[全網營銷訂單轉化與服務提升]
[課程背景]
互聯網碎片化市場競爭的加劇，對企業綜合實力的挑戰更加嚴峻，電商化的客戶服務作為營銷活動最后也是最關鍵環節，電商在線服務品質自然是舉足輕重，也成為打造企業軟實力，提高企業競爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務體系，塑造卓越的客服服務品質，減少用戶丟失，規避用戶投訴風險，實現互聯網思維的用戶體驗核心思想，將成為企業市場競爭力的殺手锏。
[課程優勢]（課程特色）
全景實戰特訓營模式，雙效通道：應用+訓練；顧問+教練！
以解決問題為導向，用運營實戰為核心。
化繁為簡，直擊核心！有效應用，價值培增！
強化運營策略，啟發營銷思維！
[課程內容]
一、 全網營銷訂單轉化提升
1. 明確用戶數據
【案例研討】網民核心需求是什么？
? 用戶購物行為關鍵路徑；
? 訂單轉化率用戶貢獻值；
? 訂單轉化率核心數據漏斗；
? 用戶數據管理應用；
【案例研討】社交大數據的升值；
2、提升用戶體驗
【圖解工具】用戶體驗關鍵流程；
? 用戶體驗評測工具；
? 速度評測；兼容性評測；系統功能評測；
? 用戶體驗零距離；
【案例研討】一顆鉆石的用戶體驗之旅；
3、 強化用戶互動
? 跳出率的重要性；
? 數據優化實施策略；
? 優化行動計劃表；
? 用戶互動：互動營銷設計；
【案例研討】小米的道歉；
二、 全網營銷客服提升
1、以客戶滿意度為中心；
? 服務理念模型圖；
? 營銷學角度的客戶服務；
? 以服務為中心的企業架構；
? 在線客服標準化管理；
? 在線客服工具包：客服人均效能提升；
【案例研討】京東的在線客服演變！
2、建立優質服務理念
? 優質服務理念決定服務品質；
? 產品與服務關聯服務品質；
? 客戶滿意度調查；
? 客戶服務滿意度的價值；
【案例研討】順豐快遞的服務理念，與競爭對手的差異；
3、客戶服務質量管理
? 服務體系建立流程；
? 確定服務流程關鍵要素；
? 確定客戶滿意度標準；
? 客戶服務協作體系組織確立；
? 超越服務品質的用戶質量管理；
【案例研討】換回曾經的客戶營銷計劃；
【案例研討】招商銀行5星服務管理；中國郵政服務質量卡；
互聯網品牌教練孫平專職助理電話：18617392956
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