汽車客戶關(guān)系管理

課程對(duì)象：主機(jī)廠商客戶關(guān)系管理人員、經(jīng)銷商客服人員、總經(jīng)理

主講老師：馬誠(chéng)駿

課程時(shí)間：2天

授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程收益：

?  了解客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

?  客戶的關(guān)系維系決定著企業(yè)發(fā)展的未來(lái)與戰(zhàn)略執(zhí)行

?  了解客戶關(guān)系管理的相關(guān)工具與方法

?  了解客戶關(guān)系實(shí)施與建設(shè)的相關(guān)內(nèi)容

課程大綱：

第一章節(jié)：汽車客戶關(guān)系管理與維護(hù)的重要性

1、什么是客戶關(guān)系，為什么要維系客戶關(guān)系。

2、微利化時(shí)代的精細(xì)化管理，服務(wù)營(yíng)銷理念的確定。

3、客戶的關(guān)系承載著經(jīng)銷商與主機(jī)廠商的發(fā)展和未來(lái)。

4、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析，說(shuō)明怎樣的經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)狀況。

第二章節(jié)：客戶關(guān)系會(huì)影響汽車行業(yè)怎樣的未來(lái)發(fā)展方向

1、 基于客戶體驗(yàn)滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念

?  銷售向服務(wù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型

?  買賣雙方市場(chǎng)決策變化的轉(zhuǎn)型

?  客戶的滿意度關(guān)注點(diǎn)解析

?  客戶關(guān)系與客戶滿意度的服務(wù)營(yíng)銷

2、 基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念

?  互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系維系

?  客戶與企業(yè)之間的關(guān)系分析圖表

?  客戶參與的全新經(jīng)銷商管理理念的發(fā)展分析

3、 基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

?  大數(shù)據(jù)時(shí)代的售后業(yè)務(wù)指向發(fā)展

?  數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析

?  客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理

4、 基于客戶價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

?  全價(jià)值鏈的商業(yè)模式分析

?  金融、保險(xiǎn)、養(yǎng)護(hù)的創(chuàng)新模式分析

?  以客戶為中心的延保與質(zhì)保的流程分析

?  客戶全生命周期的關(guān)系維系與管理

第三章節(jié)：提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有效服務(wù)策略（案例為主）

0、

超越競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓顧客有感覺(jué)----快

1、

考慮問(wèn)題全面和周到-------細(xì)

2、

滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步

3、

符合顧問(wèn)的心理要求------精準(zhǔn)

4、

達(dá)到顧客的滿意度-------好

5、

了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了哪些努力------差異化服務(wù)

第四章節(jié)：消費(fèi)者行為與心理的判斷，給我們提供了怎樣的營(yíng)銷思路。

每一個(gè)小節(jié)都由案例分析：通過(guò)交流感知客戶是怎樣的心理動(dòng)態(tài)。

1、        

不同年齡階段的客戶群體，看待問(wèn)題的角度和思考問(wèn)題的觀念分析。

2、        

不同職業(yè)與層次的人群，消費(fèi)的行為與心理分析。

3、        

經(jīng)銷商季節(jié)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)給客戶怎樣的區(qū)隔和分類。

4、        

主導(dǎo)型、社交性、分析性性格的消費(fèi)者心理變化分析。

5、        

經(jīng)銷商客戶信息的管理、提報(bào)、匯總與分析技巧方法

6、        

經(jīng)銷商客戶的管理的表格與表單工具分析

第五章節(jié)：如何處理客戶的投訴

1、確定投訴專員對(duì)問(wèn)題的匯總

2、客戶回訪專員與投訴專員的有效銜接

3、處理客戶投訴的流程

  顧客當(dāng)面投訴/電話投訴-----聆聽(tīng)客戶的投訴作好記錄----表示歉意與同情-----詢問(wèn)顧客了解細(xì)節(jié)-----提出解決的方案------征求客戶意見(jiàn)與認(rèn)同---達(dá)成協(xié)議-----感謝客戶的支持。

4、對(duì)投訴進(jìn)行梳理，了解問(wèn)題的真正癥結(jié)，作出處理

5、投訴的問(wèn)題可以作為部門改善的目標(biāo)，計(jì)入個(gè)人績(jī)效考核

6、案例分享：客戶投訴帶來(lái)的改善

第七章節(jié)：客戶關(guān)系管理的實(shí)施與組織構(gòu)架建設(shè)。

1、        

經(jīng)銷商的組織構(gòu)架與客戶管理的關(guān)系與職責(zé)

2、        

客戶關(guān)系的反饋與管理策略對(duì)接

3、        

經(jīng)銷商CRM客戶服務(wù)管理中心的職能

4、        

主機(jī)廠商與經(jīng)銷商針對(duì)客戶關(guān)系的互動(dòng)模式分析