阿里巴巴集團總參謀長曾鳴在內部高管培訓時，曾對O2O的四個步驟提出看法。透視今天的綠城戰略轉型，其中的關鍵不言而喻。

O2O的前三步分別是終局、布局、定位。曾鳴認為，如果終局錯了所有都會錯，因為方向會錯。正是因為14年前對終局的思考，才有了阿里巴巴今天的轉身。

為了終局，阿里到底要做哪幾件事?把高德地圖全盤收購，因為地圖是整個O2O產業中最基礎、最核心的一個板塊。到底消費者如何認知阿里的平臺和戰略？曾鳴提到，核心是所有的消費者和商家都把阿里視為以商務和電子商務為核心的平臺，這也是阿里的定位。

綠城從追求規模到追求品質，把業主服務放到戰略高度，終局的方向終于厘清；因為對產品的極致追求，早早布局居家生活、醫療養老及文化教育產業，掌握了戰略轉型的主動；定位“綜合生活服務商”，做的都是綠城這么多年得心應手的事。

至于最后一步“策略”，阿里考慮的是實現所有事情要走的路線、方法和步驟，這也是阿里創造產品時的思考方式。

綠城對未來三至五年乃至更長時間要走的路，有許多的設想和展望。

最近，綠城與淘寶合作通過“來往”推廣虛擬社區，這是一個嶄新的嘗試。建來往社區，是希望通過社區的信息化，幫助業主獲得真實社會的服務，甚至更多——通過信息化實現業主的自治。綠城坦承，是時候面對這樣的挑戰了，只有把自己的內功修煉好，才能面對業主的挑戰，這是自我革命，堵是堵不住的。

綠城翡翠城推出的來往社區，兩天內就有400多個業主加入，現在已經有700多個業主。翡翠城有1800多戶業主，“推廣很容易，業主參與踴躍。不過目前沒有太多的商業訴求，還是在試錯階段”。綠城云服務運營中心副總經理單義勇說，綠城希望借此舉解決實際問題，把扎堆變成小圈子，促進鄰里之間的互動。

曾鳴說：“在我們整個的思考中，O2O是未來3到5年內行業非常關鍵的策略。但是講到這里要跟大家說一個不幸的消息，O2O并不是整個產業的終局。如果想透徹了，會發現未來的終局還是C2B。從最早的C2C到B2C、O2O，再到C2B，O2O是其中非常重要的環節。”

綠城在服務電商化的過程中，一部分是日漸成型的O2O業務，另一部分則清晰地切入到C2B領域，為業主提供個性化的定制服務。對于綠城而言，向“綜合生活服務商”轉型是一個龐大的系統工程。一方面，新的模式在不斷嘗試和運營，亦可從中得到很多經驗；但另一方面困難也不少，轉型牽涉的部門眾多，而且大部分部門都已經公司化獨立運作。

電商專家祁東認為，傳統服務電商化有四個難題，綠城服務電商化過程皆可比照。

第一，服務行業一線人員，無論是營業員還是老板，大多沒有互聯網經驗，服務電子化是O2O的最大挑戰。

第二，服務無法標準化。比如，一個保潔員服務的流程和好壞，只有她的公司可以監控，作為一個電商平臺是無法量化的。

第三，網絡平臺提供的只是一個信息流，線下效果的監測是一個難題，也就是O2O的閉環問題。所以現在大家都把支付這個環節置入整個系統，希望通過支付來控制服務電商化的效果，甚至商家的現金流。

第四，流量問題。對服務商家來說，他們做O2O的目標之一是便捷，此謂節流，即節省勞動成本。這一點，現在的淘點點和優先點菜，還有微信都可以解決。但商家更看重的是能帶來消費流量，即開源，有更多的人到店里消費。微信和淘寶有勇氣做O2O，就是因為自信自己有足夠的流量。但入口很重要，未來是移動互聯網的時代，大家都在搶入口，其實質就是搶流量。

而這四個難題，對綠城物業來說，或許都不是問題。祁東指出，通過合資公司，共建電商平臺，可以將服務電子化；綠城物業對整個服務過程是可控的，而且也可以解決服務標準化問題；綠城物業電商從目前來說，互聯網只是他們的一個應用工具，而不是一個真正的開放平臺，他們提供的其實是一項精準會員服務，是提供給特定人員（業主）的一種互聯網增值服務，所以流量和效果監控都沒有問題。

祁東同時也認為，綠城進軍線上不會一馬平川，在向“綜合生活服務商”轉型的過程中，還會遭遇一系列的挑戰。首先是企業的互聯網基因。綠城物業一直在線下服務，但做電商需要建設網站、開發App，還需要用戶體驗和行為數據分析等人才，更重要的是整個團隊需要互聯網思維，即快速反應。如何解決這些問題是一種挑戰。

其次則是用戶習慣的培養。綠城業主對網絡的依賴度遠遠低于城市白領，他們會用智能手機，會上網，但不會深度使用。讓他們在網上或手機上預約服務，這個用戶習慣的培養需要漫長的時間。

最后需要解決的是用戶黏性的問題。讓業主主動通過電商享受服務，下載應用或者登錄網站，并形成第一反應。這其實考驗的是綠城電商團隊的營銷推廣能力，需要不停地通過活動來誘發業主參與，這也是一個難題。

而在單義勇看來，轉型成為“綜合生活服務商”最核心的挑戰是，服務質量難以平均。當市場上的服務質量達不到要求時，就迫使綠城需要先從自己的體系內做起，依靠自身資源先做幾個樣本出來。這些樣本雖然誕生于閉環式的綠城生態圈，但不應只長成適應綠城生態圈的產物。

“理想的狀態是，我們輸出標準、進行認證、進行培訓。以后在這個平臺上的服務消費，除了綠城自有的服務產品，也有來自于外部的產品。就像淘寶有集市和商城之分，綠城的云服務平臺也希望能做到這樣。比如商城就是經過綠城認證的服務機構，質量有保證、有賠付。在這樣的生態鏈里，才能實現利益的最大化。”單義勇說。

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