酒店職業人之傳道，授業，解惑、 借鑒、啟發的369                

行業講師：宋德標

前   言

大家好！歡迎進入我本次主講的課題是《酒店職業人之傳道，授業，解惑》。沒有人會覺得處理問題和矛盾會是一種享受。但是，處理問題和矛盾可能成為鍛煉和加強度假村員工隊伍服務與管理技能的提升。作為服務和管理會常常對問題和矛盾作出兩種反應：

1、要么置之不理，

2、要么試圖獨自解決，不求助于同事的幫助。

這兩種方式遲早會給部門的經營管理帶來很多的麻煩。本課程將告訴您如何有效地處理，以及如何成為一名優秀的管理者。在經營管理的所有過程中引起重視，并改變上述這些兩種處理問題和矛盾的反應。

一、課程學習簡介：

本課程將幫助改變有些管理人員和員工，在日常處理問題和解決矛盾的不公平的心態。能夠沉著應對由于時代的變遷、形成管理文化差異日甚的人力資源管理和員工隊伍給業主和管理者所帶來的各種挑戰。

隨著眾多不同文化背景的人，選擇服務酒店為職業，加盟酒店這個集體，為酒店業主和管理者帶來獨特的見解和寶貴的個人工作經驗。當你擁有管理廣泛文化背景的員工隊伍的能力，

“職業人者，傳道，授業，解惑”。作為酒店職業人，不只是企業管理工作的點點，能勾勒出管理問題的全部，職業人要珍惜每一次站在員工面前的機會，找準員工的需求，了解企業的現狀，計劃出滿足企業和員工需求的計劃。

對員工還要寓指導于樂，運用操作案例分析、情景模擬、解色扮演、行為示范等各種管理與培訓手法，使每一位員工能充分互動，理解管理真諦含義，悟出管理新觀念，新方法，新思路，有更多借鑒和啟發，才是實效的管理與培訓。

因此，本人從1977年從事酒店客房服務員職業以來，一直秉承“實戰、實用、實效”的工作風格，做解決員工問題的指導、幫助和勵志培訓。盡管有時候工作可能狀態不是很完美，但心中不曾放松對自己的要求。

我認為：作為一個酒店職業人，必須以職業為己任，以責任為標桿、以忠誠為根本。堅持做到“一個中心、兩個基本點、三大原則、四有四不談、成為五星酒店職業人”！

第一課   酒店職業人之傳道，授業，解惑

一、本課學習目標

通過本課程的學習，作為度假村的管理者，當你擔負起解決日常工作中所有出現問題的責任。你不會再單獨的去解決，工作中所有出現的問題。因為你已經認識了群策群力地解決問題的好處。借助許多人的參謀，借簽大家的工作技能，使參與解決問題的員工，主動的發展自我積極性的能力。提高員工整體操作的工作效率，對所在度假村成功的經營管理作出貢獻。體現能夠主動擔負解決問題和矛盾的責任職業習慣。

二、一個中心：

這個中心就是以員工為中心。一名有意識的管理者在接到上司或同事的工作意向前做到胸中有數；

就必須充分了解企業的文化、管理現狀和問題所在，

1、了解員工的工作與培訓需求所在，了解員工的在進入酒店前的狀況、年齡、工作年限、學歷、管理理念、價值觀、對管理者的要求等等。

2、無論是培訓前、工作中、工作后三階段，都要體現以員工為中心，盡最大努力滿足員工的要求，做有針對性的工作任務完成前培訓，做實效的操作指導，做幫助員工解決操作可能存在問題的培訓。

3、以員工為中心，要求每位管理者，心中常存員工，無論是工作計劃的編寫，工作現場的操作實施，都要讓員工聽得清爽、學得快樂、不知不覺進入工作崗位狀態。

三、兩個基本點：

基本點一：在對員工培訓前期要掌握員工的需求。因此，在培訓教材編寫前：

1、工作計劃編制前管理者要充分與培訓對象和員工的有效溝通

2、并熟練運用績效分析法、組織分析法、工作要因分析法、現場觀察法、面談法等各種方式來了解學員的培訓需求。

3、從而有針對性地設計培訓目標、培訓內容和培訓方式，確保培訓針對性強、內容合理、講授方法適用和適宜，這才是真正的顧問式培訓第一步。

基本點二：員工工作效果的評估改進。每次評估完畢后，

1、要對員工工作效果所達到的工作效果，學習狀態和對管理者的評價和建議認真作出評估和準確掌控。

2、分析工作效果前—中—后三階段，自己還有哪些地方值得改進？

3、根據員工的培訓效果、崗位操作效果，從反應層次、行為層次、效果層次等方面做出恰當評價，找出培訓與現場管理過程中的問題與不足，進行合理調整，提出改進措施和新的培訓課題，心的工作計劃。

把工作效果、評估的結果反饋給人力資源部、總經理和員工群體，因此，作為酒店職業人一定要養成這種效果評估反饋的好習慣。

四、三大原則：

原則一：做解決問題的培訓。培訓一定要幫助企業解決問題，幫助員工解決問題。因此，在進行培訓計劃或課程設計前要明確培訓目標；

1、是解決員工觀念和心態問題？

2、還是行為和能力問題？

3、還是績效結果改進的問題？

所有的培訓計劃與內容設計都要明確培訓重點和方向，培訓的實施和引導都要有利于員工的理解和問題解決，員工所提出的與培訓、實際工作相關聯的問題未得到解決決不放過，不能不了了之，對自己培訓、工作方法、方式要較真，對員工的學習態度要敢較真。

原則二：做實效的員工培訓。給成年的員工上課，不能天馬行空，理論大堆，泛泛而談，空洞不切實際。為管理者和員工做培訓，一定是在充分調研需求，了解管理和工作現狀的基礎上，來進行培訓目標和內容設置的。所以員工培訓一定要注重實效，注重有效培訓方法的運用，做到以效果說話。

原則三：做系統性現場工作指導與管理。每一個現場工作指導與管理方法的設計，不能虎頭蛇尾，隨意對待員工。必須要進行系統化、合理化的現場工作指導與管理設計。所以現場工作指導與管理必須明確管理目標，在目標指導下，進行現場工作指導與管理內容、培訓現場工作指導與管理案例、現場工作指導與管理方法的編制。

因此，一個成功的現場工作指導與管理方法必須是有方針、有目標、有內容、有重點、有工具、有思想。同時員工在工作崗位上能看得明，聽得懂，理得清，舉一反三，觸類旁通，這樣的現場工作指導與管理才是系統的管理，不是頭痛醫頭或心血來潮的職業人。

五、酒店職業人“四有四不談”：

1：有料：

指的是培訓內容充實。能滿足培訓與管理目標的達成，能使得培訓與管理目標不空洞無物，教學的內容和方法足以解決問題，達成工作計劃的目的。

2：有趣：

指的是培訓與管理目標的達成的方法多樣，有趣味性。管理者方法靈活多樣，講話風趣幽默，能使學員引人入勝，快速達成良好教學效果。

3：有理：

指的是管理者的工作指導有條理，并能基于事實講清道理。因此，指導工作時一定要把服務流程、操作方法清晰流暢，做到下屬員工思路清晰，條理分明，理論充實。

4：有啟發：

指的是對員工有啟發意義。因此管理者的語言表達，培訓與管理方法的運用要有利于啟發員工作進一步思考，進一步提升，進一步開闊視野，要在培訓師上不斷運用啟發式來達成良好的培訓效果，給學員以啟發力和震撼感，積極參加部門的各項活動，主動支持培訓工作，積極參加培訓。

5、四不談

四不談之一：

日常與員工交流粗俗的話不談。管理者行為要高尚，境界要高雅。因此，在工作現場、員工面前粗俗的話不要講，否則使自己掉格和降格，會讓員工看不起。

四不談之二：

培訓、平時交流、指導工作消極的話不談。管理者的語言表達要確保是正面、陽光、健康、積極。使得自己的語言能調整員工的心態，調整員工的情緒，激發員工學習的熱情和工作的狀態，因此，不要講消極的話，始終給員工正確的能量。

四不談之三：

日常與員工他人的私人話題不談。在日常與員工相處最忌諱的是談論他人私人話題，尤其是與企業的業主、上級領導、各位員工及相關聯客戶的私人話題。盡管可能有些管理者、員工出于好奇有興趣聽，但因私人話題一定會傷及他人，說不好會影響他人也影響自己。同時從另一側面也反應自己素養不夠。

四不談之四：

不符合企業文化和管理背景的話，不合適的玩笑不能講。在酒店因為培訓課堂、工作現場、日常相處不是二人轉劇場，靠段子取勝。

管理者要靠真才實學，敬業樂業的精神，來贏得上級、員工的好評。否則會讓自己顯得沒知識底蘊。腹有詩書氣自華，管理者要口吐蓮花而不是垃圾！

六、課程總結：

通過本課件的學習，學會一些成功的處理方法。明白矛盾的三種結果，以及它們如何影響矛盾的最終解決。改進更好的與員工協商方法。幫助很好地發現和管理難對付員工的解決矛盾技巧。有效的發展有效管理文化背景各異的員工隊伍的新方式，認識妨礙解決矛盾的內在原因。

謝謝大家，我們下次再繼續共同分享從業酒店業的真切感受！