從肯德基道歉看企業(yè)危機(jī)公關(guān)
味千濃稠的高鈣骨湯，其實(shí)是用豬骨湯精勾兌而成;肯德基6元多一杯的醇豆?jié){是豆?jié){粉沖泡的;緊接著，永和豆?jié){和真功夫兩家又被曝使用豆?jié){粉調(diào)制豆?jié){。快餐大牌們紛紛走下神壇。時(shí)隔多日，事件又有了新進(jìn)展。12日味千拉面就“骨湯門”作出回應(yīng)，首次公開(kāi)承認(rèn)使用豬骨湯精做湯底，向消費(fèi)者致歉。一天后，肯德基也發(fā)出公開(kāi)信，表示今后將在門店公示豆?jié){制作工藝和成分。
早知今日，何必當(dāng)初。肯德基、永和豆?jié){、味千拉面現(xiàn)在是悔死了，他們對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的輕視，盡管未必會(huì)受到毀滅性打擊，付出的學(xué)費(fèi)，至少讓幾家知名快餐連鎖記痛很長(zhǎng)時(shí)間。在等待了多日后，近日味千和肯德基先后致歉，永和的新聞發(fā)布會(huì)態(tài)度誠(chéng)懇。網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)：道歉有用的話，還要警察干啥。但道歉終歸表明了一種姿態(tài)，“前車之覆，后車之鑒”，這兩例危機(jī)公關(guān)案例——希望尚未被這“門”那“門”卷入的其他企業(yè)警醒。
作為快餐連鎖的巨頭，不尊重消費(fèi)者知情權(quán)，犯下這樣實(shí)在有點(diǎn)低級(jí)的錯(cuò)誤，通過(guò)瞞騙來(lái)掙點(diǎn)小錢，這往往是信息不對(duì)稱年代，一些餐飲巨頭慣用伎倆。如今網(wǎng)絡(luò)資訊發(fā)達(dá)，大陸消費(fèi)者耳聰目明，還想靠這可憐的兩招，來(lái)給上市公司報(bào)表添點(diǎn)光彩，真有點(diǎn)說(shuō)不過(guò)去了。現(xiàn)在露餡了，在重壓下補(bǔ)救，又是向消費(fèi)者道歉，又是公開(kāi)明示成分，但這樣的亡羊補(bǔ)牢，固然進(jìn)不了危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典教材，還來(lái)得有點(diǎn)遲呢。
中國(guó)人經(jīng)常追求的東西就是陰和陽(yáng)的平衡。在西方，一件不好的事情將要發(fā)生，被稱為“crisis”，翻譯成中文叫“危機(jī)”。陰陽(yáng)是相輔相成的，危與機(jī)同樣如此，所以，用中國(guó)的思維模式來(lái)思考，更加有利。如果內(nèi)心帶著負(fù)面的陰影處理事情，結(jié)果肯定是負(fù)面的。相反，如果內(nèi)心是正面的——處理危機(jī)思維也會(huì)不一樣。著名危機(jī)公關(guān)專家王德印老師表示，商業(yè)世界沒(méi)有安全的孤島，逆境和危機(jī)無(wú)所不在，并且常常在以為最安全的時(shí)刻給企業(yè)致命一擊。企業(yè)什么時(shí)候會(huì)發(fā)生危機(jī)是難以預(yù)料的——在我的想法里，發(fā)生危機(jī)是正常的事，沒(méi)有危機(jī)才是異常，如何面對(duì)變幻莫測(cè)的逆境和挑戰(zhàn)，化逆境為契機(jī)，這種對(duì)生存智慧的思考是企業(yè)生死攸關(guān)的大事。
著名危機(jī)公關(guān)專家王德印老師表示，比如，對(duì)于奧巴馬來(lái)說(shuō)，即將敗選絕對(duì)是一場(chǎng)大的危機(jī)，但沉著應(yīng)對(duì)的姿態(tài)贏得了美國(guó)和全世界人民的尊重。可以說(shuō)，每一名管理者都痛恨危機(jī)，但危機(jī)的來(lái)臨卻并不以為任何人意志為轉(zhuǎn)移。西方管理格言一語(yǔ)成讖地告訴我們：危機(jī)就如死亡與稅收，對(duì)于企業(yè)及組織來(lái)說(shuō)，都是不可避免的。既然血與火的危機(jī)考驗(yàn)是不可避免的。那么企業(yè)管理者就必須拋下憤怒、無(wú)奈、哀傷，以冷靜、堅(jiān)定的心態(tài)直視危機(jī)的來(lái)臨。的危機(jī)事件希望能夠給所有的中國(guó)企業(yè)管理者以啟示：危機(jī)如何形成、危機(jī)爆發(fā)有什么樣的擴(kuò)散路徑、危機(jī)爆發(fā)之后應(yīng)該如何管理。
面對(duì)國(guó)際金融危機(jī)沖擊，我們必須正確判斷形勢(shì)，充分估計(jì)困難，多管齊下，有效化解，把危機(jī)帶來(lái)的損失降到最低。同時(shí)更要看到，在這場(chǎng)嚴(yán)重的國(guó)際金融危機(jī)沖擊中，挑戰(zhàn)前所未有，機(jī)遇也前所未有。應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的形勢(shì)，保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，要求我們辯證對(duì)待“危”與“機(jī)”，學(xué)會(huì)在危中求機(jī)，努力轉(zhuǎn)危為機(jī)，牢牢掌握發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，它不隨我們的意志為轉(zhuǎn)移，該發(fā)生時(shí)必然發(fā)生，只不過(guò)有時(shí)我們可以控制某些危機(jī)。危機(jī)不幸發(fā)生時(shí)，使遭受的損失不至于達(dá)到致命的程度。也就是說(shuō)，我們可以用我們的智慧使這些不幸的結(jié)果最小化。甚至，王德印老師提出——危機(jī)公關(guān)就要轉(zhuǎn)危為機(jī)——這樣的觀點(diǎn)。
我們身邊的危機(jī)似乎與日俱增，特別是近5年來(lái)日本發(fā)生了阪神?淡路大地震，沙林毒氣事件，珠山、三寶島等火山的噴發(fā)，JCO原子設(shè)施事故，雪印食物中毒事件，金融危機(jī)后大企業(yè)倒閉等事件。我們?cè)倏磭?guó)外，發(fā)生了亞洲金融危機(jī)，IT泡沫破滅帶來(lái)的國(guó)際股票市場(chǎng)的混亂，紐約世界貿(mào)易中心大廈的恐怖襲擊等。不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，遭遇了許多重大的危機(jī)，我們每天的生活的確是在與危機(jī)并存的狀態(tài)下。
其中的每一種危機(jī)都有不同的特點(diǎn)，也許我們今后還要經(jīng)歷各種不同的危機(jī)，對(duì)于我們重要的是要有心理準(zhǔn)備。事實(shí)告訴我們，從今往后的危機(jī)公關(guān)不能只依靠我們以往所經(jīng)歷過(guò)的個(gè)別的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)設(shè)定危機(jī)的應(yīng)對(duì)指南。我們要認(rèn)識(shí)到每一種危機(jī)帶來(lái)的損失的大小因人而異，不同的行業(yè)，損壞程度也不一樣。例如，對(duì)于制造行業(yè)，工廠是企業(yè)生產(chǎn)的中心;對(duì)于利用網(wǎng)絡(luò)的金融服務(wù)業(yè)和前者比較，其損失給經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)的影響程度完全不同。前者，建筑物的損壞意味著企業(yè)活動(dòng)的停止，而對(duì)后者，建筑物的損壞，不至于導(dǎo)致企業(yè)活動(dòng)的停止。再比如，地震使公共基礎(chǔ)設(shè)施遭到損壞(例如高速公路的損壞)，對(duì)于制造行業(yè)，意味著原料、商品運(yùn)輸?shù)葟氐装c瘓，并有可能使企業(yè)遭受重大損失，而對(duì)于金融服務(wù)業(yè)，可能沒(méi)有太大影響。
危機(jī)對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)都是重大的考驗(yàn)，面對(duì)危機(jī)的壓力，每一家企業(yè)的管理者都面臨風(fēng)險(xiǎn)的決策，面對(duì)危機(jī)的壓力，因?yàn)闆Q策得當(dāng)可以控制住危機(jī)之火的漫延，決策失誤可能給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。危機(jī)公關(guān)專家譚小芳老師認(rèn)為，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨之時(shí)，如何冷靜分析形勢(shì)，權(quán)衡各方利益格局，從而在復(fù)雜的利益與情感的博弈中做出最正確的決斷，這正是在一種危機(jī)四伏的時(shí)代中，每一位企業(yè)管理者都必須培養(yǎng)的關(guān)鍵管理力。中國(guó)企業(yè)的死亡率很高。小企業(yè)如此，大企業(yè)也不例外。死因很多：有的是因?yàn)橹贫葐?wèn)題，有的是因?yàn)楣芾韱?wèn)題，有的是因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)選擇問(wèn)題，也有的是外部環(huán)境問(wèn)題，還有不少企業(yè)是因?yàn)椴簧朴谶M(jìn)行危機(jī)公關(guān)。如何進(jìn)行有效的危機(jī)公關(guān)，是所有企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不得不認(rèn)真學(xué)好的一門必修課。
古往今來(lái)，只有常勝將軍，沒(méi)有永勝將軍。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，只有長(zhǎng)勝企業(yè)家，沒(méi)有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機(jī)乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應(yīng)對(duì)。因此，危機(jī)公關(guān)是一門學(xué)問(wèn)，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。隨著品牌競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟(jì)法規(guī)的逐步完善，越來(lái)越多的品牌危機(jī)出現(xiàn)在公眾的視線當(dāng)中，而危機(jī)發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說(shuō)明中國(guó)品牌已進(jìn)入了危機(jī)高發(fā)期。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能否預(yù)防以及能否在危機(jī)發(fā)生后成功地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，關(guān)乎企業(yè)的生死存亡。王德印老師分析過(guò)國(guó)內(nèi)外上百個(gè)案例后，發(fā)現(xiàn)大部分危機(jī)都可以定義為四個(gè)基本問(wèn)題：
1、你知道什么?
2、你何時(shí)知道?
3、采取何種措施?
4、如何確保此危機(jī)不再發(fā)生?
正如人們會(huì)受到病毒感染要生病一樣，公司在經(jīng)營(yíng)中要受到內(nèi)外環(huán)境中的各種不利因素的侵襲，便會(huì)發(fā)生各種各樣的危機(jī)。但施行有效的危機(jī)公關(guān)可以成功地防御危機(jī)的發(fā)生，現(xiàn)代公司應(yīng)具備良好的危機(jī)公關(guān)意識(shí)，惟有如此，才能及時(shí)遏止危機(jī)，最終走向成功。
不善于分析問(wèn)題，會(huì)讓人整天瞎忙;
不善于表達(dá)問(wèn)題，難以得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)：
不善于解決問(wèn)題，則像老黃牛一樣吃虧!
不善于危機(jī)預(yù)警，會(huì)聽(tīng)不到危機(jī)的腳步;
不善于危機(jī)處理，會(huì)擋不住危機(jī)的無(wú)情蔓延;
不善于危機(jī)公關(guān)。則讓企業(yè)坐失良機(jī)，甚至陷入誤解、敵意、小道消息和負(fù)面報(bào)道的無(wú)底深淵!“危機(jī)公關(guān)”告訴你危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理、危機(jī)公關(guān)的方法，不僅能夠幫助企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)力挽狂瀾而且能讓你不鳴則已，一鳴驚人!我國(guó)古代《兵經(jīng)一百》里說(shuō)：“目前為機(jī)，轉(zhuǎn)瞬為機(jī);乘之為機(jī)，失之無(wú)機(jī)。”“危機(jī)”兩字，著力在“機(jī)”字，能夠轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度;在動(dòng)態(tài)中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，才是真本事。企業(yè)處在開(kāi)放的環(huán)境中，不管大小、潛在突發(fā)、行業(yè)的還是自己的，也不可能一次都不遭遇危機(jī)。王德印老師認(rèn)為，作為客觀存在的企業(yè)危機(jī)，具有多棱性和互相轉(zhuǎn)化性。
比如，2008年發(fā)生的三聚氰胺事件、2009年的這個(gè)門那個(gè)門、2010年的霸王洗發(fā)水，還有這次的“陷害門”等等，本來(lái)是一種潛在危機(jī)，然而因?yàn)槠髽I(yè)的忽視，突然就變成了：比如三鹿的突發(fā)危機(jī)。在奶行業(yè)的那場(chǎng)危機(jī)中，三鹿最初是小危機(jī)，但由于其對(duì)舉報(bào)的漠視和推諉，在經(jīng)濟(jì)利益推動(dòng)下繼續(xù)任意妄為，于是變成了大危機(jī)。
然后又從一個(gè)企業(yè)的大危機(jī)，突然轉(zhuǎn)變成了行業(yè)的大危機(jī)，但在行業(yè)的大危機(jī)中，相對(duì)于三鹿，伊利因?yàn)槊鎸?duì)危機(jī)，積極承擔(dān)了自己的責(zé)任，相對(duì)就成了小危機(jī)。而又相對(duì)于這些企業(yè)的大危機(jī)和小危機(jī)，三元?jiǎng)t因?yàn)榉e極面對(duì)行業(yè)的危機(jī)，這場(chǎng)行業(yè)危機(jī)委而變成了擴(kuò)大市場(chǎng)，重塑企業(yè)品牌的機(jī)會(huì)。譚老師表示，由此可見(jiàn)，危機(jī)與機(jī)會(huì)總是互相包含，小危機(jī)和大危機(jī)須臾不可分，行業(yè)危機(jī)與企業(yè)危機(jī)也能互相轉(zhuǎn)化，潛在危機(jī)不正確處理與突發(fā)危機(jī)其實(shí)只有一紙之隔。
我在很小的時(shí)候聽(tīng)到過(guò)一個(gè)故事，一個(gè)強(qiáng)盜特重視培養(yǎng)他的孫子，在他孫子成年之時(shí)就拉著他的孫子上第一課：即參觀絞刑架。他對(duì)孫子說(shuō)："你一不小心、一失手就要被吊死。"孫子說(shuō)："誰(shuí)要敢吊死我，我就把絞刑架砍了。"但是爺爺說(shuō)："可不能砍啊!如果沒(méi)了絞刑架，大家都成強(qiáng)盜了，我們做什么?"這個(gè)故事說(shuō)明，機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)同在，如果風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)了，機(jī)會(huì)也就沒(méi)了。老輩人說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)并存!我則進(jìn)一步認(rèn)為--危機(jī)即轉(zhuǎn)機(jī)。王德印老師個(gè)人希望國(guó)內(nèi)企業(yè)一路走好，轉(zhuǎn)危為機(jī)!
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