這個月6月15號的時候，在遼寧給某家居建材賣場培訓，在課程分享時，有一位學員跟我說了我自6月2號以來的本月出差行程，大為震驚，便問她，你怎么對我的行程了如指掌。答曰：知道是李老師要來給我們上課，便提前做了功課，上網搜集了您的信息，從您的微信、微博、百度搜索等各種渠道了解了您。果然是一位有準備的銷售高手，再問才知道這位大姐以前是賣車的，原來的職業習慣就是先通過各種渠道收集客戶信息。
當很多銷售人員還在喋喋不休地跟顧客介紹產品的時候，有一些銷售人員已經習慣了跟顧客談點他們真正感興趣的話題，因為在銷售的過程中，如果80%的時間都在談產品的話，那么這個訂單一定成功不了，如果20%的時間在談產品80%的時間都在閑聊的話，這個訂單的成交概率反而很高，總之一句話，叫做80%的閑聊時間體現出了銷售人員的專業能力。多年前，我們曾經做過一個比較傻的事情，就是發現新店員在店里的銷售能力不行，就開發了一個叫做電子導購員的電子設備（類似于播放機），顧客一按按鍵，這個電子設備就開始給顧客介紹產品，結果很多顧客都不太滿意。因為顧客需要的是人性化的溝通交流，而不是冰冷僵化的銷售話術背書。
從這點可以看出，做銷售的過程中，了解顧客比熟悉產品重要得多，怎樣才能在第一時間對顧客了解得更深入一點呢？
首先，你是否有提前做過功課，比如說上面這位大姐就做得很好，她先通過微博、微信等渠道了解我。網絡的發展是一把雙刃劍，今天的顧客在購買以前會提前進行網絡搜索，所以顧客越來越懂，我們的銷售越來越難了，尤其是喜歡介紹產品的銷售人員更加被動。如果你想真正做好銷售的話，就需要提前上網了解一下顧客的情況。有很多培訓經理經常問我的課程內容是什么，課講得怎么樣，經常讓我做很多的課程大綱，我覺得這些培訓經理也沒有花太多心思，如果你想了解我，去網上買我的書看一看，找一些同行客戶問問就知道效果了。
如果你是賣家居建材的銷售人員，請問你有沒有對當地的小區情況做過清楚的調研，對每個小區的戶型、環境、開發商、入住人群有過了解，如果這些都不清楚，那么顧客進門你問人家是哪個小區的有什么意義呢？如果很了解，你就能夠很快跟顧客拉近距離。如果你是賣汽車的銷售人員，同樣能夠做到提前對顧客的了解，你只要查看以前的訂單，就知道都哪些類型的顧客喜歡購買你的這款車，這些人的消費習慣和日常生活喜好都是什么，那么在做銷售的過程中自然有了很多溝通的話題。
其次，在銷售的過程中，要加強對顧客的了解。所謂的察言觀色就是通過顧客的一舉一動，一言一行，著裝打扮等細節方面了解顧客的性格特點、生活愛好和生活背景。幾年前，我跟一位朋友到南京的中山陵游玩，無意中逛到了一家旅游紀念品商店，店里一位二十多歲的小姑娘熱情地接待了我們，聊了還不到一分鐘時間，她跟我的朋友說：先生，您是湖南人吧？我朋友大驚失色，他覺得眼前這個導購太厲害了，因為我朋友是湖北人，幾乎被她猜中了，這也太牛了吧。朋友就問她，你怎么看出來我是湖南人的？那女孩笑了，先生，我看見您口袋里裝了一盒白沙香煙，一般湖南人喜歡抽這個牌子的香煙。我的朋友頓時佩服的不得了，說你真夠用心的，就沖你這么用心我也得在你店里買點東西，表示一下。
最后，當顧客離開門店以后，我們有沒有對顧客的信息進行過總結。很多導購員在顧客走了以后，馬上跟顧客發個短信息進行電話跟單，可是她發給每位顧客的內容都是一樣的，我們就在想每名顧客的情況都相差甚遠，有些顧客對你的產品很有興趣只是還在猶豫，有些顧客則完全沒有意向，有些顧客性格直率而有些顧客則相對來說比較含蓄，對此，應該結合顧客的不同狀態來發個性化的短信，有些顧客直接逼單就可以了，而有些客戶則要體現出我們的服務意識，而不急于做推銷。此外，我們還要對客戶接待的過程進行回憶，并把顧客當時的表現記錄在冊，只有這樣你才知道顧客來的人里面誰是作主的，誰只是提供參考意見的，顧客的性格特點如何，購買意向如何，消費能力如何。
全新的市場環境，如果還有哪位銷售人員以為自己很專業對產品很懂就能做好銷售的話，那么她一定做不好銷售，我們應該多一點時間來研究顧客，了解顧客，只有這樣才能讓顧客獲得尊重的體驗，最終在你這里購買。
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