社區(qū)建設(shè)、基層政權(quán)、社會事務(wù)、區(qū)劃地名、老齡工作和民政事業(yè)費管理等十大主要民政業(yè)務(wù)于一體的全省民政統(tǒng)一軟件系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用瀏覽器/web服務(wù)器/應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器四層J2EE體系結(jié)構(gòu)，應(yīng)用服務(wù)器（中間件）采用Oracle公司的WebLogic11g，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)）采用Oracle11g，界面層主要采用ExtJs3.3/Ajax/Servlet/JSP，業(yè)務(wù)邏輯層組件主要采用EJB3.0技術(shù)實現(xiàn)。在該項目的建設(shè)過程中，本人擔(dān)任項目總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)項目的全面管理。由于系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模大（有1萬6千多個功能點）、建設(shè)時間緊（用戶要求在2011年12月31日前所有功能子系統(tǒng)都必須全部上線），為了保證項目的如期完成，我?guī)ьI(lǐng)項目團隊全體成員，通過有效的項目管理特別是出色的項目溝通管理，獲得了良好的績效，取得了可喜的成績。（本段響應(yīng)問題1：敘述我參與管理過的信息系統(tǒng)項目（項目的背景、項目規(guī)模、發(fā)起單位、目的、項目內(nèi)容、項目周期、交付的產(chǎn)品等）。這句話是讓考生理解如何正確地響應(yīng)題目中的要求。括號中的這段話考試時不用寫。）
我們知道，大型復(fù)雜信息系統(tǒng)項目一般具有如下四個特點：一是項目周期比較長，不可控因素多；二是項目規(guī)模大、功能復(fù)雜程度高，需要多方面技能的工程技術(shù)人員共同參與；三是項目干系人多，協(xié)調(diào)難度大；四是項目團隊人數(shù)多，管理難度大。項目一開始，我們就對該大型信息系統(tǒng)項目進行了認(rèn)真細致的分析，發(fā)現(xiàn)該項目規(guī)模大、功能復(fù)雜、用戶要求高，涉及的技術(shù)面很廣，需要公司軟件、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)布線、貨品采購等多個技術(shù)和職能部門人員的協(xié)同配合；綜合如上因素，為了既保證項目經(jīng)理對該項目的控制力度又能充分利用好公司跨部門的資源特別是一些稀缺資源，經(jīng)申請并得到公司批準(zhǔn)，本項目我們采用強矩陣的項目組織結(jié)構(gòu)的形式。由于項目工作任務(wù)多、項目組成員多（高峰時期近60人），為了實現(xiàn)有效管理，我們根據(jù)該項目的實際情況，將其分解成業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)開發(fā)、主機和網(wǎng)絡(luò)安裝、數(shù)據(jù)庫安裝配置、綜合布線和軟硬件集成等五個目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)的子項目來統(tǒng)一管理，試圖通過分工和協(xié)作，發(fā)揮團隊協(xié)同作戰(zhàn)的優(yōu)勢。為此，該項目在我之下，還安排了五個子項目經(jīng)理，他們分別管理業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)開發(fā)、主機和網(wǎng)絡(luò)安裝、數(shù)據(jù)庫安裝配置、綜合布線和軟硬件集成五個子項目，他們對我負(fù)責(zé)和向我匯報，我作為項目總負(fù)責(zé)人和項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)該項目的全面管理。因為識別項目干系人非常重要，項目啟動階段，我們就根據(jù)《項目章程》等相關(guān)文件，采用干系人分析和會議的方式，努力識別出了項目中的絕大部分干系人，并把干系人相關(guān)信息登記進《干系人登記冊》和《干系人分析矩陣》中（干系人相關(guān)信息主要有：干系人基本信息、干系人評估信息、干系人分類、干系人的利益、干系人對項目的影響、管理干系的策略等）。（本段響應(yīng)問題2的第（1）（2）小問：闡述大型信息系統(tǒng)項目的特點，大型信息系統(tǒng)項目的組織結(jié)構(gòu)和項目干系人分析。括號中的這段話考試時不用寫。）
絕大部分項目干系人被識別出來后（基于項目的特點，我們后續(xù)采用了滾動式規(guī)劃動態(tài)識別出了項目中新的干系人），我們遵循四個步驟制定出了《項目溝通管理計劃》。這四個步驟是：第一步：向項目干系人特別是項目關(guān)鍵干系人詳細了解他們的溝通需求；第二步：根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定《項目溝通管理計劃》；第三步：組織相關(guān)人員評審《項目溝通管理計劃》；第四步：把評審后的《項目溝通管理計劃》分發(fā)給項目相關(guān)干系人進行確認(rèn)直至得到他們的認(rèn)可。我們制定的《項目溝通管理計劃》包括的內(nèi)容主要有四個方面：（1）負(fù)責(zé)和干系人溝通的人員及分工；（2）和不同的干系人溝通哪些信息和內(nèi)容；（3）采用何種方式和不同的干系人進行溝通；（4）和不同的干系人溝通信息時的溝通時間和頻率。項目實際績效表明，我們采用的制定《項目溝通管理計劃》的四個步驟是科學(xué)的，《項目溝通管理計劃》是適合本項目實際需要的。（本段響應(yīng)問題2的第（3）小問：闡述根據(jù)大型項目的特點，在制定溝通管理計劃時應(yīng)該考慮的內(nèi)容和應(yīng)遵循的步驟。括號中的這段話考試時不用寫。）
項目一路下來，經(jīng)驗告訴我，大型信息系統(tǒng)項目的溝通管理要點主要有四個方面：（1）一定要充分進行干系人識別和干系人溝通需求分析，不能主觀臆斷；（2）《項目溝通管理計劃》一定要得到項目主要干系人認(rèn)可；（3）一定要按照《項目溝通管理計劃》進行溝通管理和干系人管理；（4）和外部干系人溝通時用到的素材和達成的結(jié)論，盡量用正式的文檔記錄并存檔。另外，要實施有效溝通管理，我認(rèn)為主要要做好四個方面的工作：制定出合適的《項目溝通管理計劃》、根據(jù)《項目管理計劃》編制出適合客戶要求的《績效報告》、根據(jù)《項目溝通管理計劃》發(fā)布客戶所需要的信息以及根據(jù)《項目溝通管理計劃》管理客戶的要求和期望；在大型信息系統(tǒng)中，“規(guī)劃溝通”通常用到的工具和方法有溝通需求分析、溝通技術(shù)，“信息發(fā)布”通常用到的工具和方法有溝通技能、信息收集與檢索系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)過程；“報告績效”通常用到的工具和方法有信息演示工具、績效信息收集和匯總、狀態(tài)審查會、工時匯報系統(tǒng)、費用匯報系統(tǒng)；“干系人管理”通常用到的工具和方法有溝通方法、問題記錄簿。（本段響應(yīng)問題2的第（4）（5）小問：闡述大型信息系統(tǒng)項目的溝通管理要點、實施有效溝通管理的工具和方法。括號中的這段話考試時不用寫。）
總體來說，在XX省社保系統(tǒng)民政統(tǒng)一軟件開發(fā)這一大型項目的建設(shè)過程中，我們按照《項目溝通管理計劃》實施的項目溝通管理工作做得不錯。這里舉兩個典型的實例來闡述我的溝通管理。一個實例是我們五個項目小組之間溝通協(xié)同配合不暢：由于該項目我們分成了五個子項目小組，五個子項目小組的成員來自于公司的不同部門，由于部門文化不同、平時大家又很少在一起工作，因此項目開始的那段時間，子項目組之間扯皮、抱怨和互相指責(zé)的現(xiàn)象比較明顯，曾一度影響了項目工作的整體推進；發(fā)現(xiàn)這個問題后，我和五個子項目經(jīng)理進行了詳細的溝通，也組織召開了幾次工作協(xié)調(diào)會議，但問題沒能得到很好的解決；后來在公司資深項目經(jīng)理的點撥下，我們通過建立起統(tǒng)一的工作目標(biāo)和統(tǒng)一利益，把大家“捆綁”到了“同一條船”上，同時通過經(jīng)常性的跨子項目小組的交流和互動，這一問題后來得到了非常好的解決。另一個實例是多單位配合不到位：我們這個項目涉及到用戶、主機系統(tǒng)供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)供應(yīng)商等多家單位，在溝通和合作方面問題比較明顯，如開協(xié)調(diào)會時人員不齊、需要相關(guān)單位派人聯(lián)調(diào)系統(tǒng)時個別單位支持不力等，針對這一情況，作為項目總集成商的我們出臺了帶有獎懲性質(zhì)的《項目協(xié)同工作制度》，同時建立起聯(lián)席會議和通報制度，通過這些正式制度的約束，各單位對該項目的重視和配合程度提高了很多，為整體項目的順利推進提供了有力的保障。（本段響應(yīng)問題3：結(jié)合論文中所提到的大型信息系統(tǒng)項目，通過兩個實例介紹了我是如何對其進行溝通管理的。括號中的這段話考試時不用寫。）
通過有效的項目管理特別是出色的溝通管理，項目于2011年12月4日全部上線并順利通過了用戶驗收，在用戶期望的日期前三周左右圓滿完成了各項任務(wù)。項目完成后，我們對項目實際數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)該項目的實際成本比預(yù)算少花了7%，總生產(chǎn)率比公司的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)率提高了12%，人月成本也比公司標(biāo)準(zhǔn)人月成本降低了8%。工作效率的提高和人月成本的下降與我們良好的溝通管理有著密切的關(guān)系。（本段總結(jié)本項目通過有效的項目（溝通）管理所取得的實際效果。括號中的這段話考試時不用寫。）
XX省社保系統(tǒng)民政統(tǒng)一軟件系統(tǒng)已經(jīng)正式上線并運行了近一年時間，運行狀況良好，得到了用戶的一致好評。在本項目的溝通管理方面，我實踐并總結(jié)了有效溝通的五條有用的工作經(jīng)驗：
（1）不同的干系人他們的偏好不同，需要采用不同的溝通方式和風(fēng)格與他們進行溝通；
（2）人之所欲施之于人，一定要用干系人所期望的方式和他們溝通；
（3）和干系人溝通時一定要經(jīng)常換位思考，特別是在和干系人有意見分歧的時候就更應(yīng)該如此；
（4）干系人（特別是外部干系人）有他們的利益訴求，我們一定要抱著有利于項目、合作共贏的思想去和他們溝通，千萬不要只想到自己或自己公司的利益；
（5）用“我們”的心態(tài)來解決與干系人合作過程中遇到的問題。
但是，在本項目的溝通管理方面，也存在著一些問題，需要我們在以后的項目管理過程中去不斷改進，如：
（1）在外部環(huán)境對溝通效果的影響上我把握得還不夠，導(dǎo)致有個別的溝通活動失敗；
（2）在溝通技巧上還不十分嫻熟，因此出現(xiàn)過一次讓用戶投訴的現(xiàn)象。（最后是對該項目在溝通管理方面經(jīng)驗和不足的總結(jié)。括號中的這段話考試時不用寫。）
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