忠誠度管理

忠誠管理的提出

歷史上，依據人們對企業的定位及對企業管理的不同理解。出現了形形色色的管理模式。總體上可分為兩個階段：

前期主要關注生產性因素，偏向于以利潤、質量、技術作為企業管理的核心；后期則將管理焦點轉至人，更多的是探求服務、人才與企業發展的聯系。從生產性因素到人本因素的轉變，可以看出企業在經營管理模式上經歷了一條由表及里、從淺到深的發展道路。以利潤為中心的管理模式是把獲得最大利潤作為企業建設和發展的目標，將工作重點放在擴大生產規模、降低生產成本、調整投入產出率及負債率上，實施這種管理模式的企業會將焦點集中在會計報表的利潤總額及其增長率、總資產回報率或資金收益率上；而實施以質量為核心管理模式則表明企業認清了利潤與產品的重要關聯，并將一切工作都圍繞“質量”這一核心開展，更多的著眼于產品的功能是否齊全、性能是否先進、是否具有良好的安全性及可靠性等等；管理模式以技術為核心是企業管理認識的又一進步，企業注意到了隱藏在質量背后的決定因素，并把提高技術含量、促進產品技術創新作為主要目標，從而加快了企業在產品周期上的成長步伐。然而，無論是利潤、質量還是技術，都明顯的把企業內在的動力放在了表層的生產因素上，忽略了決定利潤、質量、技術背后的人的力量，忽略了同時作用于一家企業之上的多種壓力：對集體成員負責任的社會壓力、競爭性壓力、科技上的變化、管理上的不確定性的等等因而具有明顯的短視行為。

相比較而言，忠誠管理在關注生產性因素的同時更把重點投向創造價值的人，是在前期生產性因素的基礎上整合了后期人本因素的觀點并加以發展的結果。它認為企業的根本使命并非獲取利潤，而在于創造價值；利潤則是價值創造的重大結果，是手段而非目的，是結果而非目標。另外，這種價值創造理論還可使投資者、會計師、營銷人員和人力資源經理這些原本并不相干的視角協調一致、殊途同歸。

 忠誠的內涵

有關“忠誠”這個題目的理智準則，當推1908年成書的《忠的哲學》，作者是哈佛大學的哲學系教授喬西亞·羅伊斯。在他看來，忠誠自有一個等級體系，也分檔次級別：處于底層的是對個體的忠誠，而后是對團體，而位于頂端的是對一系列價值和原則的全身心奉獻。按照羅伊斯的觀點，忠誠本身不能以好壞論，應該加以判斷的是人們所忠于的原則。正是依據對這些原則的忠誠程度，人們才能斷定是否以及何時應該終止對一個人或團體的效忠。而忠誠的終極議題，恰恰在于依照羅伊斯的等級體系來安排事物的輕重緩急。

所謂忠誠管理，并不僅僅是指面向個人或團體的忠誠，更重要的是忠于某個企業據以長期服務于所有成員的各項原則。具體說來是指仔細的挑選顧客、雇員和投資者，然后想辦法留住他們。顧客、雇員、投資者可以說是一個商業體系的基本要素，我們將其稱為“忠誠的力量”。長期的研究發現，這三種要素之間有著極為微妙的關聯：沒有忠誠的雇員就不可能出現忠誠的顧客；缺乏忠誠的顧客，企業也無法留住忠誠的雇員。而一旦顧客和雇員這個忠誠的基礎不存在，企業的投資者也不會再保持對企業的支持，顧客和雇員的忠誠也建立在投資者忠誠的基礎上。因此，商業忠誠實際上是三維的，即顧客、雇員、投資者三維，其力度、廣度和相互關聯性遠遠超過了我們的預想。

 忠誠所引發的經濟效應

忠誠聯系著價值的創造，它不但可以憑借對顧客行為的考察衡量一家企業是否已經提供了優異的價值，而且還可以引發一系列的經濟效應，表現在以下幾方面：

　　 （1）業務量。吸引并留住更多的忠誠顧客，有利于企業形成再次銷售、多次銷售以及顧客之間的口碑相傳，從而增加企業的業務量，擴大其市場份額。反過來，企業也可以用獲得的利潤更好的服務于顧客，保證企業業務的可持續發展。

　　 （2）人力資本。企業擁有了較高的業務增長，則更容易吸引并留住優秀的人才，為企業營造優厚的人力資本。這些忠誠的雇員一方面從忠誠的顧客身上體驗到滿足和成就，從而學會更好的為顧客服務；另一方面由雇員提供的這些優質服務又反過來強化了顧客的忠誠度，從而達到“雙贏”的效果。

　　 （3）生產成本。忠誠的長期雇員相比之下更了解企業的產品、價值導向及工作流程，也更熟悉企業的顧客及他們的要求，從而能夠在工作中學會降低成本、加強交流、改善服務質量；而忠誠的顧客對企業所提供的產品和服務更為清楚，與他們做生意，一方面可以降低風險，另一方面可以提高工作效率。這兩者均能形成令企業的競爭對手難以匹配的競爭優勢。

　　 （4）生產力水平。在有了較低的生產成本的基礎上再輔以忠誠顧客的數量增加，便可產生卓越的生產力，從而能夠給予顧客更豐富的價值內涵，也更有利于吸引并留住忠誠的雇員和投資者。

　　 （5）資本。資本是企業發展的定心丸。在擁有忠誠的投資者的基礎上，企業更容易提高生產力，從而獲得高額利潤、更好的吸引投資者并保證他們的忠誠度，使企業在需要投資時能獲得充足的資本，順利貫徹自己的經營理念。

　　 （6）企業形象。企業要讓顧客能在任何地點、任何時間實時的聯系到企業本身并能夠得到所需的信息。這樣才能培養忠誠的顧客、雇員和投資者在實踐中處處維護企業對內、對外的形象，從而使企業形象達到一個較完善的層次，有利于繼續吸引忠誠的顧客、雇員和投資者，形成良性循環。