第五節 善于傾聽他人的能力
在許多談判場合或辯論會上，我們都能看到有很多談判人員或辯手滔滔不絕，手舞足蹈，根本不給對方開口的機會，似乎這樣就能取得對話的勝利。其實這是一種錯誤的認識，在電影里，武術大師們的制敵方式往往謀定后動，后發制人，無招勝有招。在談判中也是如此，一個談判高手首先應該掌握的不是“說話”的能力，而是“聽話”的技巧。
在談判中，要想洞悉別人的真實想法，必須首先學會認真傾聽。在傾聽過程中，你可以逐步掌握別人的內心世界。另外，談判者在陳述自己觀點試圖說服對方之前，首先讓對方暢所欲言并認真聆聽才是解決問題的最佳捷徑。
《語言的突破》作者戴爾·卡耐基曾經說過：“當對方沒有將自己的觀點完全表露出來之前，無論你說什么都無濟于事。”這就是說在對方沒有將自己的觀點全盤托出之前，你如果將對方打斷，并試圖說服對方，那么他在內心會產生一種抵觸情緒，這時任何談判語言都是徒勞的。對于談判者來講，傾聽的良好狀態源于“袒露自己（自我開放self-disclosure）”的心理技巧。當談判對手進入一種自我開放的狀態中，他的戒備心理就會逐漸消失，這就像是兩個武林高手的對決，首先亮出招式的一方往往會被另一方看出破綻。所以，在談判中應該學習傾聽，等對方在滔滔不絕中露出破綻之時，才是你最佳的反擊機會。
傾聽還是一種拉近談判雙方距離的最好手段。對于每一個人來講，內心都有一種渴望傾訴的欲求，即使在談判中也是如此。你能仔細傾聽對方的談話，也能引起對方的好感，這對談判的順利進行絕對大有好處。有些談判者在對方說得正起勁時突然抓住了破綻，就忍不住打斷對方，這在談判中是一種很不理智的做法。首先打斷對方說話是不禮貌的，這樣會引起對方強烈的反感，談判者會遭受更有力的反擊。其次，在對方還沒有表達清楚之前就發表自己的觀點很有可能被倒打一耙，反而陷入被動。所以在談判中要盡量做出愿意傾聽的姿態讓對方可以暢所欲言。聽的時候你也可以用“哦，是這樣啊。那么您的想法呢？”“能說得詳細一些嗎？”這樣一些沒有鮮明立場的詞語來幫腔，以便讓談判對手將自己的內心想法全部說出來，然后談判者再表明自己的意見或條件。這個時候，對手已經有了能接受你建議的最佳心理狀態，談判也就會相對順利。
埃里克斯是萬國酒店的CEO，在公司的服務系統升級換代過程中，他任命能征善戰的得力干將市場部經理哈利代表酒店與系統供應商韋德續簽協議，就可能漲價的某些關鍵性條款進行談判。但一向合作愉快的雙方居然談判破裂，韋德暴跳如雷，揚言要教訓一下萬國酒店，讓萬國酒店明白什么叫真正的服務。
心急如焚的埃里克斯決定親自出馬，擺平這件迫在眉睫的事情。在決定出行之前，為了充分了解系統服務商的為人、特點、談判策略，他調出了哈利與韋德談判時錄制的現場視頻。
畫面上，他看到哈利口若懸河，激情澎湃，揮動著手勢，而韋德幾次欲言又止，剛張嘴就被哈利的手勢示意稍停。當韋德終于開口講話時，哈利又心不在焉，還時不時翻一下報紙，抿一口咖啡。最后怒形于色的韋德拍案而起，拂袖而去。
埃里克斯又放大了視頻聲音，特別是爭論開始之前的對話。
……
“我們的產品是獨一無二的，絕對領先于貴公司的對手，具有絕對優勢。不過，由于我們合作……”
“對不起，我打斷一下。鑒于以往的合作，我了解貴公司的服務質量，但此次升級事關重大，且新產品的使用效果需要一到三個月才顯現，我方對此非常慎重。”
“我們已經是多年的合作伙伴了，這個系統可以給貴公司的服務帶來革命性的變化，那對貴方豈不大有裨益？況且……”
“生意就是生意。雖然貴公司具有無可比擬的優勢，但如果因為磨合而產生風險，對貴公司的服務推廣恐怕也有不利影響吧。”
“那倒是！不過，我想您誤解了我的意思，我想說……”
“我明白您的意思，不過，價格提升空間確實有限，因為預算……”
“什么價格？什么預算？我受夠了！我只是想說，還和以前那樣合作，價格不變，為行業樹立一個典范，然后我以此為例去開發其他客戶！這樣有說服力！因為我們是合作伙伴！你有完沒完，”
“哦，我明白了，我明白了！那么，那么續約……”
“什么續約？我要考慮考慮！等我電話！”
“……”
埃里克斯看到這里，嘆了口氣，他想，如果哈利能夠耐心一點，寬容一點，善解人意一點，有親和力一點，對韋德尊重一點，那么就是另一個結果。
同時，他決定自己不親自出馬了，問題沒那么嚴重。他改派溫柔可人的客服經理勞拉去談，結果，韋德向微笑的勞拉進行了一通暴風驟雨般的抱怨之后，馬上與其簽了合約。
傾聽是有力的武器，也是一種美德和教養。沒有人愿意被忽視，沒有人愿意聽自以為是的人喋喋不休。傾聽猶如春風化雨，潤物無聲，其微妙的力量可以瞬間改變局勢。
在談判中，要說服對方首先必須學會當一個合格聽眾。所以談判者要想在談判中占據有利位置，必須善于傾聽。但是，實際上認真傾聽并不是件很容易就能做到的事。在實際談判中，不要說傾聽，就是故意做出傾聽的姿態也很難。在談判中，唇槍舌劍、針鋒相對、一味表現自我的談判者越來越多，也正因為如此，“傾聽”的心理效果愈發明顯。
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