導 言 為什么我們不斷地強調服務，可是顧客投訴仍然不斷發生？ 為什么我們的員工總是離要求差了點？ 為什么花了大價錢做品牌VI,CI設計，而消費者卻不買賬？ 如何提升品牌整體形象？ 如何讓消費者有很大牌的感覺？ 如何做好卓越服務細節？ 本課程通過10個服務標準環節、26個標準服務細則、12個服務情景 讓您的服務從標準走向藝術，從優質邁向卓越 讓顧客全方位感受到品牌傳遞的奢侈與美好？ 第一章 現代銷售禮儀在賣場服務中的作用 一、什么是銷售禮儀 二、店鋪銷售為什么需要禮儀 1．零售業發展需要加強禮儀 2．銷售禮儀的功能 三、銷售禮儀的原則 1．耐心2．關心3．愛心4．善意5．誠意 四、銷售禮儀須律己敬人 情景再現優質服務暖人心 第二章 銷售人員形象塑造——儀容、儀表規范 一、銷售人員的儀容規范 1．發型2．面部3．指甲4．腿部、腳部 5．個人衛生 二、銷售員的儀表規范 1．著裝規范2．佩飾的使用規范 3．使用形象用品4．佩戴胸牌規范 5．儀表規范檢測 1三、銷售人員的儀態規范 1．坐姿規范2．站姿規范 3．行走規范4．蹲姿規范 5．表情規范6．常用手勢規范 7．姿勢儀態禁忌 四、銷售人員形象塑造細則 1．請讀懂身體語言2．微笑訓練 3．展示物品的儀態 情景再現糟糕的妝容嚇跑了顧客 第三章 賣場服務語言規范 一、店員聲音規范 1．聲音要優美 2．表達要恰當 3．儀態與文明用語配合 二、與顧客的溝通規范 三、賣場銷售文明用語規范 1．應對顧客各種情況的文明用語 2．四種服務禁忌類型 四、傾聽顧客講話的禮儀規范 五、職場服務語言規范細則 1．常用銷售禮儀文明用語 2．銷售中的禁語 情景再現讓顧客把話說完 第四章 迎賓、接待、送客禮儀規范 一、職場迎賓、接待、送客流程及規范 1．迎賓2．關注3．接近4．幫助 5．比較6．交易7．送客 二、接聽顧客電話禮儀規范 1．接聽電話語調要求 2．接聽電話技巧 3．各種電話應對的實例 三、打電話禮儀規范 1．什么時候打電話2．通話時長 3．內容簡練4．打電話常用禮貌用語 四、職場其他場合禮儀規范 1．上下樓梯、進出電梯2．開關門禮儀 3．奉茶時的禮儀 第五章 優雅職業妝容訓練