近日，著名互聯網專家、資深戰略執行顧問何萬斌，針對目前大家廣泛關注的新零售，在“萬斌的老師們”微信群，做了《探索新零售的本質》、《新零售的本質再探索》兩場簡短報告。據悉，“萬斌的老師們”是一個小范圍的定向邀請群，群成員包括三一集團唐修國、新希望六和黃炳亮、復星集團郭廣昌、正和島劉東華、起點創投查立、真格基金徐小平、零點咨詢袁岳、綠能寶彭小峰、海南海藥任榮波、金杯電工唐崇健、唯眾傳媒楊暉、韓都衣舍趙迎光、e袋洗張榮耀、兆聯天下楊秋萍、北大縱橫王璞、亞太中慧穆念旺、分享通信蔣志祥、盛和塾曹岫云、蔚藍生物陳剛、愛就投徐文偉、奮斗傳媒劉英男等在內的50余位大咖(排名不分先后)，何萬斌老師在這兩次報告的基礎上，寫作了《新零售三問》一文，以幫助讀者快速搞懂新零售，現將全文刊發如下：
新零售三問：新零售為什么?意思就是新零售為什么會如此受人關注。新零售是什么?意思就是新零售的定義和內涵是什么。新零售怎么做?意思就是企業如何策劃實施自身的新零售變革。接下來逐一分析。
第一問：新零售為什么?
毫無疑問，新零售會成為2017年財經企業界最熱門的話題之一，為什么它會如此備受關注?2016年10月13日，杭州，馬云在阿里巴巴云棲大會上表示，未來十年、二十年，電子商務會消失，取而代之的會是新零售。巧合的是，同一天，小米雷軍在四川的一次公開演講中表示，希望用互聯網思維做線上線下融合的新零售業態，本質就是改善效率，釋放老百姓的消費需求。之后，阿里巴巴CEO張勇做了專題演講，阿里研究院專門出了新零售報告。小米雷軍多次公開提及新零售，總裁林斌也就小米新零售模式公開發表觀點。從實踐來看，蘇寧、萬達、京東甚至沃爾瑪、亞馬遜其實也早就在做新零售的探索和布局。一時間，“新零售”成了財經企業界最大的一個關注焦點(略感遺憾的是，除本人外，企業管理專家當中尚無專門研究新零售的，但相信后續會有更多的專家參與進來)。
新零售為什么會火?領袖企業和企業家需要借助新的概念為自身變革造勢、媒體需要找到新的概念來吸引讀者的眼球，如果剛好他們同時看中了一個概念，那這個概念肯定就會火起來。但是“火”分兩種：“虛火”和“真火”。純粹的概念炒作是“虛火”，有真實而重要內涵的概念宣傳則是“真火”。
那么，新零售是“虛火”還是“真火”呢?看它的基礎。我認為新零售目前已經具備三大基礎：第一大基礎是線下的實體零售早已處于水深火熱之中，而線上的電商零售也面臨增長放緩甚至乏力的困境，在這一背景下，人們自然要呼喚新的零售模式出來。第二大基礎是新的商業基礎設施比如現代物流、大數據等，以及新的技術比如人工智能、VR\AR、小程序等，很多已經到了可廣泛應用于實際的程度。第三大基礎是阿里、小米、蘇寧、萬達、京東以及沃爾瑪、亞馬遜等超越單純線下實體零售和線上電商零售的實踐探索，已經有了相當的積累。因為有了這三大基礎，新零售之“火”，不是“虛火”是“真火”。
第二個問題：新零售是什么?
隨著大家對新零售關注度的進一步提高，首當其沖要解決的問題是：新零售的定義是什么?它有著怎樣的具體的內涵?
阿里巴巴研究院2017年3月9日發布的新零售報告中，給新零售下了這樣的定義：以消費者體驗為中心的數據驅動的泛零售形態。并認為新零售的三大特征是：以心為本，零售二重性，零售物種大爆發。阿里研究院以及出這份報告的研究者的水平，無疑都是很高的，但單以這份報告特別是這個定義而論，我認為至少在“接地氣”方面是不夠的，為了解釋一個新名詞，結果用了兩個甚至更多個新名詞。這就是在把問題復雜化，不僅不利于讓人把新零售搞明白，反倒會有可能讓人更加迷惑。一個好的定義或者一份好的報告，應該像吳敬璉、張維迎、周其仁、曾鳴這些大家的文風那樣，深入淺出、通俗易懂，這樣才有利于新知識的傳播、普及和應用。
基于這樣一個理念，我在研習馬云、雷軍、張近東、張勇、林斌等人觀點的基礎上，嘗試著這樣來定義新零售：新零售指的是基于現代物流、大數據、人工智能、小程序等新商業基礎設施和技術手段，將線下的實體零售和線上的電商零售深度融合，從而提升企業運營效率、改善用戶購物體驗，進而帶動產品、品牌和供應鏈等的優化、升級乃至轉型。
這個定義當中，講到了新零售的四個要素：新零售的前提就是新的基礎設施和技術手段，新零售的形態就是線上、線下的深度融合，新零售的目的就是提升企業運營效率、改善用戶購物體驗，新零售的影響就是會進一步帶動產品、品牌和供應鏈等的優化、升級乃至轉型。
當然，關于新零售的認知是會不斷深化的，而新零售的實踐也在不斷的優化升級，因此，對于新零售的普遍性的定義，企業家只要有一個大致的方向性的認知就可以了。基于這個方向性的認知，每家企業都應該結合自身及行業特點，創造出屬于自己的關于新零售的定義出來。
第三個問題：新零售怎么做?
說實話，如果看到這篇文章才開始認真研究零售模式的創新和變革的話，除非企業本身有非常好的基礎，否則在新零售的風口上成為引領者的可能性已經不大了，當然，只要認知足夠深刻、行動足夠堅決，機會還是有的。更何況，不能成為引領者也一樣可以成為贏家，至少是可以避免被淘汰。
新零售怎么做?企業家面臨復雜的內外部環境，很容易受到各種干擾從而影響我們洞察到本質。但是，本質其實是很簡單的，回到新零售的話題，所謂的新零售，從企業角度看就是新的賣貨方式，從顧客角度看就是新的買貨方式。那么，企業做新零售，是應該主要從企業角度看?還是主要從顧客角度看?因為產能過剩和信息對稱等原因，商業中的權力格局，早已從企業轉移到顧客(客戶)，因此，這是一個客戶主權(客戶說了算)甚至用戶(使用者)主權(用戶說了算)的時代。所以，企業的新零售變革，肯定應該主要從顧客角度來看。換句話說就是，企業的新零售變革，應該以“顧客價值、顧客需求”作為中心。
當我們以“顧客價值、顧客需求”作為中心的時候，就會發現顧客無非關心兩個問題：我是怎么獲得我想要的商品的?為此我付出了多大的代價?前者叫購物體驗，后者叫購物成本。而成本取決于什么?取決于企業的運營效率。一般而言，企業的運營效率越高，顧客的購物成本越低;企業的運營效率越低，顧客的購物成本越高。因此，企業努力的方向，無非就是兩個：提升運營效率、改善用戶體驗。
總之，新零售怎么做，就是堅持“一個中心、兩個基本點”，即以顧客價值、顧客需求為中心，堅持提升運營效率、改善用戶體驗兩個基本點。同時，兼顧用戶體驗和運營效率、企業訴求和顧客訴求的平衡。
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