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首先，本課程進行若干案例分析，討論患者進入醫院的跋涉經歷和醫療體驗，列舉患者猜疑、憤怒和怨恨的各種來源和積累后果（如醫鬧、醫院暴力、醫療訴訟和負面言論的社區傳播），然后，依據醫院管理的國際標準和實踐經驗，指導醫院如何消除引發患者不滿的各種不良實踐和不良習慣，指導醫院如何改良醫療可及性和醫療宜人性，指導醫院如何切實改良經營理念、診療模式、組織結構、規章制度、醫院流程、患者安全、知情同意、醫療交談、患者教育......尊重和同情患者，從此不再流于空洞的口號。沒有滿意的醫師，就沒有滿意的患者。因此，在既定的醫改框架內，本課程建議實施力所能及的“以患者為中心”和“以醫師為中心”的醫院系統化改良。最后，本課程簡介美國醫院風險管理，以及“公關部”的社區溝通職責和“患者事務辦公室”的醫患關系管理職責。