優質服務提升培訓提綱 第一模塊 角色定位 四、 什么是服務 (三) 服務的含義是什么 (四) 道：位置 3、 自然規律 4、 五倫大道 （三） 德：在自己的位置上承擔自己的責任和義務 如何理解全心全意為親人服務? 誰我們的親人? 我們和服務對象是什么關系? 我為誰工作? 誰給我發工資？ (四) 你來單位干什么？我能為單位做什么 學會給自己寫使用說明書 老板和員工的區別是什么？ 五、 如何給自己角色定位 （五） 在家庭 （六） 在社會 （七） 在單位 （八） 我的每個角色的職責和義務是什么 六、 什么是優質服務 （一）優質服務是我們要穿服務對象的鞋子 （二）服務服務對象不能滿意的原因是什么？ 我們只盯著自己的腳，穿自己的鞋子 （三）影響服務對象滿意度的因素 一是服務對象對服務的預期——期望得到的服務 二是服務對象對服務的感知——實際感受到的服務 （九） 高尚的道德、卓越的服務給誰帶來好處 如何提升服務意識？ 第二模塊 設定人生的目標 五、 人生的終極目標是什么? 我們真正想要的到底是什么? 什么樣的人生是幸福的人生? 六、 人為什么活著?人生的價值是什么? 人活著是為了服務社會， 體現自己的社會價值。 價值和價格的關系 七、 如何實現人生的目標 做到一仁二心 八、 如何才能提升個人核心競爭力 10、 良好的形象 11、 健康的體魄 12、 以禮待人的個人魅力 13、 必具一技之長 14、 強烈的責任感和敬業精神 15、 良好的心態，心中裝著感恩 16、 超前的學習能力，不斷提升自我知識，修養內涵 17、 換位思考，站在對方立場看問題，想問題 18、 永遠做正面影響他人的人，而不被負面影響的人 第三模塊 忠誠單位,懂得感恩 成功=起點+道+氣（心態）+行動+終點 成功六要素：止—定—靜—安—慮—得 請思考： 1、在這個世界上，你最感恩的人是誰？你對他/她感恩了嗎？ 2、你對感恩是如何看待的？ 3、你是怎么看自己現在所從事的工作？這份工作對你很重要嗎？ 4、你珍惜自己當前的工作崗位嗎？你是如何珍惜的？有具體的方法或措施嗎？現在請我們拿出筆和紙寫出珍惜當前工作崗位的方法和措施！ 一、感恩工作，從現在開始 1、工作是上天賦予我們的使命 2、請珍惜自己的工作崗位 二、學會感恩，報答他人 (一)感恩領導，報答知遇之恩 (二)感恩同事，多謝他們的無私幫助 (三)感恩服務對象，沒有他們就沒有我們的用武之地 三、停止抱怨，真誠感恩 四、受人之托,忠人之事 （一）盡忠職守，服從大局 （二）忠誠醫院單位，信字為先 （三）忠誠單位，付出敬業