第一單元 管理者常見溝通問題 ?上行溝通問題——向上溝通沒有膽 ?平行溝通問題——水平溝通沒有肺 ?下行溝通問題——向下溝通沒有心 ?案例分析：他們身上看到了哪些自己 第二單元 360度管理溝通全透析 ?什么是溝通？ ?不會溝通就會“死” ?“溝”與“通”的境界 ?360度管理溝通的基本原則 ?管理溝通的基本要素 ?有效的溝通模型 ?游戲：24小時保密約定 第三單元 管理溝通前的籌劃 知己—— ?認清自己性格 ?清楚溝通目的 ?制定溝通策略 知彼—— ?分析對方態度 ?尋找原始認同 ?選擇溝通方式 ?現場測試：5D溝通風格 第四單元 管理溝通中的禮儀 ?書面溝通禮儀 ?電話溝通禮儀 ?當面溝通禮儀 ?場景模擬：這樣溝通對嗎？ 第五單元 會聽才會說 ?我們都有傾聽障礙 ?有效傾聽技巧 ?提問是聽的有效工具 ?視頻案例：他會聽嗎？ 第六單元 非語言溝通技巧 ?巧用聲音溝通 ?巧用眼神溝通 ?巧用表情溝通 ?巧用肢體溝通 ?非語言方式辨真假 ?實戰演練：非語言溝通完成任務 第七單元 360度的上行溝通 ?放大鏡透析上司 ?尊重上司的權威 ?恪盡職守不越位 ?請示匯報有分寸 ?有膽有識受器重 ?說服上司獲支持 ?幫助上司度“難關” ?視頻案例：A先生應存在哪些問題 第八單元 360度的下行溝通 ?先化解下屬抱怨 ?下屬與你一條心 ?讓指令有效執行 ?常贊美你的下屬 ?激勵下屬愿努力 ?批評能改善工作 ?角色扮演：你會贊美人嗎 第九單元 360度的平行溝通 ?主動表達真善意 ?不旁觀亦不錯位 ?求同存異建交情 ?相互補臺不拆臺 ?競賽：超速排序 第十單元 360度與客戶溝通 ?說客戶想聽的話 ?在商學會不言商 ?讓客戶說你想的 ?恰當拒絕有奇效 ?創造神奇“是”氛圍 ?寶典：管理談判秘籍 第十一單元 情緒效應可左右溝通 ?辨別自己和他人的情緒 ?做情緒的主人 ?感性影響替代理性說服 ?測試：我會控制情緒嗎 第十二單元 處理抱怨的溝通技巧 ?分析下屬抱怨的原因 ?解決下屬抱怨的原則 ?處理下屬抱怨的程序 ?化解下屬抱怨的技巧 ?培養正向心態——永不抱怨 第十三單元 學員單位的問題及其建議 ?課前調研：學員單位存在的溝通問題 ?課中研討：案例分析（學員單位案例） ?課后推進：作業與工具 注：本單元根據與學員單位溝通確定，所占課程內容與時間比例可視情況增減（可擴充為幾個單元講解與演練）。