孫博士談銀行內部客戶價值
孫軍正博士，國家注冊企業咨詢顧問師/企業培訓師，銀行業績倍增系統創始人，2013年，他被中華講師協會、中華講師網聯合評選為“中國執行力十強講師”，他現任深圳慧澤宇銀行學院院長、中國執行力研究院院長、深圳慧澤宇企業管理顧問有限公司董事長兼總裁、是最受銀行業推崇的人力資源管理專家。由于他長年為中國本土銀行提供實戰培訓與管理咨詢服務的經歷背景，使我們就如何提升銀行內部客戶專程采訪了他。孫博士結合自己即將出版的專著《你能為銀行帶來什么——決勝微利時代的銀行業績倍增系統》，與我們系統地分享了他對于提升銀行內部客戶價值的見解。
孫博士說，對于銀行內部客戶價值，就是將銀行內部也看成是客戶關系，為領導、同事、其他部門提供滿意的價值。強調銀行內部客戶價值主要是解決內部推諉扯皮的問題 。
孫博士的其他行業的客戶曾講了他們公司的一個事情，我們一起來聽一聽：
我公司市場部的產品銷售政策 發出去了，經過落實和確認，銷售員們都異口同聲說：“知道了，沒問題！”。
但一執行起來，幾乎每天，市場部都會接到很多銷售員的電話，對相關政策進行咨詢。回答大家的疑問本是部門職責，可是很多問題其實在銷售政策中有非常清楚的解釋和說明，市場部門的同事，每天耗費很多時間解釋此類問題，但銷售部門的同事卻不理解，認為每次咨詢，只需幾分鐘而已，比自己去看銷售政策快多了，也不認為自己的行為會對別人的工作造成負擔。
一人如此想、兩人如此想，大家都走這樣的“捷徑”，失去了彼此的內部客戶價值……。
孫博士聽完這個故事之后，就問市場部經理，是不是有這樣的情況，有的銷售員，經常會問相同的問題，今天問了這個問題，過了幾天又問相同的問題？他說，對呀，一點都不錯。孫博士說，你知道為什么會這樣嗎？他說，我們好像成了他們的“114”，他們想知道什么，只要開口問，我們就會自動解答，他們省得動腦子或動手了。我說，這就是典型的沒有客戶價值，造成了團隊執行力不強的原因。
這類事情在企業中很多，文件下發了，不認真看，然后遇到問題就知道找發件部門問個不停，如果解答不及或態度不好，他還認為你沒有客戶價值，會給你提意見，結果是發件部門成了新聞發言人，每天都要“答記者問”，而嚴重影響了本職工作。
孫博士認為，作為公司市場部講求客戶價值，一是制定正確的產品政策，在制定過程中，體現總裁的營銷戰略，征求和采納銷售人員 、相關部門的合理化建議，就是客戶價值的體現；二是讓每一名銷售人員都知道和理解政策，甚至可以組織一次政策講解會，詳細講解政策，并當場解答銷售人員的問題。三是執行中，銷售人員再有什么問題，應當及時解答，最好的方法是將解答整理成文，作為政策的附件說明，發給銷售員，比如《xx產品銷售政策50問》之類的小冊子。這就是做結果，做價值。
那么，面對問個不休的同事，發文部門應當怎么辦？孫博士經常提供的建議是：
告訴來咨詢的同事：請你去看xx文件第xx條，如果你不找不到，我幫助你指引；
如果你不理解，請先問部門同事或領導，部門領導也不理解，請制度解釋部門解釋，對于同類問題只解答一遍，在內部網絡等公開信息平臺上發表，請其他同事自己去閱讀。 以上建議如果你認為可行，就寫到公司的管理制度中去，成為執行的規范。這兩條建議通常有效。
讓同事主動去看文件，就是對同事負責的態度，不看原文都不了解本意，口頭解釋更容易走偏；同類問題只解答一遍，并公開發表，然后再有人問，請閱讀公開信息。這種方法培養員工什么呢？獨立做事的意識，就是我們講過的商業人格。只不過這個原理是在內部客戶價值理念的指導下，以建立機制為方法才得以實現的，我們調查得知，這兩個辦法通常會使問詢次數下降70%左右。
這是什么道理呢？
經過我們的調查研究，大多數問詢的人，不是沒有時間看條文，也不是看不懂，真實的原因是依賴人格的表現：
（1）“老板說了，全公司都要為一線的銷售人員服務，你是文件的發送人，你就應當給隨叫隨到，給我好好解答，不然的話，我就說你態度不好，不支持銷售”；
（2）“如果有一天我執行出了問題，我不會找文件，我就找你，因為這是你說的！”
（3）“執行中遇到難題了，自己自信心不足，心中郁悶，就向政策發出部門的同事身上發泄”。
（4）“還是打電話省勁兒，翻看那些文件太費麻煩，我方便為主，別人忙不忙，什么樣的感受，我不管”。
所以，從表面上來看，文件解答產生的是非，是部門之間的扯皮，從深層次來看，是一支團隊是不是有客戶價值和商業人格的問題，如果把對方當成客戶，你應當如何做？一定是盡量減少對方的工作成本；如果你自己有點商業人格，你將如何做？自己對自己負責，遇到問題是不是先從自己身上解決，這樣的團隊才是價值交換、互為客戶的執行團隊。
孫博士不愧是著名實戰派管理咨詢專家！據了解，他還是北京大學、清華大學、復旦大學、浙江大學、中山大學、上海交大等多所高校特聘教授，他是中國銀行、招行等多家銀行常年管理顧問，他擔任國內30多家咨詢公司/培訓機構高級顧問/特聘培訓師。因為專注，所以專業，20年來孫軍正老師一直致力于銀行業績增長的研究與應用，在如何使銀行業績快速提升及打造團隊執行力方面有很深的造詣和豐碩的成果，從戰略、流程、制度到獎懲；能夠做到實戰、實用、實效，為銀行提供內訓、診斷、顧問一站式的咨詢與培訓服務。他首創的“銀行業績倍增系統”已成功導入多家銀行。他的培訓具有深刻、震撼、激情、實戰的風格，因能達到“現場學習，現場訓練，現場結果”的效果。培訓滿意度在98%以上。
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