文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新官 詹長霖

王哥：“也不容易呢！這也是擁有‘創新特色’必須要花費的工夫，好商機不會輕易地從天空掉下來，必須要有‘打破砂鍋問到底’的精神和實際行動，才能從中挖掘出‘商機’和‘特色’。”
張哥：“大家好兄弟，講出來分享一下嘛！”

王哥：“我們是好朋友，你如果愿意聽我就講，我不會藏私的。首先要捫心自問：‘客人真正想要的是什么？’，是什么樣的動機引起需求？要充份了解個中原由，再仔細觀察客人行為的一舉一動，試著去厘清或推理這些疑問，若碰到疑難或無法解決的問題，試著在同業或異業內尋求解答，并進行測試實驗解答的‘最佳配方’，直到客人的‘真正隱藏需求’被所提供的‘特色’深切滿足為止?！?br />張哥：“嗯！有點道理??！但又不是很了解，可以談一談你在經營餐廳時的具體作法嗎？”

王哥：“大概就在熟客流失而且競爭激烈的同時，我發現一些僅剩的熟客似乎點的菜色不太一樣，以往他們喜歡大魚大肉，但是現在反而點些以蔬菜料理為主的清淡菜色，我感到很奇怪，就以‘話家?！姆绞较肓私鈧€中原由。原來熟客們年歲漸長和工作壓力漸大，為顧及身體健康，轉而擁抱少鹽、少油、少化學的菜色。另外，蔬果配料被吃光，較貴的食材如肉類、海鮮反而剩余很多，搞得我我很納悶——原來是女性客人比例增加，他們要保持身材，肥肉和油膩菜色反而不太吃。我心中有股聲音吶喊著：‘為什么我們餐廳不能提供中年、女性和銀發族較為清淡健康的菜色呢？原來的蔬果配角反而變成主角菜色，在充滿競爭的市場中才能異軍突起呀！’

但是我冷靜一想，如果提供這樣的菜色，烹煮器具、料理方式和食材儲存設備等，勢必要大幅添購與修正，有沒有辦法在這樣的限制下，讓成本支出降至最低呢？于是我把這些想法和廚房和服務員工們一起說明和討論，大伙兒七嘴八舌，我將其中有建設性的想法具體落實，試圖以最少的成本完成調整和準備。于是我大幅修改原本提供的菜色，去除油膩和重咸的部份，加入自然清淡的料理手法和食材，

另外同步規劃流暢動線和深化訓練服員的親切態度。我在廚房規劃方面也做了很大的變革，采用類似制造業‘少量多樣’的生產方式，主廚和助廚各有自己的小型工作空間，各自從事一些細項精致的食材前處理，另設共享區處理共同的烹煮任務，每一道菜色都由一個人從頭到尾專責，客人們若是不滿意就可以快速詳細地追蹤原因。我也要求主廚與助廚們必須都要會做所有的菜色，而且質量必須趨于穩定一致，而廚房內部各項流程如食材前處理、烹煮料理方式和菜肴配色擺設等，都經過最適化的細部設計、實驗與調整，務必使每道餐點菜肴色香味一致俱全，而且兼顧健康、清淡與自然。餐廳內部每個操作程序和流程，都黃紙黑字清楚明貼告示，希望員工們時時刻刻按既定的規范操作執行。”
張哥：“這不容易辦到??！員工都鼎力配合嗎？那你的任務是什么呢？”

王哥：“事實上，我先將那時的險峻情勢開誠布公于每一員工，而且將改革決心讓他們知道，有兩三個員工覺得不適應便離職了，其中包含一個助廚。召募員工時要特別注意‘因材任用’的道理，我也特別喜歡雇用中年再度就業的員工，他們會比較珍惜工作機會。我用比較豐厚的激勵獎金讓全體員工知道，如果餐廳獲利到某些程度他們會有多少獎勵，讓他們知道福禍與共，我們是在同一條船上，到目前為止都無一人離職。我和我妻子輪流在柜臺和中央控制室坐鎮，一個人用電眼監督服務用餐現場和廚房，另一個人適時出現招呼客人和問題排解，以往像只無頭蒼蠅地忙前忙后，管理不得法，自己也勞累?！?/p>

張哥：“這樣管理當然輕松許多了，不用時刻提心吊膽，不知道哪兒又出問題而忙于救火善后。那生意如何？有變好嗎？”
王哥微笑地說：“當然！提供滿足客人真正需求的特色菜，不少熟客稱贊有加，也連帶不少客人上門品嘗獨特風格的特色菜，許多很久未見的熟客也回頭品嘗并連聲稱贊。在很短的時間內，顧客絡繹不絕，又恢復往日榮景。但是被蛇咬過當然會怕井繩，這一次我學乖了，持續使用‘前端預防機制’進行‘菜色設計’、‘服務系統設計’、‘最佳色香味俱全菜肴如何產出’ 和‘完善的現場監督要點’?！?br />張哥：“前端預防機制？”……(故事待續)

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