如何認識因時、因地、因人制宜培訓與發展的完整體系

 《培訓者培訓與發展》系列課件一

酒店行業講師：宋德標

歡 迎 詞

大家好！歡迎進入中成偉業酒店管理教育集團，我本次主講的課題是“如何認識因時、因地、因人制宜，培訓者培訓與發展的完整體系”系列課程一

沒有人會覺得培訓與培訓發展的矛盾是培訓講師的一種享受。但是，處理培訓問題和培訓發展的矛盾可能成為鍛煉和加強酒店員工隊伍服務與管理技能的提升。作為酒店服務和管理會常常對培訓問題和培訓發展的矛盾作出兩種反應：

1、要么置之不理，

2、要么試圖獨自解決，不求助于同事的幫助。

這兩種方式遲早會給酒店或部門的經營管理帶來很多的麻煩。

本課程將告訴您如何有效地處理培訓問題和培訓發展的矛盾，以及如何在經營管理的所有過程中引起重視，并改變上述這些兩種處理培訓問題和培訓發展矛盾的反應。

一、課程學習簡介；

本課程將幫助改變酒店有些管理人員和員工，在日常處理培訓問題和解決培訓發展矛盾的不公平的心態。能夠沉著應對由于時代的變遷、形成管理文化差異日甚的人力資源對應管理和員工隊伍培訓管理給酒店業主和管理者所帶來的各種挑戰。

隨著眾多不同文化背景的人，選擇服務酒店為職業，加盟酒店這個集體，為酒店業主和管理者帶來獨特的見解和寶貴的個人工作經驗。當你擁有管理廣泛文化背景的員工隊伍的能力……！

二、學習本課程的對象：

酒店業主、高層管理者、中層管理者、基層管理者、資深員工

目  錄

第一課  培訓與發展是培訓講師該內到外的認真總結與反思 

第二課  培訓講師是生命 受訓人是培訓發展的未來

第三課  培訓員工的職業要求，遠比對忠誠度要求發展要來得實際

第四課  企業培訓體系如何通過培訓發展搭建

第五課  我的結束語

前    言

企業培訓是指酒店企業或針對企業開展的一種提高人員素質、能力、工作績效和對組織的貢獻，企業的培訓發展指實施的有計劃、有系統的培養和訓練活動。培訓與發展的目標就在于使得員工的知識、技能、工作方法、工作態度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發揮出最大的潛力提高個人和組織的業績，推動組織和個人的不斷進步，實現企業和員工個人的雙重發展。

我國的酒店企業培訓目前還是處于初級階段，無論是培養人的能力，還是培養方法都存在著明顯的不足。企業培訓一般有兩大主流：

1、以培訓技術、技能為目的，集中于中下層；

2、以培養管理人才為目的，集中于中上層。

第一課  培訓與發展是培訓講師該內到外的認真總結與反思

一、本課學習目標：

通過本課的學習你將知道，培訓的成果需要努力的培訓講師加用心的學員，培訓這種學習是個雙向的互動過程，它不同于去電影院看大片，你只管看，看后只管罵。培訓的發展需要講師與學員圍繞培訓的主題，在設定的學習方法中去互相配合，去用行動加思考完成學習的任務。通過本課程的學習你將學會你將明白培訓任務、培訓目標的實現很大程度上取決于學員，如果學員僅僅去“聽課”，那就壞了。當然，這也需要講師不僅僅去“講課”。

二、培訓活動的設計

培訓這種學習活動是需要設計的，設計的重點可能不是內容，而是實施的方式，即如何完成一次共同的學習行動。當您在任何一個崗位工作期間，在崗位職責內發生的事情都要主動的承擔責任。當為了崗位管理的目標，實現給企業榮譽的結果，每一位工作人員都有責任果斷的履行你的權力，承擔起你崗位職責以外的責任。

列如：我常常與酒店業的同行談到酒店培訓的設計、實施與評估話題，說簡單也簡單，說復雜也復雜。中國的酒店企業培訓市場很不成熟，不僅僅指講師不成熟，酒店企業也極不成熟。

由此，最明顯的例證就是大家都覺得憂心忡忡，酒店業主擔心花了錢員工啥也沒學到，管理者或是培訓講師擔心用了心學員不認真。問題在哪兒里呢？從基層而言，可能在于大家對培訓的基本認知是存在偏差的。

三、分析

 看看下面這兩句我們常聽到的話：

一、學習活動不發生在培訓師的舌尖上，而發生在學員的大腦中。

二、學員對培訓內容的知道不等于能夠會做、做到，改變行動才能提升組織績效。

三、培訓后感受問答：（你有何感想）？

學習活動是雙向的，講師需要評估，學員同樣需要評估。這此過程中，酒店的培訓部、社會的培訓機構與企業其實并不是甲乙關系，不是合同關系，而是合作關系。

因為，未來的培訓將更體現出酒店培訓部、社會的培訓機構與企業間的深度合作，這種合作不是給你請個講師，給你設計個所謂的課程體系，而是從專業角度參與企業的某個專題的一攬子學習行動解決方案。

為此，酒店企業培訓部、或是社會培訓機構的能力需要不斷提升，同時，企業的認知與能力同樣需要提升。

四、培訓中的教與學：舌尖與大腦、知道與做到

一、目前國內的培訓界，大多所謂成功的授課仍集中于講師的個人能力，以及受訓人對培訓講師的認為：

1、就是講師的舌尖是否有水平。

2、滿意度高的培訓講師，

3、學員們往往沉浸在大師的教誨之中，為講師的認識、能力、視野、甚至是牛逼勁所折服。

可是學員不能理解好的課件，就相當于好的老師。好的老師就相當于好的講課，好的講課就相當于精彩的口才。

其實，這些都與學習沒太大的關系，充其量算是一種開拓思路的啟示課。只要學員從頭聽到尾，沒做什么事兒，只是聽，那就基本不是學習。因為學習重點在于行動，而這種行動的重點不是聽，而是做。

要做到行動學習，就需要培訓講師從培訓設計、講師成長、培訓過程、學員要求、課程評估、課后行動等多個環節入手，這是個系統工程。

二、培訓發展中具體還得針對不同的情況去“設計”，由誰設計呢？當然是你和你的合作伙伴。     

目前國內酒店企業的培訓很少人知道培訓的含義，酒店管理者認識培訓的發展，仍集中在企業業主與培訓講師的個人思想及專業程度。

A、培訓設計怎么做呢？

從工作中來，圍繞焦點問題、發展目標、成長階段、任務導向等來提出，設計中要注意與實際的結合，注意面向問題、面向成長。盡管培訓主題在某種程度上，會受制于管理或員工群體，但培訓講師自己要清楚，哪些內容在哪些環節上需要達成哪些培訓目標。

B、培訓講師成長怎么做呢？

現在都在講TTT課程，大量的想進入講師隊伍的人都去聽TTT，無論是企業內部講師，還是市場獨立講師。這東西真的有用嗎？當然有用，但是需要學以致用，要神學而非形學。

3、培訓講師成長的要點：

很多培訓講師感嘆自我成長的不足，而實際是沒有認真去思考，如何讓自己學習過程更聯貫。事業心和專業性更強，事業心的重要性不講大家也明白，專業性不僅僅指學科能力，還指學習的方式。

如果培訓講師對所講的內容，沒有認真做過實際操作研究，如果對學習的基本形式與方法沒認真去思考，那也只能是混。

列如：當有學員好意去提示講師語速過快時，講師不是致謝，而是解釋自己想讓學員多聽些內容。這就是典型的反抗型溝通，這種自我的修煉，又怎么能在培訓中去引導學員自我反思呢？這些都是最基本的，講師向教練、引導師轉變的過程中，要走的路還非常長。

4、培訓過程怎么做呢？

A、你這個課程讓哪些人來聽，怎么聽，課上都做些什么，怎么分段進行，等等。別以為請一位名師或者大師來，所有的人，包括餐廳洗菜刷碗的都來聽個熱鬧，那就錯了。

B、培訓既然是設計的，培訓對象應該是明確的。更重要的是培訓中要做什么、為什么要做，怎么做才是培訓發展。這是培訓設計的價值核心，由此來讓學習活動真的行動起來，而不是去“聽講”。

5、學員要求怎么做呢？

學員還有要求嗎？當然，課前需要做什么，課上需要怎么做，課后需要怎么辦，這都是培訓講師考核的角度，不然，僅僅讓學員課后填寫一張授課評估表，基本上沒用。

6、課程評估怎么做呢？一般就想到那張評估表，但這張表有幾個問題；

A、一般僅僅針對講師的，

B、針對講師教學過程通用的問題，

C、是仍在評估感受，而非行動。

7、課后行動怎么做呢？

A、行動學習，現在可能被叫爛了，什么都是行動學習，什么都不是行動學習。

列如：培訓活動中善于用概念，用形式，直到把企業搞迷糊，什么課前的學員拓展訓練呀、素質測評呀、筆試呀、面試、分組活動呀，等等，反正能想出的名堂統統用上，但認真去究一究，沒有幾個是科學的，盡管大思路對，但方法基本是錯的，這涉及專業的能力，比如如何統計分析等。

B、培訓課后的行動學習，不在于什么學理論，而僅僅就一個基本要求：圍繞培訓工作，對員工在日常工作中改善培訓進行行動。首先需要動，這種動不是為了考核而行動，不是為了行動而行動，而是為了改善工作。

五、課程總結：

通過上述內容的講述，我們已經知道培訓與發展的內涵與矛盾，其實真正內涵就是培訓活動與行動學習活動，對培訓講師的要求或評估是從員工受訓后行動的角度展開的。不是講師的水平是不是很牛逼，而是講師是否在教學過程中，按培訓設計的思路去引導學員去行動。

有時，學員比講師水平還高，更不等于學習有效果。因為學員更了解企業的情況，當針對性的問題討論時，當然更應有深度。

培訓講師在于引導，而不于高人一等。如果你評估的角度都錯了，就別指望這種培訓是否專業性了。

總之，酒店企業、社會培訓機構要做好培訓，要走的路還非常長，這其中重要的挑戰，而是認知。

第二課  培訓講師是生命 受訓人是培訓發展的未來

一、本課學習目標：

通過本課的學習你將知道，培訓管理不是成功企業的充分條件，但卻是成功企業的必要條件。沒有哪一家酒店企業的經營策略是相同的，但是不同酒店企業都擁有一個共同點，并且適合每一個酒店企業，您將通過本課程的學習，會知道這就是人才策略。”

二、做培養人才的酒店企業

1、“假日旅館創始人威爾遜認為，假日旅館是培養人才的公司”，威爾遜開門見山地說。

“對于酒店企業的最終目標究竟是什么，很多企業業主、管理者有不同的理解。有的認為是追求利潤最大化、有的認為是做品牌、有的認為是實現社會服務目標、有的認為是培養人。”

2、在去年八月上海某單位舉辦的一場“企業公民的價值”百人圓桌對話上，第一次提到了企業社會公民的責任問題。在那次對話開始之前做了一項調查，問到所有參會企業的一個問題是：你認為做企業的目標是：A利潤最大化，B追求社會目標。

結果大多數的企業都選擇了利潤最大化。“這就很自然地引出了我們應該思考的話題：企業的責任，即企業究竟應該追求什么?”

3、培訓與發展的內涵其實很明確地把社會目標作為第一目標，而把利潤作為第二目標。“就是樹立了超利潤的社會目標，而不以利潤為唯一的目標。我們還會發現培訓與培訓發展的矛盾與企業有一些相同的原則，那就是人的價值高于物質價值、共同價值高于個人價值、賓客價值和社會價值高于及酒店企業生產價值和利潤價值等”。

4、當前，有不少民營酒店企業的業主，他們辦企業的目的僅僅是為了賺錢。也許他們的確能賺錢，但是，是否能做成百年老店呢?

5、如果僅僅以贏利為目的，企業必然做不長久。同樣也是把人才的地位置于首位。所以培訓與發展的矛盾的最終價值就是：信奉做培養人才的企業的理念，在為賓客提供優良服務與產品的同時，也培養和造就了一批酒店業企業精英。

三、員工與酒店企業一起成長

1、酒店企業與員工的關系究竟應該達成什么樣的心理契約呢?

我認為，成功企業歸根結底是人做出來的，酒店企業需要改變傳統雇傭觀念：

A、“尊重每一個人”、

B、“像對待家人一樣對待員工”、

C、“信任員工，并授予他們權力，讓他們有工作的自由”、

D、“指導、激勵和鼓舞員工，而不是控制他們、掌握他們所做的一切。”

2、我同時認為，一個酒店企業樹立了培養人才的目標，就會對人才的培養產生巨大的作用。反過來說，如果一家酒店企業僅僅是以利潤為目標，那么：

A、酒店企業對員工的投入也必將從利潤的角度來分析、

B、在給員工的薪水、福利、保險等方面可能都會打折扣、

C、對員工的培訓也可能不足。

D、而酒店企業不加以這些投入，人才可能就會選擇離開，而一旦自己的競爭對手樹立了好的人才策略，則會聚斂人才。那么僅僅以利潤為目標的酒店企業將會在喪失人才的情況下，就會形成惡性循環。”

E、一個成功的酒店企業都是重視培訓的，一般會把3%-5%的銷售額投入到人才培訓中去，而對于高層人才的培訓更是一擲千金。

F、一家確立了以培訓為目標培養人才的酒店企業，必將致力于改善員工的福利，提高人才的素質，人才因而感到安心，就會更加積極地投入工作，產生歸屬感，從而為酒店企業創造出最大的價值，形成人才及普通員工群體的良性循環。

G、所以，培訓才是真正能留住人才和優秀的普通員工群體的核心人力資源管理戰略！

四、重視普通員工群體的人才培養

重視普通員工群體員工培訓，是一間酒店或者一個集團之所以能夠長盛不衰的一個重要的原因。培訓普通員工群體，發掘人才已成為酒店企業經營理念的一部分。全國各地都所有訓練中心、管理學院，對不同等級、不同崗位的員工給予不斷的訓練。

1、培訓的發展，可以分為高、中、低三級。高層員工的培訓主要是以酒店總經理培訓，發展與組合而提供的培訓手段與項目為主。

2、對中層員工的培訓，發展則只要側重于他們掌握新的管理知識、新的技能。

3、普通員工群體培訓，發展則側重于本職崗位的專業技能培訓。

4、培訓生培訓，發展包含這樣幾個方面，一方面是進行輪崗，讓培訓生在同一個部門的不同的崗位之間進行輪換，從而逐漸接觸和了解全面的企業管理知識，其次是在企業與企業之間進行互換，從而了解不同企業的特點。其實培訓生制度，就是為了儲備各類人才，其實很多優秀人才都是在培訓生、接班人計劃中誕生的。

5、而酒店企業中層與基層的培訓與發展的重點，就是對員工職業道德、企業文化理念灌輸培訓的發展。一般來說是酒店企業培訓的重點，就是酒店將集中資源對中層與基層員工進行強化培訓。

6、職業道德、企業文化理念灌輸是培訓工作的基本內容，充分發揮個人才能、努力實現自我價值的敬業理念等都是通過培訓講師在培訓中潛移默化到員工的日常工作中。

五、課程總結

通過本課的學習，我們已經知道培訓與發展管理實施的成功，來自于“每一名培訓講師、每一名員工從每一天的每一見事情認真做起”的信條。盡管有良好的培訓與發展的人才理念和培訓計劃，但我認為，一個再好的酒店企業也要面臨人才、普通員工群體的流失問題，要徹底防止人才、普通員工群體的流失也是幾乎不可能的。

1、很多人都在宣講“選人、育人、留人”。所謂“留”是相對的，但這些人都不理解而“流”才是絕對的，是不可控制的。因此，在酒店企業為了避免人才、普通員工群體流失對酒店企業帶來的不良影響，單體酒店要準備一個接班人計劃，連鎖企業要準備職業生涯計劃。

2、很多人都在講職業生涯，但這些人都不理解職業生涯計劃到底是怎么回事，其實就是，凡是重要的崗位上，除了一個正職職位外，還配備有兩個副手，而這兩個副手擔任與正職同樣的職能。一旦正職不在崗，有兩名副手隨時可以進行接替。

3、大家都在講控制人員編制，減少人力成本。但大家還是不理解擴大普通員工群體編制，是企業面對這個勞動力將終結的特殊時代，面對85后、90后這個新的人類個性發展，從而保證了整個企業人才、普通員工群體體系的穩定性的重要政策。

第三課   培訓員工的職業要求，遠比對忠誠度要求發展要來得實際

一、本課學習目標：

通過本課的學習你將知道，每到不同時期，員工跳槽不斷。大家都會經常抱怨到這樣一個問題：酒店員工的忠誠度越來越不如以前了。不僅僅自己遇到這樣的困惑。那種“端起碗吃肉，放下碗罵娘，踢開碗走人”的現象已經是屢見不鮮。

都知道，員工對酒店企業的忠誠度，是酒店企業管理好壞的重要指標，也是關系到酒店企業的經營、管理、培訓能否順利發展的大事，所以，如何認識員工的忠誠問題，如何使員工更加忠誠于企業，真是成為我們作為企業業主、管理者、培訓講師希望解決，而又不得要領的一個問題。通過本課程的學習，你將學會員工某種程度對企業的忠誠度滑坡，我們該怎么辦？

二、一位送信人的故事

有一位酒店企業的老板，隨筆書寫了一封信，要求一位員工將這封信送到一家雜志社，當這封信被刊登后，一個英雄誕生了，這位送信的人從此以后成為了忠誠、敬業、勤奮的典范。

所有的人都在尋找這樣的人。工業時代在尋找，信息時代依然在尋找。

酒店企業的老板在尋找這類型的送信人，因為他是可信任的，在任何情況下，忠誠的送信人不會將屬于老板的財富丟棄。

管理者們尋找這位送信人，他們相信，如果酒店有一群這樣類型的送信人存在，酒店的產品和服務將會無需通過銷售手段，并傳遞到每位賓客的手中。

4、從員工的需求和態度現狀來說，首先要認識到不要再指望員工把對企業的忠誠放在第一位，正如企業在裁員和淘汰員工的時候，首先考慮的是企業而不是員工。員工的忠誠是相對的，其次必須認識到員工最優先考慮的是對職業的忠誠，而非企業。

5、對于員工忠誠的認識，與其去理解員工對企業的忠誠，不如去理解員工的職業道德。對職業的忠誠，對職業的道德、敬業和勤奮，就是送信人作為一名軍人對任務執行的忠誠、敬業和勤奮。

6、既然是職業道德，企業能否讓員工樹立職業意識后，后續如何加強員工職業道德討論的基礎。其次是企業培訓講師的運作，要職業化和專業化。

正如培訓講師們在講培訓案例時所言；員工對企業的忠誠度是企業管理好壞的重要指標。一個企業的管理有多職業性和多專業性，員工的忠誠度就有多高，兩者之間息息相關。

7、怎樣對員工進行職業道德培訓呢？

這個具體講很復雜，我就簡略談談。首先企業要聘請具有職業道德和道德品質良好的人才與員工及培訓講師。如果請來的人才與員工及培訓講師雖然很有學問，能將道德講得天花亂墜，博引旁證。但自己沒有職業道德，或道德品質不夠，那就不能請來做人才與員工及培訓講師，否則只能起到反作用，不是弘揚道德，而是以身滅德了。

所以我認為，只有既具有良好地道德品質，同時具有專業學問的人才與員工及培訓講師，才能到酒店企業給員工進行職業道德培訓，這叫言傳身教，效果最好。

8、那么道德培訓內容是什么呢？

列如：培訓講師講課的方式、風格可以千差萬別，但萬別不得離其宗。宗什么呢？就是要宗中國傳統文化，說得再細些，就是要宗孔孟之道，宗釋道心法，這就是宇宙大法，天地道德。

使員工真心誠意，敦倫盡分，閑邪存誠，格物致知，將中國傳統文化傳承為酒店企業的文化的心髓，烙印到員工心靈中，這就是道德培訓的目標。

請大家別誤會，我所說的道德培訓并非一般酒店安排的培訓講師的講課行為，走過場！而是要通過長期的熏習，使員工的道德發生本質的變化，這種變化將使員工的境界得到極大的提升，使企業的其它培訓都變得輕而易舉被員工接受，人的心境一提升，心智也就跟著提升了。道德是根本智，根本智得到了，一切種智就容易得了。

9、道德品行是選拔員工的重要條件？

酒店企業員工道德品質的好壞直接影響到企業的整體的設備、產品、服務、人員素質，一個員工有能力，但道德品質不好，遲早會給企業帶來極大的損害。不但給企業造成了直接的經濟損失，還給企業的聲譽帶來了一定的影響。

列如：某企業招聘了一位大區經理，并把這位大區經理派到某個地區，讓這位大區經理負責整個地區的市場，幾個月后，這位大區經理卻攜帶公司8萬多元的現款消失。

如果我們在選拔此位大區經理時慎重一點，能發現這個人的道德品質不好，此類問題就不可能發生，所以企業人事部門在選擇員工時，應注重培訓講師的面試結果，應注重培訓講師對員工的崗前培訓，通過崗前培訓了解員工的道德品行。

三、忠誠是相互的

如果酒店企業本身因為業主和管理者本身的原因，無法對企業管理職業化和專業化，那就去借助和依靠領導藝術，員工在對職業的忠誠后才會忠誠于直接的領導。這就是培訓發展的結果

領導者，讓手下追隨的人。當領導者在期望追隨者忠誠的時候，也要先問問自己是否給了員工一個值得追隨的夢和情感。

1、我們都希望員工更加忠誠于企業，列如：工業時代員工常常出現的消極怠工相比，但信息時代的知識員工，已更能把握不忠誠的主動權。借助技術、通訊和網絡，員工可以用上班時的時間、電腦和工具為別的雇主工作，而這一切，可以做到讓管理者毫不知曉。他們甚至可以在上班的時候和其他的企業業主直接聯系，在不離開工作崗位的情況下完成跳槽的全部過程。

2、再與工業時代相比，信息時代的員工擁有更多的自主與自由，酒店企業與員工的關系更傾向一種平等交換的合約關系。我們所看到的員工的忠誠度高低。是員工對這份合約履行的程度以及履行時間長短的體現。

3、合約是相互的，當管理者期望員工更盡心更長久的履行時。企業理應給予員工更多的回報，從雙因素理論來說，更多的給予包含激勵因子的回報。這中間涉及薪酬、培訓、晉升、福利……以及給予的是否巧妙……

3、合約是相互的，通常，酒店企業能讓員工對企業有多少滿意，員工就會對酒店企業有多少忠誠。在我看來，員工對酒店企業的滿意指標主要取決于六個主要方面：

A、酒店企業本身發展前景、

B、工作付出與得到的報酬比較、

C、在酒店企業的個人發展機會、

D、工作壓力是否適度、

E、同事關系和諧、

F、工作硬件環境。

4、員工滿意的獲得，另一種簡單判別在于酒店企業是否滿足了員工的需求，員工的需求是多樣的，在不同時期也會變化。

但是，管理者更希望簡單有效的識別方式，來自人力資源實踐者的培訓與發展的經驗表明，大部分情況下，只需詢問員工三個簡單的問題，就可以獲得答案：

A、“你對目前酒店所給予的報酬滿不滿意”、

B、“你在現在的工作中干的開不開心”、

C、“你是否覺得個人能力在工作中正在得到提升”。

這三個問題代表著三種不同的需求：

A、“錢拿的爽不爽”——生理與安全的需求：

B、“工作的開不開心”——社交及尊重的需求：

C、“能力是否正得到提升”——自我價值能否實現的需求。

四、課程總結

通過本課程的學習，我們無論是管理者或是培訓講師在設定、設計、確定、轉移培訓課件或是培訓實施中都應該明確；

A、如果這三個問題的答案都是肯定的，酒店能如此全面的滿足該員工的各種需求，不用管理者做更多的工作，這樣的人絕對是死心塌地的愿意跟隨企業成長的員工。可是現實中，只有走了運，才能遇到這樣的業主。

B、如果三個答案中有兩個是肯定的回答，員工在酒店的工作狀態會保持穩定，遇是在職場上經歷久的人，越清楚，畢竟十全十美的滿足太少；

C、只有一項需求得到滿足的員工是猶豫的，他也許不會絞盡腦汁的去跳槽，但只要有更更好的機會，他很容易被打動并離開，這樣的員工工作狀態通常是痛苦的，他從酒店所獲得的需求的滿足程度讓他覺得食之無味，棄之可惜。

D、好，我們現在已經明白，作為一名酒店培訓講師、一名管理者、一名業主，如果這部分人中有值得挽留的人才，管理者千萬要加強對其挽留及激勵的工作，一般來說，趕在員工作出辭職決定前去挽留是比較有效的。

E、如果一名員工在酒店中任何一項需求都得不到滿足，并且酒店不打算做出改變時，千萬不要再和這名員工談忠誠的問題，員工在酒店得不到任何需求的滿足，他注定是會在短期內離開的。

那么作為培訓發展的要點就是，如果要提高員工的忠誠，回歸到最根本的一點，你能讓員工的需求得到多大的滿足，你將采取何種培訓措施去使員工的需求得到更多的滿足，而將培訓發展……！

  第四課  企業培訓體系如何通過培訓發展搭建

一、本課學習目標：

通過本課的學習你將知道，大部分酒店企業老板都有一個統一的認識，當前年輕員工的職業道德確實不盡人意。都在開始懷念10多年前自己的那些手下的員工，是那么忠誠、什么事情都會替老板著想，而現在的員工大部分只是想著自己的利益，不管老板的死活。據這些老板的埋怨中反映。現在年輕的員工，哪怕你付加班費，也不愿意加班。而且在管理上存在很多困難。通過本課程的學習你將學會怎樣解決員工的職業道德與企業凝聚力進行融合是這些老板當前的困惑之一。

二、很多人力資源管理者、職業講師都在探討——員工道德講的是什么？

就是如何做人，就是人生立身出世的根本之道，就是要使員工從靈魂上認識自己與企業的關系。如何做事，使他們自覺地為企業的發展而盡心盡力地工作。

員工的道德底線，往往與企業的文化氛圍有關，尤其是與企業業主、總經理、部門經理自身的道德水準密切相關。在酒店企業的道德“木桶”上，也會有那塊最短的木板。

一個教案、一個課件、一次討論都將給員工留下永遠不會忘記的記憶。列如：道家始祖老子一生唯一的一部著作就取名道德經，可見道德的妙用之不可思議。所以培訓的方法與目標在于培訓后發展！

三、職業道德是每一個從業人員在職業活動中必須遵守的行為準則；

這個準則揭示了酒店業從業人員與服務對象、職業與職工、職業與職業之間最為廣闊的一種社會關系。職業道德是從業者在職業活動中應該遵循的符合自身職業特點的職業行為規范，是人們通過學習與實踐養成的優良職業品質；

1、它涉及了從業人員與服務對象、職業與職工、職業與職業之間的關系。

2、職業道德行為規范是根據職業特點確定的，它是指導和評價人們職業行為善惡的準則。

3、每一個從業者既有共同遵守的職業道德基本規范，又有自身行業特征的職業道德規范。

列如：培訓講師的有教無類、有訓無方，質檢經理的秉公執法，管理者的公正廉潔，銷售人員的誠實守信，員工服務中的產品質量與服務安全，保安人員對壞人壞事的見義勇為等，都反映出自身的行業道德特點。

四、職業道德品質是通過知識學習和社會實踐；

1、職業道德品質是在社會和職業環境的影響下逐漸養成的，培訓講師的責任是通過培訓的過程，啟發從業者向善良發展的職業道德意識、意志、情感、理想、信念、觀念（即精神）固化，這就是培訓發展的結果。

2、培訓講師這種優良的職業道德品質，又是通過從業者的職業活動以正確評價、選擇和指導自身或他人的職業行為，達到協調人與人之間、職業與職業之間的關系，使之和諧健康發展。

3、酒店企業對員工的培訓，過多的注重企業文化和職業技能的培訓，缺少重視對員工進行道德培訓。雖然優秀的酒店企業文化本身亦蘊涵著道德價值，但很不系統，而且往往強調狹隘的職業道德，并沒有將道德作為一門獨立的培訓課程對員工進行培訓。

4、這是現代酒店企業員工培訓的一大缺憾，這個空白應該得到填補，注重道德培訓的酒店企業必將基業長青，前程無量。我在很多的課件里、很多的培訓場合中表示，道德培訓是現代酒店企業發展的趨勢，現代酒店企業必須認識道德培訓的重要性，將道德培訓提上議事日程，是具有前瞻性的。也是酒店企業應有的明智之舉。

5、在21世紀可能面臨勞動力終結的這個特殊社會時代里，各行各業的人們乃至整個社會，都在呼喚著道德，呼喚著一種適應我們社會發展的道德。

人們呼喚道德，是因為道德在某些方面已經失落了，而某種道德的失落，必將影響到作為這個特殊體現的職業道德。這就好比一棟建筑，當它的根基發生動搖時，勢必影響到它的上層。所以，要探討職業道德的失落，就必須從道德的失落說起……

五、何為道德的失落

道德在某些方面的失落，是因為人們已不重視或不遵守某些方面的道德規范了。而人們對道德規范的漠視和違背，則取決于人們的價值判斷。

一定的價值判斷，決定一定的道德規范。也就是說，人們對道德的遵守和維護，必須得到某種的價值回報。如果人們長期一味地遵守和維護道德，卻沒有得到任何的價值回報，那么人們將不再或不再自愿地遵守和維護道德。

所以我認為，一般來說，人們對道德的判斷，有以下三類：

第一類，利益回報。

就是說當人們在遵守或弘揚某種道德時，我們的社會就對其給予一定的物質或某種利益獎勵。如當今社會對扶貧助殘、見義勇為的獎勵，就屬于這一范疇。但這是一種特殊，是社會的客觀回報，不是人們的主觀追求，所以，人們對遵守道德的價值判斷，往往不取決于這一方面。

第二類，輿論回報。

人們對道德的維護和遵守，往往只是希望得到社會輿論的贊揚和認同。也就是說，希望得到一定的心理回報。輿論對良好的社會公德的贊譽，往往使具有這種公德的人們有一種自豪感和榮譽感。而輿論對不良公德的批評和議論，往往使具有這種行為的人們有一種壓力感和內疚感。這種判斷，是人們遵守和維護道德時所常有的價值判斷。人們對道德付出一定的東西，就希望得到一定的輿論回報。

第三類，共同變好的回報。

在更多的時候，在更多的行為規范上，人們對道德的遵守和維護，并不完全希望得到一定的物質回報或是輿論回報，人們只是希望，有一種相互影響、相互促進的作用，我這樣做，別人也這樣做，共同使我們的生活環境、社會環境變得更好。

六、課程總結

 通過本課程的學習，我們一起做個分析；

列如：一線員工是賓客最先接觸也是接觸最多的員工，很大程度上代表了企業的價值觀和倫理道德水平。但是，一些員工缺乏職業道德、損害企業形象的行為屢屢發生，任何一家企業要想獲得成功，必須要有良好的企業形象作保障。因為企業形象是全體員工共同塑造的，員工的職業道德是其中的重要因素。

例如：如果個別員工缺乏起碼的職業道德，將影響整個企業的形象，進而影響企業文化建設。對待消費者愛理不理、裝作沒看見、服務不細心、態度生硬等現象，都會損害企業形象。

 第五課  培訓發展的策略與形式發展

一、本課學習目標：

通過本課的學習你將知道，根據自身企業不同的戰略目標、市場導向、發展階段、業務需求、業主與總經理的支持程度，對于培訓體系的搭建大致可以分為初始階段為觀望型、摸索型，需要更多的行業成功經驗作參考、豐富的專業人才儲備，才能夠更開展。

而成熟型、標桿型都是相當穩定、專業、系統 化、結構完整的培訓體系模型，主要特點為內部資源豐富、培訓形式多元、領導支持力度高、員工認同度高、培訓成效卓越，因此經常成為其他企業觀摩學習、甚至 成為行業標準的組織或模范。

不論哪一類型的培訓體系，在發展過程中都需要系統性的思考培訓策略、培訓形式、培訓內容、培訓講師等條件所帶來的影響，并通過企業問題的解決與否來評判培訓的效能確定優化的方向。下面就培訓發展的策略與形式發展的特性、操作方式、未來發展及改善方面進行分析講解。

二、培訓與發展策略思考策略

面向全國甚至國際市場的酒店管理集團高速擴展、業務范圍多且廣、或是特殊品牌、精品專業領域的中大型酒店企業或連鎖酒店企業，多以人才的長期培養為主，搭配短期的特定需求；

1、因為這樣可以將人才的個人目標與組織員工群體發展發展與招聘緊密結合，同時提供一個讓人才、讓普通員工群體發揮的平臺，能夠最大程度的用對人、做人、做事、做對的事、把事作對的指導方法與企業文化要求的結合。

2、如果單體酒店、酒店管理公司的酒店企業只考慮進行長期培養，而忽略了某些市場需要立刻改善各類問題，則容易造成過度的業務導向或技術導向，導致企業的團隊協作困難、士氣不振等問題。

3、假設酒店企業日常缺乏系統性、長遠規劃的長期培訓，僅根據不同階段的發展需要進行短期培養，雖然在課程組織與安排上較容易掌控，但只能看到短期的成效，時間一久或者管理疏漏時，員工就會變回原形，這樣反而浪費了培訓資源與人力成本的發展！

4、解決方法：

　 不管酒店企業處于什么樣的階段，必須有一套接班人計劃的確立、能有一套系列的與員工的職業規劃本身利益相結合的制度，并針對特定人力資源環境，進行長遠培養人力資源發展的的培育系統。我們可以通過：

A、簽訂合同或協議、不同形式的書面承諾或抵押等方式進行約束管控，避免了人員在培訓后流失的情況.

B、也讓人才能夠在工作中具體掌握未來愿景，使企業的優良文化、精神面貌、核心價值、專業知識技 術等能夠有效傳承、發揚光大。

C、還要適當的配合短期或特定項目進行培訓，例如全員的職業素養、企業文化再造或強調、商務或辦公室禮儀、內部服務意識、激勵建設、溝通表達、情緒管理等。

這樣當酒店企業遇到環境變化如競爭壓力、人員結構轉變、勞動力終結、業務形態增加或異動，或面臨特殊處境時，則需要彈性的加入一些能夠短期見效的60歲以下的勞動力培育計劃，使企業有新的轉機與更好的發展。

三、酒店企業的培訓師資的培養策略

1、當酒店日后由于人力資開源發展的原因；

企業經營管理層會非常較重視培訓的集體成效，且社會培訓組織機構、企業培訓管理部門在培訓的推展上有較高的決策權和控制權時，就比較容易建立由上而下的培訓模式。

列如：某些餐飲行業、精品型酒店、集團管理公司、跨國酒店管理公司。其優點是通過由上而下的培訓支持、管理落實、效果檢驗等，能夠創造一種令員工養成良好的職業道德觀念、良好的工作習慣的環境，讓內部的人才、廣大的基層員工培養，得到持續的發展和成效。培訓師資如果由管理層、高層管理者擔負，其缺點是高層管理者、管理者由于業務需要、時間管理原因等。使得企業培訓組織起來不容易，而且高層管理者、管理者在培訓過程中因為工作事務較多難以專心全程參與，培訓師資的選擇也存在一定的難度。

2、當企業的培訓體系還處在萌芽階段；

當培訓體系是以業務、專業為導向的時候，很可能因為內部支持力度不夠，加上培訓資源有限或專業師資不足，采用選擇由下而上的系統建立。這種方式看起來對于基層員工來說可以增加很多學習機會，組織起來也相對容易很多；

但是培訓、業務訓練結束后，很容易被打回原形，因為管理層的不認可、不支持、后續的追蹤與管理無法匹配。如果管理層與員工之間的觀念想法產生落差，很可能導致培訓結束后員工就選擇跳槽，這樣賠了夫人又折兵。

如果采用考慮先把中層的管理隊伍或人才、基層員工模型培養起來，使中堅力量有更強的實力承上啟下，讓高層看到具體的效果，轉而大力支持培訓，甚至改變意愿接受高層培訓，再由中高層對基層展開各種崗位技能與職業素養的培育，這樣不僅解決了培訓管理模式，也解決了培養培訓師資。

四、培訓形式開展策略

A、列如：酒店企業根據長期與短期的人力資源、培訓發展需求，將不同崗位員工應具備的知識、技能、態度、習慣，培訓組織可以通過科學的學分制定和規范，進行系統性的培育。這些學分的獲取有內訓課程、外訓課程，也有以自學的方式，或者與外部專業培訓機構。

1、培訓的發展是學習過程的改變，就像在校研讀一樣；

對于專業領域的學習非常系統和嚴謹，工作與生活可以通過“做中學，學中做”得到更進一步的提升、取得平衡，更加確立未來的職業發展目標。

2、但如果沒有對培訓過程及結果進行嚴格把控；

比如學員的出席率、參與度、課后績效跟進、對組織和團隊的貢獻、檢核考試或認證，則可能導致員工因工作任務繁重或者基于僥幸心理，對培訓采取應付態度，導致培訓過程流于形式，無法真正的體現出學分制的精神。

3、如果采用這種方法時，必須嚴格限制培訓學員的資格，并保證其全程參與，透過培訓現場的監督控制、課后成果驗收、效果評估與違規者的具體懲罰等管理手段，加強落實，才能使酒店企業的人才、普通員工群體建設與培育資源得到最大的收益。

B、列如：對于研發服務菜品設計人員、工程維修技師、銷售精英、管理師、督導師、部們專業培訓講師等專業人才，除了外部正式文憑、資格證的取得，還可以通過內部認證或授權的方式，成為酒店企業人才庫的重要成員，負責各種專業知識技能、態度的傳承和職業道德培育任務。

C、酒店企業在開展培訓教材的修訂、培訓實施計劃時，主要以協助培訓師資、酒店專業人才取得內部認證為方向，除了考慮課程結構、員工資格審核、講師選擇、培訓方式、時間場地安排，這都是需要進一步研究認證的形式。

五、培訓師資思維發展的實際性

1、根據企業資源：內部培訓、自主學習

這與酒店企業的發展規模及資源提供有直接關系，內部培訓要考慮是否能有效解決問題，加上人數、場地、時間、費用等限制以及師資的選擇。如：

A、酒店以金額補貼方式鼓勵人才自發性的學習。

B、創建學習型組織，提供員工群體相對滿意的發展機會或待遇，甚至創建更好的用人、留人辦法、激勵機制，

因為自主型的學習人才很可能流失，因為他們有獨立思考、成熟的態度、主觀的意識、強烈的目標，對工作環境的選擇性與可控性上會更主觀一些。

2、根據崗位需求：崗前培訓、在崗培訓

1）崗前培訓主要針對新員工，這是最容易展現激情且對工作充滿新鮮感的群體，他們就像一張白紙，給什么都能接受，因此容易對他們導入企業文化、經營理念、職場 價值觀。但面對85后、90后的新人類，他們有著一顆迷茫的心，對于職場道德、倫理、忠誠度都很欠缺，工作動機不明確，面對這樣的群體，講師的人格魅力、強大的內心以及授課技巧，有著舉足輕重的關鍵影響力，選對師資、主題、教學方式，才能對這些新時代年輕人的潛力進行深度啟發引導。

2）員工在崗期間的態度培養培訓，管理中還要綜合評價學員的組織認同度、品德修養、學習意愿、職業素養、職業道德等問題。酒店企業一般推崇人才必須從基層開始培養，培育過程要注意如果只重視能力培養，無法塑造真正的人才，唯有兼顧態度培養才能激發員工的使命感、責任感。人才的提拔、培育，需要以德為先，這樣才能夠創造出符合企業需求的精品型員工！

六、課程總結

通過本課程的學習，我們一起做個分析；

酒店專業培訓機構與酒店企業的高層管理者、培訓講師在為企業搭建培訓體系時，必須從戰略的高度、經營的寬度、管理的深度進行長遠規劃，并且掌握內外部環境各種可控、不可控的因素，多參考成功模型，多思索自身特質，才能夠設計出一套符合自身企業發展，并且能夠實際實施的培訓方案與組織方法。才能保證培訓體系構建結果的公平、公開、公正、高效！

第六課  我的寄托語

各位企業業主、企業管理者、培訓講師們，很感激大家一起在教室里度過了讓人難忘的時間。但是我不得不說，目前的酒店企業中有不少員工對企業沒感情，責任意識淡薄，更多關心的是自己的物質利益，對企業的發展不感興趣，有的員工為個人私利故意泄露企業的商業秘密，使企業在競爭中處于劣勢，影響到正當利益的獲得。

我們國家在漫長的古代社會中都特別重視道德教化，以德治國、以德治企業是我國政治的傳統。將道德放在第一位絕對沒有錯，不要以對企業沒感情，責任意識淡薄，更多關心的是自己的物質利益的悲劇，把目前我們國家的用工荒看成是什么后80、90后的特殊個性導致的，這種見解是很短視的。中國的傳統道德幾千年都沒有變，我國的酒店業也長期保持著繁榮，實力也非常雄厚，如果把酒店業的培訓活動結合我國的傳統文化，如果現代酒店的培訓如果離開我國傳統文化，來建立培訓活動的內涵，確立培訓發展的環境。是絕對不會有輝煌的中國酒店業培訓的發展！。

同時我們也已經明白，未來是一個人工智慧和專家系統的時代。培訓工作者要通過培訓理念、培訓課件、培訓環境不斷進行自我發展及自我管理。職業訓練方式與培訓課件的與時俱進即為培訓的更新發展。人性的員工訓練為基礎。培訓內容應由酒店按各部門實際而制定，并規范化、長期化。摒除定型的教育，針對企業特點選取多種方式進行。促進以自我發展為基礎的教育訓練，讓企業在有效培訓中不斷創新，更快發展。

綜合上述，“培訓與發展”是人力規劃對應法的基礎，是對應于企業發展戰略規劃，做出人力資源發展規劃，并公開，以誘導員工職業發展的一種方法。這一方法強調根據企業發展的每一個階段的人力資源需求預測，對每一個不同崗位做出計劃，包括崗位的類別、級別及其數量。并按照現有的工作分析，大體確定未來每一崗位的相應要求，包括心理能力要求、職責要求、知識結構要求、技能水平要求等。并向員工公開，讓員工根據自己的現有實際，設計出能跟上企業發展步伐的自我發展計劃，包括崗位類別的轉換和級別的提升。使當企業發展之后所提出的人力資源需求，能通過員工的自我發展來提供滿足。這里“培訓與發展”，是指將員工個人的發展與企業的發展二者直接對應起來，在職位專業方向和職責的層次要求上實現二者相互協調平衡。

這種方法實際上是根據企業的發展，確立企業人力資源發展梯隊，并由企業人力資源發展梯隊結構，來建立員工對應發展的梯隊結構。

一、“培訓與發展”實施要點如下：

1、根據企業發展的戰略規劃，分階段制定出詳細的人力資源培訓需求計劃。

明確確定在企業發展的將來每一個時段上所需要的各級、各類崗位的培訓和培訓目標。這種人力資源培訓需求規劃，要求具體明確，不僅要明確說明各級、各類崗位的培訓內容與要求，而且要說明補充的培訓方法實現的途徑，以及每個途徑所補充的內容與修正的方法。在這里，尤其是要把企業內部在職員工、新員工、實習生培訓發展的途徑實現的補充，為員工提供成功的接班人預測計劃，增加員工通過自我發展、自我超越實現接班人計劃確立職位晉升和事業發展的信心，以使員工可以根據自己的實際，把企業將來某一時段上的某一個崗位作為自己的發展目標。

2、用培訓的方法通過對員工的自我發展的指導，實現員工的發展與企業發展的吻合。

也就是說，通過分析員工現有的各種實際，以及將來企業崗位的要求和條件，及具備這種條件必須要做的努力和需要的時間內容進行編輯、修正，成為通用的培訓教材進行集團或酒店內部轉移實施，并讓員工進行自主地選擇，明確職務發展的方向，和每一步所要做的具體努力。并由員工個人填寫《員工個人職業發展分期規劃表》。

3、把員工自我發展規劃與企業人力資源梯隊建設融為一體；

把員工的自我發展選擇融入到企業人力資源發展梯隊之中。讓員工根據自己的實際，與企業現實發展的進展，對應調整自己的發展目標和方式，以真正保證員工對應發展的梯隊結構，能夠適應企業發展所需的人力資源發展梯隊結構。

4、企業人力資源發展梯隊建設透明化。

這不僅要求把企業發展之后的相應階段上的人力資源需求結構，提前向員工公開，而且強調這種對應的人力資源梯隊建設的相應人選，要在員工自主申請和自主競爭的基礎上來確定。即不能由上司主管越俎代庖，進行內組式的確定梯隊隊員名單，把員工置于一個被動接受選拔的地位，而是讓員工根據自己的實際進行自主設計，自主選擇，以充分調動員工的主觀能動性，讓員工在他的自身發展中起主導作用。

5、對員工的發展進行跟蹤管理；

明確按照梯隊的要求，讓員工定期，每個季度，或者半年進行一次總結，并填寫《員工職業發展規劃總結表》，以確定自己向所選定的目標崗位要求發展的速度，以及尚存在的條件要求差距，使之明確要實現這種發展每個時段必須完成的自我發展要求。梯隊候選人至少需要按照一比一點五的比例進行配置，讓進入梯隊的員工產生一種自我加壓的外部競爭機制，使之在梯隊候選人彼此相互競爭中，最大限度地實現每個人的發展。同時，以避免太子接班思想而產生的惰性，使之感到優勝劣汰的競爭壓力。其實，績效考核也是培訓與發展進一步更詳細的規劃之一。

二、企業成功進行員工培訓的方法

1、企業培訓是指企業或針對企業開展的一種提高人員素質、能力、工作績效和對組織的貢獻，而實施的有計劃、有系統的培養和訓練活動。目標就在于使得員工的知識、技能、工作方法、工作態度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發揮出最大的潛力提高個人和組織的業績，推動組織和個人的不斷進步，實現組織和個人的雙重發展。

2、我國的酒店企業培訓目前尚處于初級階段，無論是培養人的能力，還是培養方法都存在著明顯的不足。企業培訓一般有兩大主流：

一是以培訓技術、技能為目的，集中于中下層；

二是以培養管理人才為目的，集中于中上層。我國企業培訓是前一種類型，單純注重技術而忽略心態整合，往往是治標不治本。

在教學方法上，企業大多引進傳統的教學模式----授課，你講我聽，由企業內部人員實施，很少借助于外力。這樣的弊病就是枯燥，效果不好，長此以往會使企業員工失去對培訓的興趣。企業培訓成人在理性思考以及自身專業上都已達到一定的水準，所以單一的授課方式并不可取。

列如：

A、專業培訓機構為企業特設的培訓往往融合了多種方法，寓教于樂，效果就不一樣。首先讓人產生了重視的感覺。

B、企業的培訓工作踱步不前，往往是不能開拓創新的課程與新的培訓發展的方法，培訓講師視野不開闊，資訊不及時。

專業培訓機構集合了大量國內同行業的優秀講師、全新的產品信息、業務開發手段，讓企業決策者、管理者在培訓發展中靈感不斷，新點子層出不窮。很多企業領導人深有感觸地說：請專業培訓機構協助培訓，就像心里打開了一扇窗戶，頓時明亮起來了。

謝謝大家！關于如何認識因時、因地、因人制宜培訓與發展的完整體系《培訓者培訓與發展》系列課件一，我們講到這里，我們在《培訓者培訓與發展》系列課件二再見！

祝大家工作愉快，心想事成！