二，客戶服務(wù)體系的建設(shè)是根本
競爭讓客戶沒有忠誠度，競爭導(dǎo)致客戶選擇多多。客戶服務(wù)越來越關(guān)注。但你會(huì)做，對手也會(huì)，如何構(gòu)建客戶服務(wù)于管理體系，對客戶進(jìn)行差異化的服務(wù)呢？
服務(wù)的基礎(chǔ)就是公司服務(wù)體系建設(shè)，如果這方面做好了，其實(shí)普通的員工一樣可以給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)管理體系才是企業(yè)服務(wù)真正有競爭力的核心。
案例1：建立完善的客戶服務(wù)體系
武漢市鄱陽街有一座建于1917年的6層樓房—“景明大樓”，該樓的設(shè)計(jì)者是英國的一家建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所。20世紀(jì)末，這座樓宇在漫漫歲月中度過了80個(gè)春秋后的某一天，它的設(shè)計(jì)者遠(yuǎn)隔萬里，給這一大樓的業(yè)主寄來一份函件。函件告知:景明大樓為本事務(wù)所在1917年所設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)年限為80年，現(xiàn)已超期服務(wù)，敬請業(yè)主注意。
真是聞所未聞，80年前蓋的樓房，不要說設(shè)計(jì)者，連當(dāng)年施工的人，也不會(huì)有一個(gè)在世了吧? 然而，至今竟然還有人為它的安危操心，操這份心的，竟然是它最初的設(shè)計(jì)者，一個(gè)異國的建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所! 雖然只是一封簡短的函件，其背后隱含的卻是該公司完善的客戶服務(wù)體系，正是這種有效的客戶服務(wù)體系使得公司的服務(wù)不因人員的更替、歲月的流失而改變。
案例2：同樣一個(gè)人，在五星酒店和三星酒店不一樣的工作狀態(tài)，為什么？根源在服務(wù)體系的融入。
（感性語言）好的制度能讓魔鬼變天使，壞的制度能讓天使變魔鬼。
引導(dǎo)：客戶服務(wù)體系包括什么內(nèi)容
討論，分享
總結(jié)：8個(gè)字，即方向，結(jié)構(gòu)，流程與標(biāo)準(zhǔn)
1，建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)
¨ 從傳統(tǒng)銷售服務(wù)到客戶服務(wù)構(gòu)架
大多數(shù)工業(yè)品生產(chǎn)企業(yè)還是采用職能型的組織架構(gòu)。職能型組織存在的主要缺點(diǎn)是：
(1)沒有客戶問題處理中心。因?yàn)椴淮嬖诳蛻魡栴}處理中心，因此所有的溝通都必須經(jīng)過上級管理層。解決問題的方案要獲得各有關(guān)部門的一致同意很費(fèi)時(shí)間，因而對問題的解決反應(yīng)遲鈍。由于信息必須經(jīng)過多個(gè)管理層的傳遞，所以也容易失真。
(2)協(xié)調(diào)十分困難。對于需要跨部門協(xié)作的項(xiàng)目，組織協(xié)調(diào)工作很重要，如果項(xiàng)目的技術(shù)趨向復(fù)雜，這種協(xié)調(diào)將變得十分困難。職能型組織中雖然也有人做協(xié)調(diào)工作，但作用有限。
案例：安順化纖，銷售圍著客戶轉(zhuǎn)，生產(chǎn)圍著銷售轉(zhuǎn)，后勤圍著生產(chǎn)轉(zhuǎn)。
要求：
一線的銷售或服務(wù)人員有擁有以客戶為導(dǎo)向的，及時(shí)能響應(yīng)客戶的權(quán)利。
案例：某酒店維修服務(wù)，一次住酒店，燈壞，讓稍等，感覺還不錯(cuò)，結(jié)果半小時(shí)沒反應(yīng)。一問說主管不在，等主管。
如果是按照客戶為中心，你是這個(gè)客服維修人員，應(yīng)該怎么做呢？
¨ 不同企業(yè)不同機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)
第一：銷售部和服務(wù)部同時(shí)面對客戶
比如通信行業(yè)，消費(fèi)品行業(yè)，家電，保險(xiǎn)
公司沒有獨(dú)立的客戶服務(wù)部門，大部分工業(yè)企業(yè)就是這樣。對銷售人員服務(wù)能力，服務(wù)考核，銷售主管的工作管控要求就非常高。每一個(gè)客戶至少做到2及管理；對重要的客戶服務(wù)要做到三級。
案例：原公司的客戶服務(wù)模式
2，客戶服務(wù)的流程要有執(zhí)行性，否則沒用。
案例：某品牌服裝，輸入顧客信息，成為會(huì)員。一次再次去買衣服，結(jié)賬時(shí)，導(dǎo)購隨口說，昨天是你生日。但是在昨天我并沒有收到商家的祝福信息之類的。
引導(dǎo)：我們服務(wù)有流程嗎？是什么？怎么樣才更能有執(zhí)行性？
討論，分享
總結(jié)：
¨ 客戶需求是執(zhí)行基礎(chǔ)
案例：根據(jù)某客戶要求改包裝
¨ 先了解需求，再制定標(biāo)準(zhǔn)
案例：客戶作業(yè)現(xiàn)場的輔助工作，這個(gè)已經(jīng)納入公司的服務(wù)流程中。
¨ 執(zhí)行客戶期望的標(biāo)準(zhǔn)
案例1：肯德基的快餐服務(wù)
點(diǎn)餐這邊請，請問你點(diǎn)些什么？新出來的套餐來一份嗎？薯?xiàng)l來一份嗎？您的餐帶走嗎？
客戶的期望是快，所以你在每個(gè)分店看到的標(biāo)準(zhǔn)流程是一樣的。而且是員工愿意執(zhí)行，客戶愿意接受。
案例2：制造業(yè)服務(wù)的空白
客戶維修家用電器，雖然沒有收你費(fèi)用，但你還是不爽，為什么呢？一想到新買的電器，你就生氣。
因?yàn)殡m然修好了你的機(jī)器，但是沒有補(bǔ)償客戶內(nèi)心的不良感受，等于服務(wù)沒有做到位。如果企業(yè)能夠率先將客戶的情感按照維修壞機(jī)器的方式進(jìn)行補(bǔ)償，必將成為制造業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿。
3，感動(dòng)是技巧，更是標(biāo)準(zhǔn)化管理
案例1：坐飛機(jī)，乘務(wù)員看你看書，過來給你開燈。
案例2：某酒店個(gè)性化服務(wù)。發(fā)現(xiàn)客人喜歡喝綠茶，就留紙條，并多發(fā)兩包綠茶。如果你去其他連鎖店，你到了會(huì)受到一樣的待遇。
案例3：某深海魚油銷售服務(wù)（教學(xué)案例）
顧客踏出門，短信到了：感謝您對我們的信賴，同時(shí)，更要恭喜你根據(jù)自己的需要做出正確的選擇。記得每天吃三次，每次吃一粒哦。
第2天早上7:30，短信到了：您好,隨餐服用深海魚油效果更佳哦，祝您健康快樂每一天。
第3天，短信到了：提醒你，與軟鱗脂搭配服用，效果更佳。
第4天，短信到了：建議您，少吃油炸食物，多吃水果，適量運(yùn)動(dòng)。
第26天，短信到了：您還有4天的服用量，建議您長期服用，及時(shí)購買，身體健康重在平時(shí)預(yù)防和保健。近期我們有優(yōu)惠活動(dòng)，針對老客戶，，，，，，。
銷售：永遠(yuǎn)不要忘記客戶，也永遠(yuǎn)不要被客戶忘記。
以上案例中，為什么能否這樣做呢？只有一個(gè)答案：公司的服務(wù)流程中有這樣的規(guī)定。
有時(shí)候你感動(dòng)客戶的服務(wù)，實(shí)際上可以納入公司的客戶體系與標(biāo)準(zhǔn)的。制度，流程，標(biāo)準(zhǔn)。
¨ 要標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，同時(shí)可復(fù)制
所謂標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，也就是客戶關(guān)系管理的內(nèi)容能夠量化和細(xì)化的，一定要量化和細(xì)化，只有如此，才能更好地執(zhí)行與考核，從而持續(xù)改善。比如，物流配送，要通過相關(guān)管理及考核規(guī)定，要求在限定時(shí)間內(nèi)完成；客戶人員，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，對于下游客戶的異議要給予明確答復(fù)和處理等。世界500強(qiáng)第一名沃爾瑪公司“三米微笑原則”，要求員工通過目測，距離客戶三米就要微笑，微笑要露出八顆牙齒等，就是標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的東西，因此作為提升企業(yè)形象的窗口。
¨ MOT設(shè)計(jì)：流程中的細(xì)節(jié)
¨ 制作成手冊
手冊形式將這些標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的內(nèi)容做到可復(fù)制，可復(fù)制的東西才可以傳承，才能持久。
4，如何構(gòu)建（結(jié)合企業(yè)應(yīng)用研討）
客服目標(biāo)——客戶期望的服務(wù)——客戶服務(wù)內(nèi)容——客服制度——客服流程——客服標(biāo)準(zhǔn)——執(zhí)行
思考討論：
¨ 如何構(gòu)建服務(wù)體系
¨ 客戶真正期望的價(jià)值是什么？
¨ 有哪些創(chuàng)造客戶價(jià)值的方法？
小結(jié)：客戶服務(wù)的要求
1，服務(wù)要有價(jià)值
2，比對手多滿足客戶一點(diǎn)
3，要有差異化
4，要超越客戶期望
5，要感動(dòng)客戶
講師網(wǎng)官微
找講師小程序
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào)
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
