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　 3.15成為企業(yè)學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)的最好時機(jī)。

　　眾所周知，在國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨的時刻，央視打假行動特別晚會，會成為全國民眾關(guān)注的焦點。與此同時，讓國內(nèi)外企業(yè)緊張的一刻也將到來，因為，只有在3.15晚會的現(xiàn)場，你才能知曉誰將成為“被打”的對象，由此將帶來一系列對被打?qū)ο蟛焕氖袌鲐?fù)面影響。

　　人無完人，對企業(yè)而言，更是如此。沒有不犯錯的企業(yè)，但是在企業(yè)某一環(huán)節(jié)犯錯，并且被作為典型案例曝光時，企業(yè)如何在短時間內(nèi)正本清源，與負(fù)面形象劃清界限，給消費(fèi)者一個合情合理的交代，并最終贏得市場的原諒，而不至于讓企業(yè)的品牌形象和聲譽(yù)不至于在短期內(nèi)，跌入低谷， “被打”之后，快速消除危機(jī)隱患，將成為任何企業(yè)危機(jī)公關(guān)最重要的核心議題，也是眾企業(yè)必須及早修煉的危機(jī)公關(guān)策略。

　　我們看到太多在3.15晚會被曝光之后翻船的企業(yè)，今年的3.15典型——麥當(dāng)勞，卻是險中求生，很巧妙的化解一場在其他企業(yè)眼中實為難熬的危機(jī)。

　　因為，在麥當(dāng)勞被曝光的第二天，雖然國家相關(guān)部門已經(jīng)約見麥當(dāng)勞相關(guān)負(fù)責(zé)人，并對各個店面展開了前所未有的檢查與檢驗，并發(fā)出整改通知，但是從麥當(dāng)勞入店的消費(fèi)人群來看，依然是“人滿為患”。

　　是消費(fèi)者忽視了自身的消費(fèi)安全權(quán)益，還是麥當(dāng)勞被媒體小題大作，從市場的反映來看，顯然是麥當(dāng)勞勝利了。麥當(dāng)勞并沒有因此而陷入“翻船”境地，反而被央視的免費(fèi)廣告又火了一把。化險為夷，還占盡好處，這是國內(nèi)眾多企業(yè)需要學(xué)習(xí)的有效公關(guān)策略。

　　我們來一起看看，麥當(dāng)勞危機(jī)公關(guān)的“三步曲”：

　　第一步：速度制勝，利用最新傳播方式，及時向公眾公開道歉并向相關(guān)監(jiān)督部門表示感謝，誠意十足。麥當(dāng)勞在央視曝光后的1個小時，即用微博形式發(fā)出第一條官方聲明，對曝光事件進(jìn)行正面對待，并闡明自己觀點。這是危機(jī)公關(guān)速度上的勝利。在國內(nèi)多數(shù)企業(yè)都采取找關(guān)系、拖時間的解決危機(jī)問題時，麥當(dāng)勞的速度是顯而易見的，通過及時的傳播和快速的反映，來反映企業(yè)對事件的重視度，來表達(dá)企業(yè)的態(tài)度，顯然比任何找關(guān)系、拖時間的危機(jī)公關(guān)都有效。在事件發(fā)生后，能不能正面對待事件，這是做企業(yè)需要的勇氣，不要因為企業(yè)品牌影響力大，就對事件無動于衷，遲緩行動。

　　麥當(dāng)勞及時利用最新的技術(shù)去解決企業(yè)危機(jī)，體現(xiàn)了國外企業(yè)對高技術(shù)傳播工具使用及營銷方面的前瞻性，當(dāng)大多數(shù)企業(yè)老總對微博還搞不清楚是怎么一回事的時候，麥當(dāng)勞能夠率先用這個新型的傳播工具來化解危機(jī)，顯然，熟知傳播工具的性能和效率，是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的基礎(chǔ)。在傳統(tǒng)企業(yè)眼中，可能是去找央視買廣告，或者找報紙去寫軟文，這些傳統(tǒng)的傳播工具顯然，在速度方面與最新的網(wǎng)絡(luò)載體相比，速度晚了許多。

　　可見，與時代同步，并不是去單純的讓企業(yè)本身的產(chǎn)品符合時代消費(fèi)者心理，更是在各種為企業(yè)服務(wù)的工具升級換代方面，也應(yīng)該清楚目前的消費(fèi)群體都在玩什么，用什么，這樣對企業(yè)的危機(jī)處理，才是快速有效的。爭取了時間，也就爭取了企業(yè)的負(fù)面?zhèn)鞑U(kuò)散解決途徑。

　　第二步：決策制勝，及時向外界表明企業(yè)對事件的處理態(tài)度及行動措施。在被央視曝光之后，麥當(dāng)勞能夠就事件形式作出快速決策，這是體現(xiàn)企業(yè)管理團(tuán)隊工作效率的一個重要方面。對多數(shù)企業(yè)而言，遇到問題的第一個反應(yīng)時束手無策，最多也就是召開緊急會議，顯然，麥當(dāng)勞快速的事件處理，不是緊急會議的產(chǎn)物，一定是常備的危機(jī)公關(guān)預(yù)案，只要發(fā)生危機(jī)情形，他們就會在第一時間做出決策和反映。微博致歉與關(guān)閉問題店，顯然是連貫性的措施，讓問題瞬間消失，讓消費(fèi)者看不到所謂的問題，是巧妙的公關(guān)手段。微博致歉是正視問題，關(guān)閉問題店是解決問題，讓這個被曝光的事實，在極短的時間內(nèi)消失，讓消費(fèi)者善于遺忘的大腦，產(chǎn)生不了記憶，那么，這就給借此想制造事端的媒體或者其他輿論機(jī)構(gòu)一個很好的回避。

　　特別是在中國食品安全依然存在很多隱性安全隱患的現(xiàn)狀下，去可以追究麥當(dāng)勞食品是否過期的事實，顯然是難以讓更多消費(fèi)者去抵制麥當(dāng)勞的。而麥當(dāng)勞就這么小的問題事件，卻做出讓消費(fèi)者出乎意料的致歉與行動措施，顯然決策效率，會贏得消費(fèi)者的理解與諒解。這側(cè)面恰恰反映出國外大企業(yè)的品牌危機(jī)公關(guān)能力，卻與部分國內(nèi)企業(yè)在食品安全問題方面的拖沓決策形成鮮明對比。

　　第三步：感情制勝，爭取更多基礎(chǔ)消費(fèi)者的同情心，讓個案永遠(yuǎn)是個案。出了問題并不可怕，可怕的是企業(yè)在面對問題時，還依然狡辯或者顧左右而言他，繞開消費(fèi)者需要正視的問題。這樣無疑會讓大多數(shù)消費(fèi)者寒心!我們看到太多中國企業(yè)在出現(xiàn)問題時，老總在新聞發(fā)布會上找托詞、鼻涕眼淚訴貢獻(xiàn)等可笑的公關(guān)形象。

　　麥當(dāng)勞在這次堪稱重大的事件面前，既沒有新聞發(fā)布會，也沒有過多的言論反駁，而是精準(zhǔn)的微博致歉，讓更多的粉絲和受眾，看到其真誠的一面，將一個事件交給消費(fèi)者去認(rèn)識，去評判。通過消費(fèi)者對麥當(dāng)勞的長期認(rèn)識，感染更多終端去客觀認(rèn)識一個品牌的是與非，通過博得消費(fèi)者的同情，去傳播更多的理解與諒解。