如何運用體驗營銷原理來打造優秀品牌的第二個關鍵，

        第二個關鍵是要管理好顧客和品牌之間的每一個接觸點。好的品牌能讓顧客產生一種我很了解它，我很信任它，它很適合我的獨特的感覺。
       一個品牌和顧客的接觸點會很多，每個接觸點的層面都不同。如果讓不同的層面，都能反應產品不同的利益，那就能讓顧客對品牌有了完整的了解，這也是品牌接觸點的核心內容。 
        那么，什么是品牌和顧客的接觸點？那就是品牌和顧客見面的機會。
       品牌和顧客有三個層次的接觸點： 
       第一個層次是信息接觸點。在這個環節，品牌大部份都是通過語言、文字、畫面，單項地傳播信息，把品牌的利益和功能以及顧客情感的滿足，用比喻或講故事的方式傳達給顧客,讓顧客去想像。在這個接觸點上顧客只能看，只能聽，只能感受，但觸摸不到。
        第二個層次是實物的接觸點。可能是在設定的場景當中，在賣場里面,顧客會帶著曾經接觸過品牌的信息去體驗，假如我們設計的體驗場景，像我們上集講的陸虎車，包括涂料的促銷等場景或事件，讓顧客明白無誤體現出我們傳播的信息，產品的功能和情感體驗，讓顧客親自接觸。大部份情況下，如果這個體驗和當初信息傳播吻合的話,顧客會把產品帶回家。
        第三個是產品的使用接觸點。當顧客把產品帶回家后，經過使用，假如顧客所使用的結果和品牌傳播的信息差別不大，功能的口味符合喜好，加上情感的滿足，未來可能形成連續的消費。
優秀的品牌是被證明了的心理體驗，體現顧客對品牌的忠誠。
        什么是被證明了的心理體驗呢?就是在信息的接觸點，實物接觸點和使用接觸點，體驗的結果高度一致。
        我們知道米其林是全球銷量最大的高檔輪胎品牌，2005年的凈銷售額達到人民幣1600億,營銷利潤達到157億，和2004年相比，上升了27%。
        作為全世界高檔的輪胎巨頭，米其林在品牌和顧客的接觸點上是怎么做的呢?
        2006年3月份開始，米其林啟動了“隨你行”服務活動。幾個月的時間，在全中國已經吸引了超過二萬六千名的隨你行會員，米其林承諾隨你行將會提供“專業、便捷、快速和網絡化”的服務。那么，米其林“隨你行”的承諾是否能兌現嗎？信息的發布和實際的效果將會是怎樣的呢?
        下面和大家分享一篇報道：
        6月1日下午兩點，成都有個記者去測試米其林隨你行活動的具體執行情況。記者把車子開到成都一個超市的旁邊，他按照設定好的流程，把汽車右前胎的氣放掉，這個時候是兩點二十分。記者拔通了“隨你行”的服務熱線，“您好，米其林隨你行服務熱線，請問需要什么幫助嗎?”記者說：“我的輪胎壞了需要救助,快點！”故意把態度裝得很惡劣。
        但是接線小姐的態度更加溫柔，過了一分鐘以后，記者的電話響了.“對不起先生，讓你久等了，我已經通知了米其林隨你行當地的救援公司，他們會在45分鐘之內趕到。”記者剛掛了電話，米其林公司的電話就打過來了。“是曾先生嗎?你的車子在什么地方?”當他知道記者的車輛停放位置需要更換備用胎的時候，馬上回答“對不起，曾先生，我們會盡快趕到！”這個時候記者看時間是兩點三十分。
        26分鐘之后，一輛車身上印著米其林標志的白色工具車開了過來，車子還沒有停穩，拿著工具的年輕人直奔故障汽車，把車升起來、卸胎、上氣，一氣呵成，總共15分鐘。記者試了試車，感覺效果不錯，在等待救援的26分鐘內，北京隨你行熱線給記者打了3個跟蹤電話。到這個時候為止，記者真正體會到了做上帝的感覺。
        從米其林所實行的品牌和接觸點的體驗中,讓顧客感受到了信息的傳達和實際一致性。
我們知道，優秀的領導都是言行一致的人！優秀的品牌都會抓好品牌和顧客之間接觸點的管理。顧客可以為品牌的真誠付出更高的價格。事實上，體驗營銷遠遠不是感受產品和服務,而是給顧客一種感覺，一種情緒上、體力上、智力上甚至精神上的體驗。
        用美國營銷專家菲利普科特勒的一句話來說，營銷就是以商品為素材，塑造感官體驗和思維的認同，抓住顧客的注意力，為人們制造出值得回憶的感受，并且為產品找到新的存在的價值和空間。
        綜上所述，體驗式營銷能夠帶來企業的核心競爭力，把顧客的注意力從產品轉移到了消費過程，從物質的功能和利益的滿足轉移到了對情感更多滿足的層面，提供了通過體驗，確定了自己品牌在行業中獨特領導的地位，讓顧客通過我們設定的體驗，能夠理解產品與眾不同的獨特賣點，為企業樹立核心競爭力，為品牌塑造忠誠的顧客。
        時代發展到今天，當物質差異越來越小的狀況下，如何在營銷當中通過對顧客心理層面的理解，開發出產品心理層面功能，通過對產品賣點的挖掘，設定獨特的體驗情景，讓顧客參與其中，讓顧客更容易理解產品。我們用體驗營銷的原理去塑造一個優秀的品牌，去塑造忠誠的顧客，讓顧客和產品一起成長。如果理解了這些，我相信我們所分享的體驗式營銷將會給大家帶來更多的幫助，讓你的品牌更加貼近顧客，更加讓顧客和品牌一起成長。