只靠每周工作40小時的職業經理人，一輩子干不出什么大事來。

                                                                                酒店行業講師：宋德標

一、課程簡介

通過本課程的學習，我們可以知道全國各地酒店的管理者，我們看到不同地區和管理集團的酒店管理者的一天各有特色，但也有很多共通的地方。我們為什么關注管理者一天工作? 

這不僅是因為希望滿足在酒店業工作的人士對這個職位的好奇，而且更加重要的是，我們通過對酒店管理者一天工作日程的窺探，可以從酒店管理者的一天的工作生活，了解酒店業主、酒店總經理的經營管理思想、風格和關注點。酒店管理者的管理思想、風格、工作習慣和關注點，直接影響到整個酒店經營管理的成功與否。　　

二、進行案列分析和推理

這里舉具有代表性的酒店管理者的日程為例；

A、我們了解到的酒店管理者的工作時間基本上是每天工作10到14小時，比其他行業的一般工作時間要長，這是酒店業的特點決定的。在酒店管理者當中，絕大多數是早出晚歸，早到7：30上班，晚上一般都是9點才能下班，而且經常有應酬到深夜。不少人羨慕酒店管理者的工作，認為他們每天的工作都是在高尚的環境中吃喝玩樂，簡直是“寓工作于娛樂之中”。

但又有多少人知道，酒店的管理者大多“人在江湖，身不由己”。酒店生意屬于款待業，特點就是每天24小時營業，除了特殊情況，一般一年365天天天營業，節假日正是生意旺的時候，別想休息。

因此，酒店管理者并沒有通常人們想象中的高級白領(9：00上班，下午5點下班)那么瀟灑。如果是派到異地任職的酒店管理者，更是以店為家，平常基本上24小時都在酒店，實質上不存在上下班時間。和家人團聚，享受天倫之樂，對于酒店管理者而言，應該是奢侈的事情。

酒店管理者平時早到酒店，并不是為了以身作則，表現自己積極工作，而是酒店管理的需要。管理者早到是為了閱讀前天的酒店經營管理的各種報表，了解酒店前一天晚上的經營管理情況，這樣才能對酒店的一天整體狀況有較全面的認識。酒店的營業報表能夠提供酒店當天營收情況、開房率和其后一周的預報。閱讀VIP報表能夠了解當天在住和即將到達的VIP的情況，甚至其后一周的預報，管理者可以根據這些信息安排自己的工作時間分配，哪些VIP是要自己親自迎送的，哪些應該分配其他副手代勞。通過大堂副理日報表可以了解酒店前一天賓客關系的情況，通過顧客的意見和投訴，發現酒店管理和服務中的問題，有的問題可以重點跟蹤，從現象到本質，發現現有管理文化或操作流程中的隱患。工程和安全狀況是酒店正常經營的前提，會影響到酒店正常的經營。

因此，必須對這兩方面了如指掌，做到心中有“數”。看餐飲的營業報表和宴會或會議場地的預報表，不僅可以了解酒店餐飲的營收情況，而且可以知道酒店中正在舉行或即將舉行的大型活動的情況，不少大型活動雖然表面上在餐飲的地盤發生，但實際上涉及到酒店各個部門的配合和溝通，最容易出現問題，因此，必須留意，協調關鍵的事宜，并提醒有關部門注意跟進。管理者看報表傳統的做法是看打印出來的報表，現在有的酒店的管理者也習慣使用電腦隨時查看酒店實時的經營管理報表。每一位酒店的管理者都有自己的管理方法和風格，酒店管理者晚走主要是因為要和客戶溝通，晚飯后的巡視、與員工的溝通能夠保證酒店管理者下班后能夠睡得塌實一點。

    B、永遠將客人投訴和建議放在第一位。

酒店的管理者都很強調把處理顧客的建議和投訴放在自己每天工作的核心位置。在很多酒店的管理者的答卷中，這方面的信息表達得更加強烈。有些酒店的管理者，他的觀點是管理者用不著見客人，因為他認為自己管理的事情很多，應該花更多的時間去做管理工作。見客的事情應該是部下或前臺員工干的事。這樣的觀點我感到很驚訝。因為從這種觀念可以看出這個管理者的管理思想和行為的出發點。

以內部管理為工作重心的管理者，必然會把個人的權威放在首要位置，這樣會影響整個酒店的文化向內(管理)和向上(總經理)傾斜，而不是向外(顧客)和向下(員工)。酒店文化直接影響到員工的工作意愿，員工的工作意愿影響到對客服務的質量，進而影響到酒店的生意。以客人為核心的管理者，會堅持并以身作則推行以下信條：

　　(1) 最大的財富

　　人力資源被看成是酒店最大的財富。員工是酒店最重要的資產，因為他們的工作直接創造價值。因此，管理者會經常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通，而不是整天坐在自己的辦公室接見他們。

　　(2) 創新和發言權

　　組織學習和創新是這種文化提倡的重要內容。員工被鼓勵創新和把這些想法表達出來。因為他們最了解賓客的需求，因此在改進服務方面有最大的發言權。管理者在提出自己的意見之后，通常會給予下屬一個發揮能力，解決問題的空間。

　　(3) 管理者--支持者

　　管理人員成為員工最大的支持者、引導者和服務者。管理者在不斷培訓、教育和帶領員工為客人服務。管理者的工作就是為全酒店的員工創造更好更容易操作的服務環境，經理為主管服務，主管為員工服務，因為員工在一線直接為客人服務。管理人員給員工授權，給予物質和精神上的鼓勵和支持，在員工需要支援時挺身而出，解決問題。管理者成為對客服務最有力的支持者。

　　(4) 權力、責任和風險

　　員工的智慧和判斷力被充分的肯定，因此員工被充分授權。他們責任重大，承擔決策發風險。只要是為客人服務，他們有足夠的權力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時的解決。管理者會鼓勵員工。

　　(5) 鼓勵"出錯"

　　總經理會不斷灌輸只有不干事的員工才會不出錯的思想。員工被鼓勵嘗試和"出錯"，因為只有不干活的員工才沒有錯，但不要發犯同樣的錯。

　　(6) 管理者的錯

　　員工出現工作問題，管理者會主動自省，歸根到底是管理者的錯。因此，管理者會把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。

　　(7) 超越層級

　　信息傳遞的通道是開放的，網絡式的。只要是為賓客服務，員工認為有必要可以跳過中間環節直接向管理者尋求援助和支持。

　　(8) 管理者的作用

　　管理者可以騰出時間來做大事--和客人和員工溝通交流，驗證客人的需求，了解企業最真實的狀態。我們從調查中看到，酒店的管理者都非常重視與客戶的溝通，敬業的的管理者通常喜歡工作時間喜歡使用電話和客戶保持聯系。標準的的管理者無奈地習慣于在飯桌上談生意，因此可能經常要犧牲晚飯私人時間，甚至經常要吃兩次飯(自己剛吃完工作餐，又有客戶來訪要陪吃飯)。但無論方式如何，把客人放在第一位是沒有錯的。

    (9) 滿意的客人

　　酒店的員工充滿自信和發自內心的笑容，能夠及時準確地解決客人的問題。給客人尊重和禮遇，這一切都是因為酒店的管理層給員工創造了自我實現的空間和環境，因而快樂的員工創造出快樂的顧客。

C、用會議解決當前的問題

酒店管理者會議多是有名的。如果你在上午給電話給酒店的管理者，通常都會總是在開會。確實，酒店的管理者每天都需要主持或參加酒店內部各種大大小小的會議。酒店管理和服務的整體性，決定了酒店總經理不能僅僅通過一對一的面談就能高效地解決所有問題，會議是酒店管理的一部分，大多數酒店的管理者善于利用各種業務會議進行管理。

據不完全統計酒店的管理者，平均每年必須參加300次左右的經營管理會議。也就是說，酒店管理者平均每個工作日都必須至少參加1次以上的會議。

列如：青島海天大酒店的奚晏平總經理每天至少開一次業務會議。參加會議太多會影響工作，但不參加會議有不能開展工作。酒店總經理必須自己找到兩者之間的平衡點。因此，提升會議的效率和對會議進行管理才能達成目標。

管理者每天都會被酒店內外的無數電話和來訪打斷手頭上的工作，其活動的特點帶有隨機性和多樣性，經常需要解決各種重要或看起來不重要的問題。管理者每天召開的大多數會議是為了解決當前迫切的問題。酒店的會議繁多，但通常會議都不長，特別是臨時會議，因為通常需要召開臨時會議的事情都必須很快得到解決。酒店管理和服務的特點就是必須迅速解決問題，短到幾分鐘之內就要解決，如客人的投訴、電梯的搶修、大型會議客戶的突發要求等等。時間拖長了就等于沒有處理，或者錯過了解決問題的最好時機。　　

D、走動式管理

推行走動式管理的管理者不會一天到晚跺在辦公室里，輪番接見部門下屬管理者來匯報工作，而是主動地走到下屬和員工的崗位上，走到大堂、餐廳，和管理人員、員工、客人、供應商及其他和酒店有業務來往的人進行面對面的交談和溝通。

一、走動式管理的概念：

傾聽、提供方便和教導是走動式管理的主要領導方式。從管理者的答卷中，我們看到多數管理者每天都在自己工作的范圍里巡視三次。

1、早上一次是為了了解酒店員工一天開始工作的精神面貌;檢查當天酒店大型活動或VIP接待的準備情況。檢查早上交接班的情況等。

2、中午通常是重點看前臺客人結帳的高峰期，大堂一層樓的服務和秩序，和客人接觸征求意見和建議等。

3、而晚上的巡查通常以餐飲、會議和大型宴會接待情況為主。和客戶進行廣泛的接觸等。

管理者至少每天三次的巡視，作用不是關注細微之處，或是到現場替下屬和員工解決問題，而是通過巡視了解情況和傾聽意見，管理者的作用是教導、支持下屬和員工自己解決問題。

二、走動式管理所忌諱的事宜：

管理者到處做越級決策，當場解決問題，這樣做不僅對改善酒店的管理和服務意義不大，甚至起到反作用。

走動式管理已經是酒店業員工對管理者的反應是這間酒店是否運作良好的走動式管理，是最根本的試金石。

如果員工們見到管理者都很開心，就知道這個管理者是一個很好的“動手”(走動式管理)的管理者。因為只有花很多時間在工作現場或酒店其它地方和員工交談，并了解員工心聲的管理者才會贏得員工友善的問候。

三、以身作則，

我曾經所在工作過的的瑞士納什.卡爾頓文化有這樣的信條：只要善待你的員工，他們就一定能照顧好你的客人。這種文化把員工看成是最了解客人需求和意見的人。

因此，管理者必須以身作則，履行自己經常強調的“注重細節”的承諾，經常和員工接觸，了解客人的建議和意見，以便為員工提供更有效的服務支持。

管理者經常的行動注重什么呢？

那就是你的下屬和員工就同樣會關注管理者關注的事物，因為他們認為管理者經常重復關注的事情，就是酒店管理和服務中最重要的事情。管理者的管理總是在經常忙于影響別人。所以各級員工就會支持你！

課程總結：

通過本課程的學習，管理者每天在酒店中走的地方越多，巡視的次數越多，他接觸的客人、下屬和員工就越多，接觸繁多意味著管理者在酒店中的影響的人越多，其影響力就越大。酒店強勢的企業文化就是通過這樣的行動鑄成的。

　　酒店是社會的櫥窗。酒店管理者每天的工作日程記錄不僅包含了豐富的管理經驗和信息，而且每天默默地記述著那些流金溢彩的社會生活。我們從酒店管理者短短的一天中能夠看到整個酒店的生活。