[互聯網思維服務變革]

[課程關鍵詞]

明道以取勢，優術以增利，踐行以轉利；

企業互聯網化    風險管控     互聯網思維   服務品質  服務管理      

管理變革   軟實力  互聯網精神    用戶體驗  創新管理   營銷創新

[課程背景]

傳統產業轉型升級，是在電子商務的發展趨勢下被傳播熱門的概念，然而，網絡市場和電商模式的快速變化也造就了競爭的殘酷，諸多產業內企業都急于電商化，轉型升級加互聯網思維的概念，讓企業追捧之下有無具體有效策略；為此付出大量財力物力人力，可惜結果卻不盡人意！沒有做好電商，反而被“電傷”，如何建立企業對電商化的正確認知，實現差異定位，突破風險魔咒！

本課程將引領各企業一路由淺入深進行互聯網思維實際應用價值的解讀，以落地實效的方式進入電商之路，幫助企業實現對電商化正確認知到有效應用。

[課程優勢]（課程特色）

雙效通道：應用+訓練；顧問+教練！                                          

以解決問題為導向，用運營實戰為核心。                                                                          

化繁為簡，直擊核心！有效應用，價值培增！                                                  

強化運營策略，啟發營銷思維！     

[課程大綱]

一、      互聯網思維服務模式

1.    互聯網+的世界；

2.    互聯網+解構與重構；

3.    用戶主導變革在線服務時代；

【案例研討】互聯網+行業解析；

【案例研討】互聯網+時代服務競爭力；

【案例研討】各大巨頭的用戶之爭；

【案例研討】主流電商平臺在線服務SWOT;

l  互聯網思維到底給我們帶來什么？

l  互聯網思維獨孤九劍；

l  互聯網思維20項黃金法則；

2  【案例研討】小米粉絲服務模式；

2  【案例研討】google式管理模式全球發酵；

2  【案例研討】海爾互聯網模式終端到服務整合；

2  【案例研討】暖通空調360首家中央空調O2O平臺孰輕孰重？；

2  【案例研討】志高云空調互聯網思維落地；

2  【案例研討】美的聯手阿里云首款物聯網智能空調；

2  【案例研討】奧克斯空調的市場導向互聯網思維落地；

二、      互聯網服務整合應用

l  互聯網永恒核心：用戶體驗；

l  互聯網用戶兩性關系；

l  【案例研討】任務完成度+用戶體驗度；

l  用戶體驗度管理系統；

l  用戶體驗5類核心；

l  互聯網服務模式：以用戶為中心品質；

?  優質服務標準圖；

?  服務品質階梯：

?  服務理念模型圖；

?  營銷學角度的客戶服務；

?  以服務為中心的企業架構；

【案例研討】：京東的在線客服演變！

【案例研討】淘寶投訴處理機制改變；

l  互聯網服務質量管理；

?  客戶服務滿意度的價值；

?  服務體系建立流程；

?  確定服務流程關鍵要素；

?  確定客戶滿意度標準；

【核心指標】互聯網服務質量管理3要素；

u  自媒體在線服務整合；

l  【案例研討】官方微博運營；

l  【案例研討】官方微博互聯網矩陣建設；

l  【案例研討】微信運營系統化要求；

l  【案例研討】微信在線服務運營管理；

u  新型在線客服模式；

u  移動互聯網在線客服體系模型；

u  【案例研討】中國移動互聯網服務整合；