餐飲營(yíng)銷(xiāo)中的排隊(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)
排隊(duì)的店分兩種，排隊(duì)打包帶走或者排隊(duì)進(jìn)入堂食。之所以會(huì)排隊(duì)，跟生產(chǎn)效率或客人消費(fèi)時(shí)間有關(guān)。
若是排隊(duì)打包帶走的店，排長(zhǎng)隊(duì)說(shuō)明，生產(chǎn)效率不夠高，可以通過(guò)提升產(chǎn)量或者提高效率解決，但是排隊(duì)有些時(shí)候并不是一件壞事，許多店鋪甚至故意降低效率造成排隊(duì)，用限量和饑渴營(yíng)銷(xiāo)達(dá)到口碑宣傳或其它附加值。
如果是等位的排隊(duì)，提高生產(chǎn)效率不一定有效，造成排隊(duì)的原因主要是客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，占著位置。這種情況有幾種解決方案：
1. 有意讓顧客排隊(duì)，將排隊(duì)成為營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的一個(gè)環(huán)節(jié)。如瑞克爺爺，徹思叔叔，利用排隊(duì)做饑餓營(yíng)銷(xiāo)，吸引路人好奇并在其心里產(chǎn)生微妙變化：這些人在干啥>好冷漠高端，到底在干啥>要不排一個(gè)試>加入排隊(duì)，順利接受別人好奇羨慕的目光，只恨隊(duì)伍不能再慢點(diǎn)。
2.將核心體驗(yàn)或文化融入等待環(huán)節(jié)。如南京大牌檔，在等待的過(guò)程中看來(lái)來(lái)往往穿著民國(guó)服飾的店員也很有趣，有時(shí)還能欣賞到現(xiàn)場(chǎng)侍女彈唱民間小調(diào)，緩解了等待時(shí)的枯燥感。
3.采用優(yōu)惠措施安撫。如海底撈采取提供零食的方法挽留。只是目標(biāo)太過(guò)分散，結(jié)局要么是零食蹭完閃人，要么是被零食撐飽閃人，不過(guò)對(duì)于海底撈，不差顧客，不差錢(qián)。
4.提供等候預(yù)期和通知。如遙控餐廳等軟件提供商，用戶領(lǐng)到排隊(duì)號(hào)后就可以四處閑逛，快有座時(shí)商家通過(guò)APP或短信通知。由于用戶沒(méi)有了排隊(duì)的沉沒(méi)成本，同時(shí)減小了機(jī)會(huì)成本，此方案純粹為用戶考慮，對(duì)商家效果最差。
5.優(yōu)化服務(wù)流程，降低消費(fèi)時(shí)間。假如外婆家如果能在排隊(duì)時(shí)先看菜牌點(diǎn)單，一入座就可以馬上出菜，人均消費(fèi)時(shí)間將至少減少5--10分鐘。鼎泰豐的做法是每碟一吃光，馬上被收走，然后不斷給你加水，加上外面有人排隊(duì)的話，你也會(huì)很自覺(jué)走的。或者承諾多久內(nèi)吃完有優(yōu)惠等等。
6.打時(shí)間差。通過(guò)其它優(yōu)惠政策讓客人樂(lè)意在非繁忙時(shí)段來(lái)。或者拿號(hào)，留電話號(hào)碼，讓客人去逛街，提前10-15分鐘通知客人排到了。
7.提到優(yōu)化菜單設(shè)計(jì)。從深層次看，菜單設(shè)計(jì)是靈魂，牽涉到材料采購(gòu)與準(zhǔn)備、出品流程&時(shí)間、客人點(diǎn)單時(shí)間、菜品呈現(xiàn)方式等等，都直接或間接影響效率和用餐時(shí)間。
8.你不能因?yàn)橛腥伺抨?duì)而降低現(xiàn)有食客的服務(wù)，特別是不能允許排隊(duì)食客自己在食客桌旁等候。對(duì)于快餐，你不能針對(duì)特定食客催促，但你可以廣播暗示有人候位，例如，有空位時(shí)廣播請(qǐng)某號(hào)入座某位，某號(hào)前面還有多少組人在候位，或者，直接廣播向候位顧客致歉，廣播千萬(wàn)不要高音量，也不要太頻繁。
9.信息的透明和準(zhǔn)確及時(shí)。前面還有多少組等候?大概還要等多長(zhǎng)時(shí)間?這個(gè)時(shí)間的估計(jì)要寧長(zhǎng)勿短。每當(dāng)座次變動(dòng)要馬上短信，電話或當(dāng)面通知。
10.等待的舒適性。椅子和茶水是基本的配置，其他的，WIFI，電視，期刊，電腦等，當(dāng)然越多越好。如果連茶水椅子都沒(méi)有，你最好提供附近的休閑購(gòu)物場(chǎng)所，如果還沒(méi)有，你只能直接說(shuō)抱歉，然后送上禮券等小禮物送他走。
最后，讓顧客等候要致歉并作出補(bǔ)償。
孫軍正老師簡(jiǎn)介：
中國(guó)執(zhí)行力十強(qiáng)講師孫軍正老師
集團(tuán)執(zhí)行系統(tǒng)創(chuàng)始人
中國(guó)執(zhí)行力研究院院長(zhǎng)
國(guó)務(wù)院軍轉(zhuǎn)辦特聘著名講師
實(shí)戰(zhàn)派管理咨詢專家
原格蘭仕集團(tuán)副總裁、TCL集團(tuán)人力資源總監(jiān)
北大、清華、復(fù)旦、人大總裁班特聘教授
富士康、海底撈等知名企業(yè)長(zhǎng)年管理顧問(wèn)
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