如果導購無法擺脫“雷區”，客戶終將會因為失去興趣，而離開我們的門店。就在這個時候某些導購或許會說：“該客戶沒有購買力，沒有意向……”。但真實的情況是這樣的嗎？還是我們的導購從一開始就說錯了？

　　我曾經做過統計，得出一個完整的銷售流程大約會包含導購門迎、導購破冰、探尋客戶需求、產品推介、價格討論、臨門一腳逼單這六個環節，在這六個環節中，我們將會碰到形形色色的銷售“雷區”，在下面的文章中，我們會帶著您一起探討如何突破這些“危險地帶”。

　　如圖： 我們銷售過程中會碰到哪些“雷區”

　　第一步：導購門迎

　　在客戶邁進店門的一霎那，大多數導購看到顧客第一句話就是：“你好，歡迎光臨！”，也許客戶們會覺得您很熱情，但其實您的這第一句話已經說錯了！為什么錯，錯在哪兒？且聽我和你慢慢分析。首先，我想問：“你是誰？這位客戶有沒有記住你？”

　　記得，我曾經服務過一個衣柜品牌，在對其進行店面指導的時候，恰逢一個客戶進來問導購，請問某某導購在嗎？而這個導購正巧是對面同行商家的店員，且服務過該客戶，但這位客戶卻誤進入了另一家品牌門店，那么至少說明這個導購還沒能夠做到讓客戶記住他的品牌。

　　所以，我們得出在客戶進店的時候，你至少要說：“您好，歡迎光臨某某品牌！”這就相當于你在客戶的耳邊做廣告，而這種廣告效果恰恰比電視，或是平面媒體上的效用強很多倍，因為你是真切的把信息傳達給他，且他是一位潛在客戶！或許他今天不會買，但當他想買的時候，他的腦海中會浮現出這個品牌的概念，而你的品牌也已在他的心里留下了印象！作為導購你不要認為這都是小事情，不會對銷售造成影響。記住，往往細節決定成敗！

　　第二步：導購破冰

　　每當客戶進店后，導購一般容易碰到兩種情形，要么是客戶不說話，要么是說：“我隨便看看”，這個時候，我們的導購通常會用下面三種應對方式：

　　應對方式1：導購走上前招呼：“先生，您需要點什么？”

　　應對方式2：導購直接說道：“沒關系，您先隨便看看！有什么需要隨時叫我。”

　　應對方式3：導購員始終不說話，默默地跟在客戶身后，目送客戶離開。

　　這是最簡單的也是導購最慣用的幾種應對方法，但我想告訴你這些都是錯誤的應對方式。

　　首先，我們分析一下為什么客戶進店后會這么冷漠，客戶進店不說話或冷漠，其實是想保持談判中的優勢地位，他們擔心一說話就透露出自己的目的，同時給導購帶來了做推銷的機會，而在接下來的談判中喪失了主導地位。那么作為導購，此時就要要盡快想辦法來減輕顧客的心理壓力，達到破冰的目的。

　　我們看看優秀的導購是怎么說的，我曾經訪談過一個做櫥柜的導購，她在接待客戶的時候往往能和客戶特別聊的來，我就注意她在和導購溝通時候的話語，在客戶進店說“我隨便看看的時候”，她是這么應答的：“是的，先生！買櫥柜肯定要多看看的。

　　畢竟裝房子真的是一件大事。不過現在買櫥柜還是有很多需要注意的地方的，我在這個行業也做了很長時間了，作為行業內人士，我建議您在購買櫥柜的時候應該注意一下這幾點……”就這樣她把她們品牌產品的優勢和賣點融合到了破冰話術里面。即使這個客戶沒有在他們品牌店里購買，客戶去到其他品牌比較時也會帶著前一家品牌的優勢去進行選購。由此可見，一個好的破冰話術是多么的重要。

　　第三步：探尋客戶需求

　　當我們和客戶能夠友好交談之后，導購會做什么樣的后續事情呢？大部分店員都是會像“產品介紹機”一樣逐個介紹產品，或是伴隨客戶行走，等待客戶問你問題。

　　這兩種行為是我們碰到的最常見的導購方式。那么，導購為什么這么做？因為他不知道客戶究竟需要什么，甚至導購還在想：怎么樣，我對產品是多么的熟悉，完全是專家！這么做會帶來的直接后果就是，客戶看了一圈說：你們家沒有我需要的東西，這里面所有產品太單一了。

　　原因在哪兒呢？因為，我們根本不知道客戶需要什么！很多人一生就裝一次房子，甚至有客戶在買東西的時候都不知道他自己需要的是什么？這就要求導購務必在介紹產品之前了解到客戶的真實需求，才能進行有目的、有針對性的引導。在這里，有幾句話要求導購牢牢記住。

　　第一句話：先生，為了能夠使我們更好的服務您，我想請問您家里裝修到什么程度了。這么問的目的就是了解客戶的裝修進度，探知是否已經開始考慮購買我們的產品了。

　　第二句話：先生，請問您家的整體裝修是什么顏色？當然，這么問的目的是想了解客戶的裝修風格，方便有目的的去做產品推介。

　　第三句話：如果遇到有打算購買衣柜的客戶，您可以上前詢問：“先生，您家的地板是什么品牌？”率先詢問裝修期靠前的產品，詳細了解客戶的購買實力。譬如說，一位購買菲林格爾地板的客戶肯定不會購買一個三流的衣柜品牌。

　　在這里我們還想指出，一些客戶還經常問到，“都沒有聽說過你們家的品牌”。此時我們的導購最常說的就是：“不是呀！我們品牌好多年了，在這個行業很出名的。”但客戶不會因為你這么說就會認同你。遇上聰明的導購員，她會這么說：“哦，真是可惜，看來我們在品牌推廣方面的工作做的還不到位。幸好您今天過來了，否則我們就錯過了一個向您證明的機會。您可以先了解一下我們產品的卓越品質……”這位導購應變能力很強，順著客戶的話同時也證明了自己的品牌。

　　第四步：產品推介環節

　　假如我們已經了解客戶需要什么樣的產品，但當我們打算開始好好給客戶作介紹的時候，客戶卻說了一句：“你別給我說那么多，你這個東西多少錢啊？直接告訴我多少錢好了！”如果是這樣，一般的導購會怎么應對？

　　應對方式1： “我們這款產品xx元” ， 直接告訴他產品價格是多少；

　　應對方式2：“錢不重要的，關鍵是產品好不好”。

　　另外，對于那些價格超過五位數的建材類產品，最好先讓顧客深入了解產品再進行報價，否則只會增加接下來價格談判的難度。不過，有的導購之所以會選擇直接報價的原因是擔心客戶走掉，但通常情況下真正有意向的顧客是不會這么快離開的，因此不要害怕顧客走掉，如果顧客選擇留下來，那成交的機會會更多，成交的概率也會更大。

　　我們建議導購可以選擇直接回答客戶該產品的價格，但要讓客戶知道你產品的品質。我們可以這么回答：“先生，我們這款產品的價格是xx元，但是您放心好了，我們xx品牌的產品絕對是行業內性價比最高的，這款產品采用的是xx技術，它最大的特點就是健康環保……”

　　萬一正當我們在興高采烈地為客戶講解產品的時候，客戶突然冷不丁說一句：“你當然會說你們家的產品好了，如果我以后用著不好怎么辦？”這個時候我們導購會說：“不會的，包你滿意”。更有甚者會說：“如果你這么說我就沒有辦法了”。如果你是客戶，你認為這句話有說服力度嗎？客戶絕對不會因為你一句無關痛癢的話就會去相信你，客戶更希望得到的是消除心中的憂慮。所以我更傾向于下面這種說法：“女士，您之所以有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們xx品牌作為國內xx行業的佼佼者，我們能走到今天，主要靠客戶的口碑和產品質量取勝，所以我們絕對不會拿自己的品牌和口碑去買冒險，我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這點我很有信心。”

　　第五步：價格討論環節

　　當客戶對于我們的產品已經比較滿意了，但在聽了我們的價格之后常常會有下面兩種反應：“東西確實是好東西，可惜你們家的價格太貴。”，“我看過xx品牌的產品，怎么你們家比他們家會貴這么多呢？”

　　很多導購到了這里就非常容易懈怠，認為客戶會因為我們的產品貴就失去了購買興趣。所以這時導購可以運用下面兩種方法來應對：

　　應對方式1：“買東西不能只看價格，您還要看產品的做工質量啊？”

　　應對方式2：“先生，那您多少錢才肯要呢？”和客戶陷入到了價格討論的拉鋸戰當中。

　　當然客戶會這么說是非常能理解的，但是這并不是客戶不想購買的信號，反而是客戶有購買需求的信號！導購此時應具備兩點心態，第一：客戶不是嫌貴，而是怕買貴了；第二：客戶在購買產品時并不是想買便宜，而是想占便宜！

　　若客戶表示我們的產品價格高的時候，我們可以這么說：“確實，單看價格，您有這種感覺是很正常的。也有客戶在我們兩個品牌之間做比較，但最后大部分都選擇我們家。大部分客戶選擇我們家就是因為我們的所有材料都是采用行業內最好的原材料，尤其是向您這樣對生活有品位有追求的人，把它裝在您家里剛好顯示了您的檔次，再合適不過了。其次就是我們的服務，如果您今天下了訂單，我們給予您的服務還沒有結束，而恰恰是我們服務的開始……”

　　第六步：臨門一腳——逼單環節

　　在導購與客戶之前來來回回過招的環節中，我們好不容易讓客戶了解并且認同了我們的產品品質，到了該下訂單的時候了。客戶卻突然說：“我今天定不下來，先看看，回家和我家人商量一下，等過幾天我再過來買吧。”

　　這個時候，我們的導購會怎么應對？

　　應對方式1：“在家里你做主就行了，還要問家人干嗎？”

　　應對方式2：“好的，那過兩天帶你老婆一起過來，你直接找我就行了”

　　若是采用第一種方式會直接把客戶逼到了絕境，容易造成客戶的逆反心理。而第二種方式則有了“放虎歸山”的感覺，客戶走了之后就再也沒有回來，這樣我們就會白白丟失了一個好機會。

　　對于單值在超過五位數的建材產品來說，客戶提議與家人商量一下，也是人之常情。客戶之所以會商量，是因為客戶還無法立刻下決心去購買。客戶可是會擔心，如果一旦購買了，回去發現不適合該怎么辦？但是不購買的話，又錯過了一個絕好的機會。所以客戶現在需要的是一個讓自己今天立刻下訂單的理由！

　　針對于這種情況，導購可從兩方面著手進行逼單。一是稀有機會，“過了這村就沒有這個店了”，二是“給客戶吃定心丸。”

　　導購可以這么對客戶說：“先生，您也知道，我們xx品牌是領先性品牌，一般從來不打折，所以這么好的機會真的是不多的，過了今天下次就要到明年了，您也知道現在的物價情況，明年肯定沒有今年劃算。還有就是，我們xx品牌最注意的就是客戶服務了，我們這么多年靠的就是老客戶的口碑。現在人一生也就裝一次房子，安全放心才是最重要的，您說是不是？”